Freundlich, höflich, immer gut gelaunt, aber leider komplett am eigentlichen Anliegen vorbei: Was passiert, wenn ein Chatbot zwar sympathisch wirkt, den Kunden aber trotzdem nicht versteht, zeigt unser aktueller Comic.

Woolworths prüft die Schließung seines Customer Care Centres in Neuseeland. Rund 130 Stellen könnten entfallen und die Aufgaben künftig von Sydney aus übernommen werden. Eine endgültige Entscheidung ist noch nicht gefallen.

René Liendl gelang bei Tele2 Austria so etwas wie die Quadratur des Kreises: Als Process & Quality Manager optimierte er die Prozesse im Kundenservice und senkte dadurch Kosten - bei steigender Qualität. Das, so betont der Steiermarker, geht nur gemeinsam mit den Dienstleistungspartnern. Der Erfolg gibt ihm recht.

Von insgesamt 210 Millionen Kontakten pro Jahr sind 127 Millionen (und damit gut 60 Prozent) vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte mit ihrem Telekommunikationsanbieter - das zeigt die aktuelle Studie „Besserer Service - weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting. Durch diese Mehrfachkontakte entstehen den Telekommunikationsanbietern in Deutschland jährliche Kosten in Höhe von etwa einer Milliarde Euro.

Eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint hat die Nutzung von künstlicher Intelligenz in der Telekommunikationsbranche untersucht. Dort sind KI-basierte Anwendungen bereits weit verbreitet. Die Erhebung hat auch analysiert, ob durch KI Jobverluste zu erwarten sind. Die Antwort: Jein!