Die Dashboards stehen auf grün, aber die Kundenerlebnissesind schlecht? Stefan Kolle, Practice Lead Advisory und Head of Futurelab Think Tank bei infinit.cx, erklärt, warum KPIs oft nur Ausschnitte zeigen, unbeabsichtigtes Verhalten fördern und weshalb bestehende Messgrößen auf den Prüfstand gehören.

CallCenterProfi: Herr Kolle, Sie sprechen bewusst provokant von „Kill the KPIs". Wann wird eine sinnvolle Kennzahl für eine Serviceorganisation zum Problem?

Stefan Kolle: Fast nie wegen der Kennzahl selbst. Die meisten KPIs werden aus gutem Grund eingeführt: nach einer Eskalation, einem Audit oder weil ein echtes Problem gelöst werden soll. Problematisch wird es erst, wenn über Jahre immer neue Kennzahlen hinzukommen, ohne dass jemand das Gesamtsystem noch hinterfragt. Irgendwann steuert nicht mehr die Organisation ihre KPIs, sondern die KPIs steuern die Organisation. Daneben ist das Problem oft dass einen Kennzahl unbeabsichtigte Konsequenzen hat, die nicht registriert werden.

CallCenterProfi: In vielen Contact Centern sind die Dashboards grün, während Kunden trotzdem schlechte Erfahrungen machen. Wie kann dieser Widerspruch entstehen?

Stefan Kolle: Weil Kennzahlen fast immer nur einen Ausschnitt der Realität messen. Average Handling Time, Service Level oder First Contact Resolution können hervorragend aussehen und trotzdem erlebt der Kunde einen langen, mühsamen Prozess mit Übergaben, Rückfragen und Wartezeiten. Das Dashboard zeigt dann, dass jede einzelne Abteilung effizient arbeitet, aber niemand erkennt, dass das Gesamtsystem aus Kundensicht nicht funktioniert. Und auch hier - wurde wirklich einen FCR durchgeführt - oder einfach eine Scheinlösung eingesetzt um den KPI zu erreichen?

CallCenterProfi: Welche Frage sollten Serviceverantwortliche heute stellen, bevor sie neue KPIs für eine zunehmend KI-geprägte Servicewelt einführen?

Stefan Kolle: Ich würde gar nicht mit neuen KPIs beginnen. Die wichtigere Frage lautet: Steuern unsere heutigen Kennzahlen noch das Verhalten, das wir eigentlich sehen wollen? Viele klassische Kennzahlen sind nicht falsch geworden. Sie wurden für eine Servicewelt entwickelt, die es so nicht mehr gibt. Bevor wir neue Dashboards bauen, sollten wir deshalb prüfen, ob die alten überhaupt noch zu unserer Organisation passen. Also eher reduzieren und vielleicht auch besser kombinieren, um alle Nasen wirklich in die gleiche Richtung zeigen zu lassen. 

Sie wollen mehr wissen?
Mehr darüber, wie zu viele KPIs Serviceorganisationen ausbremsen und welche Kennzahlen heute auf den Prüfstand gehören, lesen Sie - mit gültigen Zugangsdaten - hier im Gastbeitrag von Stefan Kolle.