Ein Vierteljahrhundert Kongressmesse C(all) C(enter) W(orld) liegt hinter uns. Auf der Suche nach den aktuellen Trends haben wir vor Ort in Berlin eigentlich den des vergangenen Jahres ausgemacht: Künstliche Intelligenz. Einen Unterschied gibt es dennoch! Der Mensch rückt wieder in den Vordergrund. Warum? Weil er letztlich den Unterschied macht.

Customer Experience oder kurz CX scheint das Gebot der Stunde zu sein. Jedenfalls liest man diesen Begriff fast überall im Umfeld Kundenservice. Bei Dienstleistern, bei Technologieanbietern, bei Beratern, in Kongressprogrammen, in Stellenausschreibungen … überall! Der Begriff in seiner ureigensten Bedeutung suggeriert einen Kundenfokus und das ist an sich ja etwas Gutes.

Wenn mir ein Gastautor beim Zusenden seines Textmanuskripts schreibt: „Für meine Thesen werden Sie mich hassen!“, dann lautet meine Antwort: „Ich liebe es!“ Zeigt es doch, dass es uns erneut gelungen ist, kontroverse und damit extrem spannende Themen für unsere aktuelle Ausgabe zusammenzutragen.

Bereits zum 17. Mal liegt es jetzt vor: das CallCenterProfi-Ranking der umsatzstärksten Player und größten Arbeitgeber im Contact Center-Business. Mit Blick auf die uns übermittelten Daten aus dem zurückliegenden Geschäftsjahr lässt sich eindeutig feststellen, dass die deutschsprachige Branche weiter wächst. Erneut haben die Top Ten im Ranking – wie in den vergangenen beiden Erhebungen auch – noch einmal kräftig bei den Umsätzen zugelegt.

Die Hinleitung zur Überschrift nimmt ein bisschen Zeit in Anspruch. Um genau zu sein: 20 Jahre. Genau so lange ist es her, dass CallCenterProfi zum ersten Mal in gedruckter Form erschien. Damals noch viermal im Jahr als Beilage eines Vertriebsfachmagazins, das es so inzwischen schon nicht mehr gibt. Es folgten Jahrgänge mit sechs, acht und zehn gedruckten Ausgaben – gefühlt perfekt war es jedoch irgendwie nie. Der Grund? Nachrichten und Themen halten sich nun mal an keinen vorher festgelegten Erscheinungstermin.

Ziemlich schnell stand nach der CCW fest: Wir bringen zeitnah eine Titelstory zum Thema Zukunft. Was wurde darüber nicht alles schon geschrieben! Papier ist geduldig und nur wenige machen sich die Arbeit, nach Ablauf einer gewissen Zeit den Wahrheitsgehalt eigener Aussagen zu überprüfen. Diese Erkenntnis war der ideale „Aufhänger“, der für eine gute Geschichte in jedem Fall benötigt wird. Idee: Wir machen noch zwei, drei Schritte zurück, gehen das Thema umfassend an und beginnen wirklich ganz am Anfang: Wie entsteht Zukunft überhaupt?