Müssen Unternehmen im Kundenservice überhaupt noch Menschen erreichbar machen? Nach Angaben der Verbraucherzentrale NRW lautet die Antwort grundsätzlich: nein. Einen allgemeinen gesetzlichen Anspruch darauf, mit einem menschlichen Ansprechpartner zu sprechen, gibt es nicht.

Die Aye Gruppe baut ihre Präsenz in Wuppertal aus. Die Tochtergesellschaft asf energy hat am 3. September 2026 einen neuen Standort in Wuppertal-Barmen eröffnet. Rund 60 Mitarbeitende betreuen dort ausschließlich Kunden aus der Energie- und Versorgungswirtschaft.

Stiebel Eltron erweitert seine digitale Toolbox für Fachpartner um den KI-Chatbot „Theo“. Der Assistent soll technische Informationen schneller zugänglich machen und künftig weitere Aufgaben im Service übernehmen.

Woolworths prüft die Schließung seines Customer Care Centres in Neuseeland. Rund 130 Stellen könnten entfallen und die Aufgaben künftig von Sydney aus übernommen werden. Eine endgültige Entscheidung ist noch nicht gefallen.

AI-Roadmaps, Executive Ownership und Zielbilder sind in vielen Contact Centern inzwischen vorhanden. Doch die operative Umsetzung hinkt hinterher. Eine neue Studie von SuccessKPI zeigt: Am weitesten entwickelt ist die Strategie, doch am schwächsten sind ausgerechnet Customer Experience, Channels & Automation ausgeprägt.

Künstliche Intelligenz liefert in deutschen Unternehmen zunehmend messbare Ergebnisse. Laut dem "AI Momentum Index" von Dun & Bradstreet berichten mehr als sieben von zehn Unternehmen von einem Return on Investment. Zugleich sehen nur drei Prozent ihre Daten bereits als vollständig KI-ready.

Künstliche Intelligenz wird für jüngere Verbraucher zu einer relevanten Quelle bei Kaufentscheidungen. Laut einer neuen Awin-Studie würden 54 Prozent der Gen Z und Millennials einem KI-Influencer vertrauen. In Deutschland haben 63 Prozent der 25- bis 34-Jährigen bereits KI-Empfehlungen berücksichtigt.

Menschlicher klingend ist nicht automatisch kundenfreundlicher. Forscher der University of Queensland haben herausgefunden: Nach einem Servicefehler kann ein textbasierter Chatbot bei verärgerten Kunden besser funktionieren als Voice AI. Entscheidend ist, wie KI mit Emotionen umgeht.

Die Investitionen in KI für Contact Center steigen weiter. Laut einer neuen Verint-Studie wollen 87 Prozent der Verantwortlichen mehr für Agent-Assist-KI ausgeben. Gleichzeitig sehen 38 Prozent der Verbraucher bislang keinen besseren Service durch KI.

Künstliche Intelligenz zieht nicht nur in die Serviceorganisationen der Unternehmen ein. Laut einer neuen J.D.-Power-Studie nutzen bereits 29 Prozent der US-Kunden von Auto- und Hausversicherungen KI rund um ihre Police. Das beeinflusst zunehmend auch konkrete Kauf- und Wechselentscheidungen.

Die KI-Ausgaben im Kundenservice steigen massiv, obwohl die Gesamtbudgets kaum wachsen. Laut Gartner legten die Investitionen in KI um 38 Prozent zu, die Budgets der Servicefunktionen insgesamt aber nur um zwei Prozent. Finanziert wird die Technologie zunehmend durch Umschichtungen.

Eine Analyse von 12.091 realen Restaurantanrufen zeigt erhebliche Lücken im telefonischen Kundenservice. Fast-Food-Anbieter verpassen 40 Prozent ihrer Calls. Selbst bei Pizza-Betrieben bleiben viele Umsatzchancen ungenutzt, weil Upselling häufig ausbleibt.

KI ist in der Customer Experience nahezu flächendeckend angekommen. Laut einer neuen Talkdesk-Studie haben 98 Prozent der Unternehmen bereits KI entlang der Customer Journey eingesetzt. Doch nur fünf Prozent können ihren Einfluss auf konkrete Geschäftsergebnisse quantifizieren.

Genesys öffnet seine CX-Plattform gezielt für fremde AI Agents, Modelle und Unternehmenssysteme. Dahinter steckt eine größere Entwicklung: Der Wettbewerb im Contact Center verlagert sich von einzelnen KI-Funktionen auf die Frage, welche Plattform künftig die zentrale Orchestrierung und Governance übernimmt.

Im Fokus der neuen Ausgabe steht die Spenderkommunikation bei NGOs: Wie entstehen Vertrauen, Bindung und Empathie im digitalen Zeitalter? Außerdem: Nearshore-Standort Polen, „Kill the KPIs“, erfolgreiche KI-Projekte, Anrufgrund-Taxonomie und nachhaltige IT-Konzepte für Contact Center.

Mit Holger Menze, geschäftsführender Gesellschafter der Spenden Manufaktur, sprachen wir über die Rolle des Telefons im Fundraising, veränderte Spenderreaktionen in wirtschaftlich angespannten Zeiten, die Bedeutung von Daten und Segmentierung sowie die Frage, wie externe Dienstleister glaubwürdig zur Stimme einer NGO werden.

Mit Franziska Schnock, Referentin Direktmarketing bei CARE Deutschland e. V. und Co-Sprecherin des Circles NGO im Deutschen Dialogmarketing Verband, sprachen wir über verändertes Spendenverhalten, wirtschaftlichen Druck auf Unterstützer, die Positionierung von CARE im Wettbewerb der Hilfsorganisationen und die Frage, wie aus einer einmaligen Spende eine langfristige Beziehung entsteht.

KI-Projekte scheitern selten am Tool allein. Entscheidend ist, ob Prozesse, Daten, Führung und Mitarbeitende zusammengedacht werden. Über typische Denkfehler, messbare Wirkung und die neue Rolle des Menschen sprachen wir mit Mark Gutmann, freiberuflicher Vertriebsberater und KI-Manager, sowie Michael Thewes, Experte für Führungskräfteentwicklung, Kommunikationstrainer und Coach.

Die Dashboards stehen auf grün, aber die Kundenerlebnissesind schlecht? Stefan Kolle, Practice Lead Advisory und Head of Futurelab Think Tank bei infinit.cx, erklärt, warum KPIs oft nur Ausschnitte zeigen, unbeabsichtigtes Verhalten fördern und weshalb bestehende Messgrößen auf den Prüfstand gehören.

Mit Aleksander Grosz, Interim Manager und Berater für CX, Contact Center und Telesales, sprachen wir darüber, warum viele Serviceorganisationen zwar ihr Kontaktvolumen kennen, die Ursachen dahinter aber kaum belastbar erfassen. Außerdem darüber, weshalb Bots, uneinheitliche Datenstrukturen und fehlende Verantwortlichkeiten den Blick zusätzlich verzerren.

Enreach verstärkt seine Produkt- und Technologieentwicklung: Sebastian Theiß ist seit dem 1. September Senior Director Product & Technology. Im Fokus seiner neuen Aufgabe stehen die Weiterentwicklung von Swyx und der Ausbau des KI-Portfolios.

Omilia hat Michael Weiss zum Vice President für Deutschland, Österreich und die Schweiz ernannt. Der frühere Five9-Manager soll den Ausbau des Anbieters für agentischen Kundenservice in der DACH-Region vorantreiben.

Omilia verstärkt nach der jüngsten DACH-Personalie auch seine US-Organisation: Ted Jordan übernimmt als Vice President US Customer Support and Experience. Er kommt wie der neue DACH-Chef Michael Weiss von Five9.

Der BPO-Dienstleister Transcom verstärkt sein Führungsteam: Arjan Soni ist neuer Vice President Operations & Client Services. In seiner neuen Funktion verantwortet er unter anderem operative Strategie, Client Delivery, Transformation und Service Excellence.

Wie sieht der Kundenservice von morgen aus? Antworten darauf verspricht die CXDIGITAL 2026 am 17. September in Wien. Unter dem Motto „be different.“ bringt die Veranstaltung Entscheider, Branchenexperten und Lösungsanbieter zusammen, um über Innovationen, Digitalisierung und neue Wege in der Customer Experience zu diskutieren.

Am 20. und 21. Oktober 2026 findet erstmals der "Customer Impact Summit" statt. In der XPOST Köln sollen konkrete Lösungen für aktuelle Herausforderungen im Customer Management im Mittelpunkt stehen. Hinter dem neuen Veranstaltungsformat stehen die Macher der CCW.

Dass es manchmal eine ganz einfache Lösung gibt, um die Wahrscheinlichkeit einer Kündigung zu verringern, zeigt unser aktueller Comic.