Salesforce kauft Listen Labs: AI Agents sollen Kunden befragen
Salesforce baut sein Geschäft mit AI Agents weiter aus und übernimmt den Customer-Research-Spezialisten Listen Labs. Eine verbindliche Vereinbarung wurde unterzeichnet, der Abschluss der Transaktion ist für das vierte Quartal des Salesforce-Geschäftsjahres 2027 vorgesehen. Ein Kaufpreis wurde offiziell nicht genannt. Medienberichte sprechen allerdings von rund zwei Milliarden US-Dollar.
Listen Labs automatisiert qualitative Kundenforschung mit künstlicher Intelligenz. Die Plattform kann Studien konzipieren, geeignete Teilnehmer rekrutieren, Interviews durchführen und die Ergebnisse anschließend auswerten. Nach Angaben von Salesforce steht dafür ein weltweiter Pool von mehr als 50 Millionen Teilnehmern zur Verfügung. Interviews können in mehr als 120 Sprachen geführt werden.
Damit verschiebt sich ein weiterer Bereich der Kundenkommunikation in Richtung agentischer KI: AI Agents sollen nicht nur auf Kundenanfragen reagieren oder Serviceprozesse bearbeiten, sondern selbst Gespräche führen, Fragen stellen und aus den Antworten Erkenntnisse ableiten. Ein weiterer Baustein von Listen Labs sind sogenannte Digital Twins. Auf Basis realer Kundendaten und Kundenverhaltens sollen sie Reaktionen auf Produkte, Marketingbotschaften oder andere Entscheidungen simulieren. Unternehmen können damit unterschiedliche Ansätze testen, bevor sie diese mit realen Kunden erproben.
Salesforce will die Technologie unter anderem mit Marketing Cloud, Service Cloud und seinem übrigen AI-Portfolio verbinden. Die aus Interviews und Simulationen gewonnenen Erkenntnisse könnten damit auch als zusätzlicher Kontext für AI Agents dienen. Salesforce beschreibt das Ziel als Möglichkeit, neben dem Was des Kundenverhaltens stärker auch das Warum zu erfassen.
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