Nach der Ausgliederung aus Capita startet ellio als eigenständiger Anbieter für Customer-Experience-Lösungen. Das Unternehmen beschäftigt 7.000 Mitarbeiter, ist unter anderem in Deutschland und der Schweiz aktiv und kündigt eine auf Wachstum und spezialisierte Angebote ausgerichtete Fünfjahresstrategie an.
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Künstliche Intelligenz ist in vielen Contact Centern angekommen, doch der nächste Entwicklungsschritt wird offenbar weniger von neuen Tools als von deren Zusammenspiel bestimmt. Der „State of Contact Centres 2026“ von Puzzel zeigt: Konsolidierung, Datenqualität und KI-Unterstützung für Agents rücken ins Zentrum der Strategien.
Das Agaplesion Bethesda-Krankenhaus Wuppertal hat ein zentrales Call Center für Patienten und zuweisende Arztpraxen eingerichtet. Ergänzt wird das Angebot durch einen digitalen Rückrufservice und die Möglichkeit zur Online-Terminbuchung.
Die Steuerverwaltung von Ho-Chi-Minh-Stadt baut ihren digitalen Bürgerservice aus. Eine neue KI-gestützte Hotline soll Steuerfragen automatisiert beantworten und Informationen rund um Verfahren und digitale Steuerdienste bereitstellen. Technologische Basis ist eine Kooperation mit FPT.
KI macht den Kundenservice für viele Kunden einfacher. Dennoch wollen 87 Prozent bei Bedarf weiterhin einen Menschen erreichen können. Eine Gartner-Befragung zeigt: Die Akzeptanz automatisierter Services steigt, solange Unternehmen ihre Bots nicht als Barriere einsetzen.
Avaya und ASAPP haben nahezu zeitgleich neue CEOs ernannt. Sie stehen damit nicht allein: Seit Anfang 2025 häufen sich Führungswechsel bei CX- und Contact Center-Anbietern. Dahinter könnte ein grundlegender Wandel stecken und zwar weg von KI-Visionen, hin zu Wachstum, Skalierung und messbaren Ergebnissen.
Der KI-Spezialist ASAPP stellt sich an der Unternehmensspitze neu auf: Katie Stein übernimmt die Position des Chief Executive Officer. Die erfahrene Managerin soll insbesondere die Wachstums- und Skalierungsphase des Unternehmens vorantreiben.
Avaya stellt sich an der Unternehmensspitze erneut neu auf: Jeff Clarke übernimmt die Position des Chief Executive Officer. Sein Vorgänger Patrick Dennis wechselt in die neu geschaffene Rolle des Executive Chair und bleibt dem Unternehmen damit erhalten.
Mit dem neuen KI-Marktüberwachungs- und Innovationsförderungsgesetz erhält die Umsetzung der europäischen KI-Verordnung in Deutschland eine zentrale Anlaufstelle. Die Bundesnetzagentur übernimmt Aufgaben bei Aufsicht, Koordination und Beratung.
Neue Auswertungen von US-Stellenanzeigen stellen Prognosen über einen schnellen Jobabbau im Kundenservice infrage. Laut Zendesk entwickelt sich die Nachfrage inzwischen besser als der Gesamtmarkt. Auch der philippinische IT-BPM-Sektor wächst trotz Automatisierung weiter.
Der Hamburger Datenschutzbeauftragte Thomas Fuchs warnt vor Chatbot-Schleifen, unpassenden Standardantworten und fehlenden Eskalationswegen. Schlechter digitaler Kundenservice erschwert nicht nur die Problemlösung: Er kann verhindern, dass Kunden ihre Auskunfts-, Korrektur- und Löschrechte wirksam ausüben.
NiCE erweitert die klassische Gesprächsaufzeichnung zum Audit Trail für hybride Prozesse. Witness soll KI-Aktionen, menschliche Entscheidungen und Ergebnisse manipulationssicher dokumentieren. Die Lösung startet zunächst für Leitstellen und Sicherheitsbehörden.
Seit dem ersten September bietet die 11899 ihre Auskunftsleistungen bei Anrufen aus dem Festnetz kostenlos an. Das Angebot finanziert sich durch Werbung.
Über die Auswirkungen des aktuellen Verbots gegen Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Call Centern sprachen wir mit Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V.
Der Call Center-Dienstleister walter services hat sich nach der Sanierung neu aufgestellt. Die Gesellschaften in Deutschland wird CEO Meinolf Brauer im Zuge eines Management-buy-outs erwerben. Das Auslandsgeschäft sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernimmt die französische Webhelp Group.
Der Touristikkonzern TUI Deutschland ist mit neuem Service-Angebot ins neue Jahr gestartet und bietet seinen Kunden und allen Reiselustigen ab sofort die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen. Das Serviceteam ist täglich von acht bis 22 Uhr unter der Nummer +49 (0)511 567 8642 über den neuen Kanal erreichbar.
Der Call Center-Dienstleister Webhelp, der kürzlich das Auslandsgeschäft von walter services sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernommen hat, eröffnet seinen ersten eigenen Standort in Deutschland. Auf 2.300 Quadratmetern residiert der Dienstleister nun in Dortmund.
Teleperformance hat heute bekannt gegeben, die Führungsspitze von Teleperformance Germany neu zu formieren. Mit Wirkung zum 1. Juni 2015 wurde der bisherige Executive Vice President, Strategic Account Management Brian Blackader (oben links) zum neuen Chief Executive Officer (CEO) der Teleperformance Germany S.à.r.l. & Co. KG mit Hauptsitz in Dortmund berufen. Er folgt auf Thomas Güther. Zugleich übernimmt Thomas Grimm (oben rechts) die Vertriebsleitung als Chief Commercial Officer (CCO).
Die Deutsche Telekom AG darf wechselwillige Kunden anrufen, um sich rückzuversichern, dass die Wechsel-Anträge tatsächlich von dem jeweiligen Anschlussinhaber stammen - so hat kürzlich das OLG Düsseldorf entschieden.
Der US-Konzern Convergys hat gestern bekanntgegeben, sämtliche Call Center-Aktivitäten der buw Unternehmensgruppe für 123 Millionen Euro zu übernehmen. Convergys, nach eigenen Angaben weltweit die Nummer 2 in der Customer Care-Industrie mit Sitz in Cincinnati, Ohio, und buw, Qualitätsführer und Nummer 3 des deutschen Customer Care-Marktes, haben gestern entsprechende Übernahmeverträge unterzeichnet. Nach der noch ausstehenden Freigabe der zuständigen Kartellbehörden wird der Abschluss der Transaktion im Laufe des dritten Quartals erwartet.
Am 22. Juli hat der Kommunikationsdienstleister arvato CRM Solutions mit der Eröffnung seines Standorts im saarländischen Eiweiler neue Wege im Kundenservice eingeschlagen. Nichts geringeres als das „Service Center der Zukunft“ hat arvato hier nach eigenen Angaben an den Start gebracht. Mit seinem modernen Gestaltungskonzept und innovativen CRM-Lösungen soll das Service Center sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig steigern.
Der regiocom-Verbund übernimmt den Kundenbetreuungsstandort Kaiserslautern der mobilcom-debitel GmbH und stärkt so sein Profil in Rheinland-Pfalz. Die Kundenserviceleistungen für die mobilcom-debitel GmbH werden nach Unternehmensangaben fortgeführt und ausgebaut.
Capita, einer der führenden europäischen Lösungsanbieter für transformationelles Outsourcing von Geschäftsabläufen und integriertes, professionelles Customer Management, hat in den letzten zwölf Monaten avocis, tricontes und Scholand & Beiling erworben und führt sie ab dem 1. Juli 2015 unter dem Markendach Capita zusammen.
Die Knallermeldung zum Wochenbeginn: Das Medienhaus Ströer erwirbt DV-COM und D+S 360. Wie das Unternehmen heute mitteilte, wurden die Kaufverträge zur vollständigen Übernahme der beiden Call Center-Dienstleister unterzeichnet. Ströer erwartet durch die Akquisitionen einen jährlichen, kombinierten Umsatzbeitrag von etwa 125 Millionen Euro.
