Eine neue DIN-Norm für Warteschleifen sorgt in der Branche für Gesprächsstoff. Sie definiert erstmals verbindliche Vorgaben für Musik, Ansagen sowie Pausen und wirft die Frage auf, wie viel Standardisierung der Kundenservice verträgt.

Wie es aussieht, wenn man ein bisschen länger als gewöhnlich in der Warteschleife einer Hotline verbringt, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.

Lange Wartezeiten, schlechte Erreichbarkeit und fehlende persönliche Ansprechpartner sorgen bei Versicherten zunehmend für Frust. Branchenexperten sehen mögliche Auswege in einer stärkeren Ausrichtung auf Maklerunternehmen und dem gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Auch die Finanzaufsicht BaFin fordert spürbare Verbesserungen. Während sich Branchenverbände für strukturelle Reformen starkmachen, reagieren viele Versicherer mit Personalaufbau und der Optimierung ihrer IT-Systeme.

Der Kündigungsservice Volders hatte in der vergangenen Woche bekannt gegeben, bei welchen Unternehmen im Jahr 2020 die meisten Kündigungen wegen schlechten Kundenservices durchgesetzt wurden. In einem zweiten Test wurde jetzt die Wartezeit unter die Lupe genommen, die Kunden aufwenden müssen, um mit einem Kundenservice-Mitarbeiter dieser Unternehmen kommunizieren zu können.

Vor Weihnachten ist die Hochsaison für Paketdienstleister und deren Angestellte. Für die Kunden bedeutet dies, dass sie längere Wartezeiten für die Service-Hotlines in Kauf nehmen müssen. Bei welchem der fünf größten Paketdienstleister in Deutschland die Kunden am längsten in der Warteschleife hängen, hat nun das Technologieunternehmen Solvemate herausgefunden.