Genesys öffnet seine CX-Plattform gezielt für fremde AI Agents, Modelle und Unternehmenssysteme. Dahinter steckt eine größere Entwicklung: Der Wettbewerb im Contact Center verlagert sich von einzelnen KI-Funktionen auf die Frage, welche Plattform künftig die zentrale Orchestrierung und Governance übernimmt.

Künstliche Intelligenz zieht nicht nur in die Serviceorganisationen der Unternehmen ein. Laut einer neuen J.D.-Power-Studie nutzen bereits 29 Prozent der US-Kunden von Auto- und Hausversicherungen KI rund um ihre Police. Das beeinflusst zunehmend auch konkrete Kauf- und Wechselentscheidungen.

AI Agents verbreiten sich schneller als die Strukturen zu ihrer Kontrolle. Laut einer neuen Liferay-Studie betreiben oder testen 54 Prozent der Unternehmen bereits Agents. Doch nur 24 Prozent verfügen über eine unternehmensweite KI-Richtlinie und lediglich 25 Prozent messen den Erfolg anhand klarer KPIs.