Der Contact Center-Technologieanbieter Balto hat seinen neuen AI Agent Kodi allgemein verfügbar gemacht. Anders als viele aktuelle AI Agents richtet sich das System weder an Kunden noch primär an Servicemitarbeiter. Kodi wurde nach Angaben des Unternehmens speziell für Contact Center-Führungskräfte entwickelt.

Manager können dem System beispielsweise Fragen zu Performance, Qualität oder Compliance stellen. Kodi untersucht dafür die zugrunde liegenden Kundeninteraktionen, identifiziert mögliche Ursachen und stellt die Gespräche bereit, auf denen die Analyse basiert. Anschließend schlägt das System Maßnahmen vor. 

Von der Analyse direkt zur Veränderung
Der entscheidende Unterschied zu klassischen Analytics- oder Reporting-Lösungen liegt laut Balto in der anschließenden Umsetzung. Nach Freigabe durch eine Führungskraft kann Kodi Veränderungen direkt innerhalb der Balto-Plattform vornehmen. Dazu gehören unter anderem Anpassungen an Agent-Assist-Regeln, Coaching-Maßnahmen, QA- und Compliance-Scorecards, dynamischen Prompts, Checklisten, Dashboards oder Datenfeldern.

Damit verbindet Balto mehrere bislang häufig getrennte Arbeitsschritte: Ein Problem erkennen, die zugrunde liegenden Interaktionen analysieren, eine Ursache bestimmen, eine Maßnahme vorschlagen und diese anschließend umsetzen. Der Mensch behält dabei zumindest nach der von Balto beschriebenen Funktionsweise die Kontrolle über die Umsetzung, da Änderungen zunächst freigegeben werden müssen.

Bemerkenswert ist auch der Umgang mit bislang nicht erfassten Kennzahlen. Stellt Kodi während einer Untersuchung fest, dass zusätzliche Daten benötigt werden, kann das System nach Angaben von Balto ein entsprechendes Tracking erstellen. Die Kennzahl lässt sich anschließend für die vergangenen 60 Tage rückwirkend ermitteln und künftig fortlaufend erfassen. 

Kodi kann Ergebnisse außerdem nach Teams, Standorten oder Zeiträumen aufschlüsseln, die hinter einer Kennzahl liegenden Gespräche anzeigen und Analysen unter anderem als Diagramm oder Report aufbereiten. Das System wird seit dem 28. September schrittweise für Balto-Kunden ausgerollt.

Mit Kodi erreicht Agentic AI damit eine weitere Ebene des Contact Centers. Nachdem sich der Markt bislang stark auf AI Agents im Kundenkontakt, Agent Assist für Mitarbeiter sowie KI-gestützte QA- und Coaching-Lösungen konzentriert hat, versucht Balto nun, auch Teile des operativen Contact Center-Managements in einen agentischen Prozess zu überführen: analysieren, Maßnahmen vorschlagen und diese nach menschlicher Freigabe direkt umsetzen.