Mit Aleksander Grosz, Interim Manager und Berater für CX, Contact Center und Telesales, sprachen wir darüber, warum viele Serviceorganisationen zwar ihr Kontaktvolumen kennen, die Ursachen dahinter aber kaum belastbar erfassen. Außerdem darüber, weshalb Bots, uneinheitliche Datenstrukturen und fehlende Verantwortlichkeiten den Blick zusätzlich verzerren.

CallCenterProfi: Herr Grosz, viele Serviceorganisationen kennen ihr Kontaktvolumen sehr genau. Warum wissen sie trotzdem oft nicht, weshalb Kunden überhaupt Kontakt aufnehmen?

Aleksander Grosz: Weil das Volumen ein Nebenprodukt der Technik ist, der Grund aber eine Erfassungsleistung. Jede Telefonanlage, jedes Ticketsystem zählt von allein, auf die Sekunde genau. Warum jemand anruft, steht dagegen in keinem Datenstrom. Es muss am Ende jedes Kontakts festgehalten werden, in einer Liste, die jemand mit Sorgfalt entworfen hat und die im Alltag auch benutzt wird. An mindestens einer dieser Bedingungen scheitert es fast immer: Ein Eingabefeld „Kontaktgrund“, das nach dem Gespräch angeklickt wird, gibt es in fast jedem CRM- und Ticketsystem. Doch die Auswahlliste, die sich dahinter öffnet, ist historisch gewachsen, und geklickt wird unter Zeitdruck, von Menschen, die nie erfahren, was mit ihren Angaben geschieht. Machen Sie die Probe: Fragen Sie drei Führungskräfte nach den fünf häufigsten Anliegen Ihrer Kunden. Sie erhalten drei plausible, verschiedene Antworten, die sich jedoch selten belastbar belegen lassen. Beim Volumen wäre das undenkbar.

CallCenterProfi: Sie warnen davor, dass Bots und andere Automatisierungslösungen Kontaktgründe unsichtbar machen können. Wie entsteht dieser blinde Fleck?

Aleksander Grosz: Jedes Automatisierungswerkzeug misst sich selbst in eigenen Kategorien: Der Voicebot zählt Dialoge und Erkennungsraten, das Kundenportal zählt Klicks, die Hilfeseite zählt Aufrufe. Nichts davon fließt in die Zählung ein, mit der die Organisation ihre Kontaktgründe auswertet. Ein Beispiel: Kunden lassen reihenweise ihr Passwort zurücksetzen, weil der Anmeldeprozess sie verwirrt. Übernimmt ein Bot das Zurücksetzen, verschwindet das Thema aus den Serviceberichten, der verwirrende Prozess aber bleibt. Von außen wirkt das wie ein Erfolg, denn gemessen wird nur, dass Anrufe fehlen, nicht, dass die Ursache fortbesteht. Und je mehr Anliegen auf diesem Weg erledigt werden, desto weniger repräsentativ ist das Bild, das die verbleibenden Gespräche zeichnen. Zu verhindern ist das mit einer einzigen Vorgabe an jedes Automatisierungsprojekt: Auch die Maschine meldet jeden erledigten Fall in die gemeinsame Zählung, so wie jeder menschlich bearbeitete Kontakt.

CallCenterProfi: Eine Ihrer Thesen lautet: „Der Kontaktgrund gehört nicht dem Service“. Wer trägt stattdessen die Verantwortung dafür, vermeidbare Kontakte zu reduzieren?

Aleksander Grosz: Diejenigen, die den Anlass setzen, und das ist fast nie der Service selbst. Eine Preisanpassung, ein neues Portal, eine geänderte Versandlogik: Jede dieser Entscheidungen löst Anrufe aus, doch keiner der Entscheider bekommt sie zu sehen, denn bezahlt werden sie woanders, im Personalbudget des Kundenservice. Vermeidbare Kontakte reduziert deshalb nicht, wer den Service effizienter macht, sondern wer die Folgekosten dort sichtbar macht, wo sie ausgelöst werden. Praktisch heißt das: Für jeden großen Kontaktgrund übernimmt eine Person aus dem verursachenden Bereich die Patenschaft. Das ist keine Schuldzuweisung, sondern eine Zuständigkeit: Sie steht in der Managementrunde selbst Rede und Antwort, mit Zahlen und mit einer Gegenmaßnahme. In diesem Moment kippt die Dynamik, denn aus einem Servicethema, das sich delegieren ließ, wird eine Kennzahl für den eigenen Prozess. Die Kategorien zu entwerfen ist danach die kleinste Übung. Das Ringen darum, wer welchen Grund übernimmt, ist der eigentliche Kern des Vorhabens.

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Mehr erfahren Sie im Gastbeitrag "Kontaktgrund-Taxonomie: Das Warum hinter dem Kontakt" von Aleksander Grosz. Zugriff - mit gültigen Zugangsdaten - hier ...