KI-Projekte scheitern selten am Tool allein. Entscheidend ist, ob Prozesse, Daten, Führung und Mitarbeitende zusammengedacht werden. Über typische Denkfehler, messbare Wirkung und die neue Rolle des Menschen sprachen wir mit Mark Gutmann, freiberuflicher Vertriebsberater und KI-Manager, sowie Michael Thewes, Experte für Führungskräfteentwicklung, Kommunikationstrainer und Coach.

CallCenterProfi: Sie sagen: Erfolgreiche KI-Projekte beginnen nicht beim Tool. Was ist der größte Denkfehler, den Unternehmen bei der Einführung von KI machen?

Mark Gutmann: Oft werden erst die Werkzeuge wahrgenommen und dann das passende Problem dafür gesucht. Wer also einen neuen Hammer hat, sucht nach Nägeln, auch wenn es gar kein „Nagelproblem" gibt.

Michael Thewes: Umgekehrt ist der richtige Ansatz: Ich analysiere zuerst meine Prozesse, suche nach Schwachstellen und Optimierungspotentialen und wähle erst dann das passende Werkzeug aus dem KI-Werkzeugkasten. Das heißt KI ist nicht zum Selbstzweck da, sondern es soll konkret bestehende Probleme lösen oder dazu beitragen, Probleme erst gar nicht entstehen zu lassen.

CallCenterProfi: Gerade in Vertrieb und Kundenservice soll KI entlasten. Woran erkennt man, ob sie Arbeit wirklich verbessert, oder nur schlechte Prozesse schneller macht?

Mark Gutmann: Im Kundenservice sollten Qualität und Kundenzufriedenheit durchgehend gemessen werden. Es gibt ein paar qualitative KPIs, die aufschlussreich sein können, z.B. die FCR (First Call Resolution) oder die Zahl und der Anteil der gelösten Interaktionen über den Self-Service, die nun nicht mehr im Service-Center landen. Im Vertrieb sind es quantitative KPIs wie z.B. „Lead-Time-To-Market" oder „Zeitersparnis bei administrativen Aufgaben" (Administrative Efficiency Rate). Wenn ein Account Manager jeden Tag 30 Min. administrative (und aus Sales-Sicht „unproduktive") Zeit einspart, kann er oder sie mehr Zeit am Telefon mit Kunden verbringen. Und dies sollte sich dann auch in der Pipeline und den vertrieblichen KPIs niederschlagen (Calls per Day, Customer Facing Time, Sales Cycle Lenght)

CallCenterProf: Welche Rolle spielt der Mensch, wenn KI immer mehr Aufgaben übernimmt und was müssen Führungskräfte jetzt anders machen?

Michael Thewes: Die Rolle des Menschen verschiebt sich zunehmend vom operativen Ausführen hin zum Orchestrieren, Kontrollieren und gezielten Nachsteuern von KI-gestützten Prozessen. Der Fokus liegt stärker auf Qualitätssicherung und der verantwortungsvollen Steuerung automatisierter Systeme. Für Führungskräfte bedeutet das, Transformation aktiv zu gestalten: Mitarbeitende sollten frühzeitig und transparent in Veränderungen eingebunden werden, um Akzeptanz zu schaffen, Unsicherheiten abzubauen und die notwendigen Kompetenzen systematisch aufzubauen. Eine klare Kommunikation, gezielte Qualifizierung und die Förderung eines gemeinsamen Verständnisses sind entscheidend, um KI erfolgreich und nachhaltig in die Organisation zu integrieren.

Sie wollen mehr wissen?
Mehr dazu, warum erfolgreiche KI-Projekte nicht beim Tool, sondern beim Arbeitssystem beginnen, lesen Sie – mit gültigen Zugangsdaten – hier im Gastbeitrag von Michael Thewes und Mark Gutmann.