Gobeyond Partners hat die telefonische Erreichbarkeit deutscher Universitätskliniken unter die Lupe genommen. Ergebnis: zwar ist das Personal in deutschen Universitätskliniken kompetent, betrachtet man aber die telefonische Auslastung und Erreichbarkeit, leidet es massiv unter veralteten Prozessen. Für die Untersuchung entwickelte das Beratungsunternehmen unterschiedliche Anrufszenarien für Zentralen und Ambulanzen, um die Schnittstelle zwischen Patienten und Klinikangestellten auf Herz und Nieren zu prüfen.

"Counter-vor9", ein Fachmedium für den deutschen Reisevertrieb, hat eine aktuelle Umfrage unter rund 350 Reisebüroprofis durchgeführt und unter anderem nach der telefonischen Erreichbarkeit von Reiseveranstaltern und Fluglinien gefragt. Dabei gaben 72 Prozent der Teilnehmer an, sie würden von den Veranstaltern bei Problemen nur unzureichend unterstützt. Die Airlines stehen mit 93 Prozent noch deutlich schlechter da.

Am 10. Mai findet die Lufthansa-Hauptversammlung statt - erneut rein virtuell. In einem vorab veröffentlichten Redetext spricht Konzern-Chef Carsten Spohr davon, man habe "die Krise als Chance genutzt" und die Deutsche Lufthansa schaue "nach ihrer Restrukturierung in der Pandemie zuversichtlich nach vorne". Eine existente Herausforderung ist nach wie vor die Mitarbeitergewinnung - auch für die internen Call Center.

Das Technikmagazin "CHIP" hat gemeinsam mit den Marktforschungsexperten von Statista insgesamt 150 Hotlines für Neukunden unter die Lupe genommen und im Hinblick auf Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz untersucht. Ergebnis: Während die telefonische Beratung bei Festnetz- und Internet-Anbietern eine gute Gesamtbilanz aufweist, befinden sich die Mobilfunkanbieter weiter im Sinkflug.

Sprachassistenten räumen das Service-Feld von hinten auf! BSI zeigte auf der CCW 2018 wie Facebook, YouTube, Google und SMS in eine Call Center-Lösung integriert werden und für Likes sorgen können. Und auch ein Pilot aus dem BSI Lab war mit im Gepäck: Der Prototyp eines sprechenden CRM feiert auf der CCW seine Premiere.