Die KI-Ausgaben im Kundenservice steigen massiv, obwohl die Gesamtbudgets kaum wachsen. Laut Gartner legten die Investitionen in KI um 38 Prozent zu, die Budgets der Servicefunktionen insgesamt aber nur um zwei Prozent. Finanziert wird die Technologie zunehmend durch Umschichtungen.

KI ist in der Customer Experience nahezu flächendeckend angekommen. Laut einer neuen Talkdesk-Studie haben 98 Prozent der Unternehmen bereits KI entlang der Customer Journey eingesetzt. Doch nur fünf Prozent können ihren Einfluss auf konkrete Geschäftsergebnisse quantifizieren.

Künstliche Intelligenz hinterlässt offenbar erste messbare Spuren auf dem Arbeitsmarkt. Ein aktueller Research-Bericht von Goldman Sachs sieht ausgerechnet bei Call Centern eine besonders auffällige Beschäftigungsentwicklung. In Deutschland liegt die Beschäftigung demnach 27 Prozent unter dem langfristigen Trend. Nahezu zeitgleich warnt die Bundesregierung jedoch davor, Veränderungen am Arbeitsmarkt vorschnell auf KI zurückzuführen.