Die Deutsche Telekom hat im ersten Halbjahr 2026 rund 2,6 Millionen Serviceanrufe durch „Frag Magenta“ übernehmen lassen. In den USA bearbeiten AI Agents bereits 40 Prozent der Kundenkontakte. Bis 2027 erwartet der Konzern außerhalb der USA 1,1 Milliarden Euro Bruttoeinsparungen durch KI und Automatisierung.
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Fünf Perspektiven, ein gemeinsames Ziel: Die Jury des Azubi-Wettbewerbs dialogXplosion 2027 steht fest. Vertreter aus Ausbildung, Wissenschaft, Weiterbildung und Fachjournalismus sowie eine ehemalige Gewinnerin bewerten die kreativen Beiträge des Dialogmarketing-Nachwuchses.
Die UmweltBank steuert täglich rund 400 Kundenanrufe mit einer KI-Sprachlösung. Das System erkennt mehr als 40 unterschiedliche Kontaktgründe und leitet Anrufende automatisch an die passenden Teams weiter. Die Erkennungsquote liegt nach Angaben des Anbieters der KI-Sprachlösung bei 90 Prozent oder mehr.
Verbraucher sollen im Kundenservice künftig einen gesetzlichen Anspruch auf einen menschlichen Ansprechpartner erhalten. Das fordert die SPD-Landtagsfraktion in Nordrhein-Westfalen. Ist keine direkte Verbindung möglich, soll spätestens innerhalb von zwei Werktagen ein Rückruf erfolgen.
Salesforce will den Customer-Engagement-Spezialisten Braze für rund 5,66 Milliarden US-Dollar übernehmen. Mit der Akquisition will der CRM-Anbieter seine Möglichkeiten zur personalisierten Kundenkommunikation ausbauen und Marketing, Vertrieb und Kundenservice enger miteinander verbinden.
Die britische Steuerbehörde HMRC modernisiert ihren Kundenservice grundlegend. Salesforce erhält einen strategischen Auftrag mit einem maximalen Volumen von zwei Milliarden Pfund und bis zu 15 Jahren Laufzeit. Die neue Plattform soll CRM, Kundendaten, Serviceprozesse und KI-Funktionen zusammenführen.
Anthropic automatisiert nach eigenen Angaben rund 560.000 Serviceanliegen pro Monat. Eine Recherche des "San Francisco Standard" zeigt nun die Kehrseite: Kunden berichten von wochenlangen Problemen mit Abrechnungen und Rückerstattungen und davon, keinen Menschen zu erreichen.
In Hongkong nimmt die Zahl der Beschwerden über schlechten Kundenservice deutlich zu. Von Januar bis September 2026 registrierte der Consumer Council bereits 3.078 Fälle - mehr als im gesamten Vorjahr. Besonders häufig geht es um schlechte Erreichbarkeit, unfreundliche Kommunikation und schleppende Bearbeitung.
Wie es aussieht, wenn die Zahl automatisierter Serviceanfragen gefeiert wird, der Kunde mit seinem eigentlichen Problem aber trotzdem allein dasteht, sehen Sie in unserem aktuellen Call Center-Comic.
Deutsche Verbraucher zeigen im internationalen Vergleich die größte Offenheit gegenüber KI im Kundenservice. 52 Prozent halten sie für hilfreich, gegenüber 46 Prozent in Großbritannien und 44 Prozent in den USA. Gleichzeitig bleibt der Zugang zu menschlichem Service ein entscheidender Vertrauensfaktor.
Der britische Customer-Experience- und KI-Dienstleister FourNet übernimmt SVL Business Solutions. Durch den Zusammenschluss entsteht eine Unternehmensgruppe mit mehr als 230 Mitarbeitenden, über 450 Kunden und rund 65 Millionen britischen Pfund Jahresumsatz. Für FourNet ist es die fünfte Übernahme seit 2020.
Die CCV-Region Nord hat ihre Regionalleitung neu gewählt: Jens Bestmann (links) und Maik Gastel-Nettey (Mitte) bleiben im Amt, Mark Gutmann (rechts) kommt neu hinzu. Michael Thewes trat nicht erneut zur Wahl an.
Seit dem ersten September bietet die 11899 ihre Auskunftsleistungen bei Anrufen aus dem Festnetz kostenlos an. Das Angebot finanziert sich durch Werbung.
Über die Auswirkungen des aktuellen Verbots gegen Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Call Centern sprachen wir mit Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V.
Der Call Center-Dienstleister walter services hat sich nach der Sanierung neu aufgestellt. Die Gesellschaften in Deutschland wird CEO Meinolf Brauer im Zuge eines Management-buy-outs erwerben. Das Auslandsgeschäft sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernimmt die französische Webhelp Group.
Der Touristikkonzern TUI Deutschland ist mit neuem Service-Angebot ins neue Jahr gestartet und bietet seinen Kunden und allen Reiselustigen ab sofort die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen. Das Serviceteam ist täglich von acht bis 22 Uhr unter der Nummer +49 (0)511 567 8642 über den neuen Kanal erreichbar.
Der Call Center-Dienstleister Webhelp, der kürzlich das Auslandsgeschäft von walter services sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernommen hat, eröffnet seinen ersten eigenen Standort in Deutschland. Auf 2.300 Quadratmetern residiert der Dienstleister nun in Dortmund.
Teleperformance hat heute bekannt gegeben, die Führungsspitze von Teleperformance Germany neu zu formieren. Mit Wirkung zum 1. Juni 2015 wurde der bisherige Executive Vice President, Strategic Account Management Brian Blackader (oben links) zum neuen Chief Executive Officer (CEO) der Teleperformance Germany S.à.r.l. & Co. KG mit Hauptsitz in Dortmund berufen. Er folgt auf Thomas Güther. Zugleich übernimmt Thomas Grimm (oben rechts) die Vertriebsleitung als Chief Commercial Officer (CCO).
Die Deutsche Telekom AG darf wechselwillige Kunden anrufen, um sich rückzuversichern, dass die Wechsel-Anträge tatsächlich von dem jeweiligen Anschlussinhaber stammen - so hat kürzlich das OLG Düsseldorf entschieden.
Der US-Konzern Convergys hat gestern bekanntgegeben, sämtliche Call Center-Aktivitäten der buw Unternehmensgruppe für 123 Millionen Euro zu übernehmen. Convergys, nach eigenen Angaben weltweit die Nummer 2 in der Customer Care-Industrie mit Sitz in Cincinnati, Ohio, und buw, Qualitätsführer und Nummer 3 des deutschen Customer Care-Marktes, haben gestern entsprechende Übernahmeverträge unterzeichnet. Nach der noch ausstehenden Freigabe der zuständigen Kartellbehörden wird der Abschluss der Transaktion im Laufe des dritten Quartals erwartet.
Am 22. Juli hat der Kommunikationsdienstleister arvato CRM Solutions mit der Eröffnung seines Standorts im saarländischen Eiweiler neue Wege im Kundenservice eingeschlagen. Nichts geringeres als das „Service Center der Zukunft“ hat arvato hier nach eigenen Angaben an den Start gebracht. Mit seinem modernen Gestaltungskonzept und innovativen CRM-Lösungen soll das Service Center sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig steigern.
Capita, einer der führenden europäischen Lösungsanbieter für transformationelles Outsourcing von Geschäftsabläufen und integriertes, professionelles Customer Management, hat in den letzten zwölf Monaten avocis, tricontes und Scholand & Beiling erworben und führt sie ab dem 1. Juli 2015 unter dem Markendach Capita zusammen.
Die Knallermeldung zum Wochenbeginn: Das Medienhaus Ströer erwirbt DV-COM und D+S 360. Wie das Unternehmen heute mitteilte, wurden die Kaufverträge zur vollständigen Übernahme der beiden Call Center-Dienstleister unterzeichnet. Ströer erwartet durch die Akquisitionen einen jährlichen, kombinierten Umsatzbeitrag von etwa 125 Millionen Euro.
Verstärkung für den Kundenservice: IKEA hat heute in Berlin neues Customer Support Center in Berlin eröffnet. Damit ist die skandinavische Möbelkette nun mit insgesamt drei Kundenservice Centern in Deutschland vertreten. In Berlin, Rostock und Hofheim-Diedenbergen arbeiten derzeit insgesamt etwa 650 Personen.
