Der geplante Digital Networks Act der Europäischen Union könnte Folgen für das Telefonmarketing haben. Der europäische Dialogmarketing-Dachverband FEDMA warnt davor, dass neue Regeln gegen Betrug und belästigende Anrufe auch seriöse Unternehmen und gemeinnützige Organisationen treffen könnten.

REACH XCEL und LoyaltyEffect bauen ihre Präsenz in Deutschland aus. Am neuen gemeinsamen Standort in Wilhelmshaven ist bereits ein Team mit rund 30 Mitarbeitenden gestartet. Im Fokus steht Kundenservice für die Finanzbranche.

Japan verstärkt den Kampf gegen Telefonbetrug mit internationalen Rufnummern. Verbraucher sollen entsprechende Anrufe möglichst blockieren. Hintergrund sind stark steigende Betrugszahlen: 75,5 Prozent der 2025 bei sogenannten Spezialbetrugsfällen eingesetzten Rufnummern waren internationale Nummern.

Wer in der Ukraine wissentlich für ein betrügerisches Call Center arbeitet oder dessen Betrieb unterstützt, muss künftig mit langjährigen Haftstrafen rechnen. Ein neues Gesetz nimmt neben Betreibern ausdrücklich auch Beschäftigte, Recruiter und Dienstleister ins Visier.

Während in der BPO-Branche über KI-bedingten Personalabbau diskutiert wird, wächst Horatio weiter. Der Nearshore-Dienstleister beschäftigt mehr als 3.500 Menschen, betreut rund 125 Kunden und setzt KI nach eigener Darstellung vor allem zur Entlastung bei repetitiven Aufgaben ein.

Der südkoreanische Telekommunikationsanbieter LG Uplus will bis 2030 ein „AI Native Contact Center“ aufbauen. AI Callbots, Chatbots, Agent Assist und automatische Qualitätssicherung sollen dafür zu einer durchgängigen Architektur verschmelzen. Klassische AICC-Systeme mit starren Dialogpfaden gelten dem Unternehmen bereits als überholt.

Der französische Telekommunikationskonzern Orange analysiert, wonach Kunden suchen, bevor sie den Kundenservice kontaktieren. Aus den Suchintentionen wurden Inhalte und Customer Journeys angepasst. Das Ergebnis laut Brandwatch: 23 Prozent weniger Supportkosten, weil Ursachen für Kontakte früher sichtbar werden.

Der australische Telekommunikationskonzern Telstra automatisiert mit Salesforce Agentforce nicht nur einzelne Kundenkontakte, sondern komplette Serviceabläufe. Ein AI Agent prüft Ansprüche, berechnet Erstattungen, überwacht die Wiederherstellung eines Anschlusses und aktualisiert anschließend die Kundendaten.

Mit SVNTN startet in Berlin ein neues Unternehmen für KI-gestützten Kundenservice. Die Gründer Ralf Mühlenhöver (Mitte), Roman Molch (rechts) und Wolfram Gürlich setzen auf autonome KI-Agenten, die Service- und Backoffice-Prozesse direkt in bestehenden Unternehmenssystemen übernehmen sollen.

TCN hat den Contact Center-Technologieanbieter Abstrakt übernommen. Mit der Akquisition baut TCN seine Plattform vor allem bei Echtzeit-Agent-Assist und automatisierter Qualitätssicherung aus. Die Technologie von Abstrakt soll direkt in die bestehende Cloud-Contact-Center-Lösung integriert werden.

Salesforce übernimmt den KI-Spezialisten Listen Labs. Dessen AI Agents automatisieren qualitative Kundenforschung, von der Rekrutierung über Interviews bis zur Analyse. Künftig sollen die gewonnenen Customer Insights auch Salesforce-Anwendungen und AI Agents mit zusätzlichem Kontext versorgen.

Mit Kodi bringt Balto einen AI Agent speziell für Führungskräfte im Contact Center auf den Markt. Das System analysiert Kundeninteraktionen, sucht nach Ursachen für Performanceprobleme und kann vorgeschlagene Veränderungen nach Freigabe direkt in den operativen Systemen umsetzen.

HCLSoftware will den kroatischen Automatisierungsspezialisten Robotiq.ai übernehmen. Dessen RPA-Technologie soll in die Agentic-AI-Plattform "HCL UnO" integriert werden und AI Agents ermöglichen, auch in Anwendungen ohne geeignete APIs selbstständig Aktionen auszuführen.

BRC Group Holdings übernimmt den Kommunikationsanbieter Sangoma Technologies. Die Transaktion bewertet Sangoma mit einem Enterprise Value von rund 204 Millionen US-Dollar. Mit der Akquisition baut BRC insbesondere sein Portfolio rund um UCaaS, Contact Center und AI-basierte Customer Experience aus.

DexCare übernimmt Mila Health und erweitert seine Plattform für Patientenzugang und Terminmanagement um AI Agents. Die Technologie kann Patienten anrufen sowie per Text und Chat kontaktieren, Fragen beantworten und bei der Terminvereinbarung unterstützen.

AI Agents werden nicht nur auf Unternehmensseite zum neuen Kanal. Laut einer OvationCXM-Studie nutzen oder testen 75 Prozent der befragten US-Finanzverantwortlichen bereits eigene Agents. 68 Prozent erwarten, dass diese innerhalb der kommenden zwölf Monate Transaktionen ausführen.

Fast drei Viertel der Bankkunden weltweit sind mit ihrer Hauptbank nur mäßig oder noch weniger zufrieden. Jeder Vierte hat zuletzt einen Wechsel erwogen. Gleichzeitig wünschen sich 58 Prozent mehr finanzielle Beratung und 68 Prozent würden Conversational Interfaces für Bankanfragen nutzen

Persönliche AI Agents könnten das Kontaktvolumen im Kundenservice nicht senken, sondern erhöhen. Morgan Stanley, eine der weltweit größten Investmentbanken und Finanzdienstleistungsgruppen, argumentiert: Wenn KI auf Kundenseite Kontakte automatisch auslöst und KI auf Unternehmensseite deren Bearbeitung verbilligt, entstehen mehr Machine-to-Machine-Interaktionen.

KI spart Beschäftigten laut einer neuen GoTo-Studie im Schnitt 2,3 Stunden pro Tag. Gleichzeitig fürchten 83 Prozent, für einen KI-Fehler verantwortlich gemacht oder sogar entlassen zu werden. Fehlende Richtlinien und Leistungsdruck verschärfen diese Vertrauenslücke.

Unternehmen glauben, ihre AI Agents würden Kunden wiedererkennen und deren Historie kennen. Die Kunden erleben häufig das Gegenteil: In Indien müssen 75 Prozent bereits bekannte Informationen wiederholen. 68 Prozent haben deshalb einen KI-Kontakt schon vorzeitig beendet.

gevekom erweitert seine Geschäftsführung: André Hieronymus übernimmt zum 1. Oktober als Chief Operating Officer die operative Verantwortung. CEO Roman Molch will sich dadurch stärker auf Expansion, Beteiligungen und neue Geschäftsmodelle konzentrieren.

REACH XCEL und LoyaltyEffect verstärken ihr Führungsteam: Michael Hornfischer ist neuer Senior Vice President Business Development. Der erfahrene CX-Manager soll Wachstum und Internationalisierung beider Unternehmen weiter vorantreiben.

Michael Dingler ist seit Juli Head of Reservations bei nicko cruises in Stuttgart. In der neuen Position verantwortet er das interne Reservierungsteam sowie die Steuerung externer Service Center und kehrt damit zugleich in die Touristik zurück.

Samir ben Marzouk setzt seine Laufbahn im Contact Center-Umfeld bei Viafon fort. Seit dem 1. Oktober ist er Head of Sales und soll den Vertrieb des Unternehmens weiterentwickeln. Zuvor war er unter anderem für SYKES, gevekom und Concentrix tätig.

Genesys hat Sascha Wollenberg zum Vice President für Deutschland, Österreich und die Schweiz ernannt. Seit dem 1. September verantwortet er die Vertriebs- und Kundenbindungsstrategie des Unternehmens in der DACH-Region.

Zendesk stellt seine Finanzführung neu auf: Rachita Sundar hat zum 28. September die Position des Chief Financial Officer übernommen. Vorgängerin Julie Swinney wechselt in eine neue Rolle und soll unter anderem das Employee-Service-Geschäft vorantreiben.

OutRival verstärkt seine Führung mit Contact Center-Erfahrung: Shaun Sjolin übernimmt als Chief Customer Officer die Verantwortung für die Kundenorganisation. Der Manager kommt von NICE und soll insbesondere die Einführung und Skalierung der KI-basierten Digital Workers begleiten.

Omilia verstärkt seine Führung in der Region Asien-Pazifik: David Stone übernimmt als Head of Asia-Pacific die Verantwortung für Go-to-Market, Vertrieb und Partnernetzwerk. Der erfahrene CX-Manager kommt von Salesforce.

Omilia stellt seine Finanzorganisation neu auf: William Hardy wird mit sofortiger Wirkung Group Chief Financial Officer. Der bisherige Chief of Staff soll unter anderem das internationale Wachstum und den Aufbau einer KI-gestützten Finanzfunktion begleiten.

Am 20. und 21. Oktober 2026 findet erstmals der "Customer Impact Summit" statt. In der XPOST Köln sollen konkrete Lösungen für aktuelle Herausforderungen im Customer Management im Mittelpunkt stehen. Hinter dem neuen Veranstaltungsformat stehen die Macher der CCW.

Wie es aussieht, wenn Regulierung eigentlich die Richtigen treffen soll, am Ende aber alle im selben Netz landen, das sehen Sie in unserem aktuellen Comic.