Unternehmen können selbst entscheiden, wie sie ihren Kundenservice organisieren. Anfragen dürfen deshalb beispielsweise über Chatbots, automatisierte Telefonsysteme, Self Service oder digitale Kontaktformulare bearbeitet werden. Eine Verpflichtung, zusätzlich eine persönliche Beratung per Telefon oder die Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter anzubieten, besteht grundsätzlich nicht.

Die Verbraucherzentrale NRW sieht darin zunehmend ein praktisches Problem. Verbraucher berichteten immer wieder, dass sie insbesondere bei komplexeren Anliegen wie Reklamationen, Garantiefällen oder Kündigungen mit automatisierten Systemen nicht weiterkommen. Standardisierte Antworten passen nicht zum individuellen Fall, Eingabemasken lassen bestimmte Anliegen nicht zu oder der Bot bietet schlicht keine Lösung.

Scheitert der Kontakt über die angebotenen Systeme, empfiehlt die Verbraucherzentrale deshalb den schriftlichen Weg. Betroffene sollten ihr Anliegen möglichst konkret per E-Mail oder Brief schildern, eine angemessene Frist setzen und ihre bisherigen Kontaktversuche dokumentieren. Dazu können E-Mails, Chatverläufe, Eingangsbestätigungen oder Screenshots von Fehlermeldungen gehören.

Wichtig ist dabei die Abgrenzung zum europäischen AI Act. Dieser verpflichtet Anbieter bei KI-Systemen, die direkt mit Menschen interagieren, grundsätzlich dazu, transparent zu machen, dass der Nutzer mit einem KI-System kommuniziert. Ein generelles Recht darauf, anschließend an einen Menschen übergeben zu werden, ergibt sich daraus jedoch nicht.