Müssen Unternehmen im Kundenservice überhaupt noch Menschen erreichbar machen? Nach Angaben der Verbraucherzentrale NRW lautet die Antwort grundsätzlich: nein. Einen allgemeinen gesetzlichen Anspruch darauf, mit einem menschlichen Ansprechpartner zu sprechen, gibt es nicht.
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Enreach verstärkt seine Produkt- und Technologieentwicklung: Sebastian Theiß ist seit dem 1. September Senior Director Product & Technology. Im Fokus seiner neuen Aufgabe stehen die Weiterentwicklung von Swyx und der Ausbau des KI-Portfolios.
AI-Roadmaps, Executive Ownership und Zielbilder sind in vielen Contact Centern inzwischen vorhanden. Doch die operative Umsetzung hinkt hinterher. Eine neue Studie von SuccessKPI zeigt: Am weitesten entwickelt ist die Strategie, doch am schwächsten sind ausgerechnet Customer Experience, Channels & Automation ausgeprägt.
Mit Holger Menze, geschäftsführender Gesellschafter der Spenden Manufaktur, sprachen wir über die Rolle des Telefons im Fundraising, veränderte Spenderreaktionen in wirtschaftlich angespannten Zeiten, die Bedeutung von Daten und Segmentierung sowie die Frage, wie externe Dienstleister glaubwürdig zur Stimme einer NGO werden.
Mit Franziska Schnock, Referentin Direktmarketing bei CARE Deutschland e. V. und Co-Sprecherin des Circles NGO im Deutschen Dialogmarketing Verband, sprachen wir über verändertes Spendenverhalten, wirtschaftlichen Druck auf Unterstützer, die Positionierung von CARE im Wettbewerb der Hilfsorganisationen und die Frage, wie aus einer einmaligen Spende eine langfristige Beziehung entsteht.
KI-Projekte scheitern selten am Tool allein. Entscheidend ist, ob Prozesse, Daten, Führung und Mitarbeitende zusammengedacht werden. Über typische Denkfehler, messbare Wirkung und die neue Rolle des Menschen sprachen wir mit Mark Gutmann, freiberuflicher Vertriebsberater und KI-Manager, sowie Michael Thewes, Experte für Führungskräfteentwicklung, Kommunikationstrainer und Coach.
Die Dashboards stehen auf grün, aber die Kundenerlebnissesind schlecht? Stefan Kolle, Practice Lead Advisory und Head of Futurelab Think Tank bei infinit.cx, erklärt, warum KPIs oft nur Ausschnitte zeigen, unbeabsichtigtes Verhalten fördern und weshalb bestehende Messgrößen auf den Prüfstand gehören.
Künstliche Intelligenz liefert in deutschen Unternehmen zunehmend messbare Ergebnisse. Laut dem "AI Momentum Index" von Dun & Bradstreet berichten mehr als sieben von zehn Unternehmen von einem Return on Investment. Zugleich sehen nur drei Prozent ihre Daten bereits als vollständig KI-ready.
Im Fokus der neuen Ausgabe steht die Spenderkommunikation bei NGOs: Wie entstehen Vertrauen, Bindung und Empathie im digitalen Zeitalter? Außerdem: Nearshore-Standort Polen, „Kill the KPIs“, erfolgreiche KI-Projekte, Anrufgrund-Taxonomie und nachhaltige IT-Konzepte für Contact Center.
Omilia verstärkt nach der jüngsten DACH-Personalie auch seine US-Organisation: Ted Jordan übernimmt als Vice President US Customer Support and Experience. Er kommt wie der neue DACH-Chef Michael Weiss von Five9.
Mit Aleksander Grosz, Interim Manager und Berater für CX, Contact Center und Telesales, sprachen wir darüber, warum viele Serviceorganisationen zwar ihr Kontaktvolumen kennen, die Ursachen dahinter aber kaum belastbar erfassen. Außerdem darüber, weshalb Bots, uneinheitliche Datenstrukturen und fehlende Verantwortlichkeiten den Blick zusätzlich verzerren.
Künstliche Intelligenz wird für jüngere Verbraucher zu einer relevanten Quelle bei Kaufentscheidungen. Laut einer neuen Awin-Studie würden 54 Prozent der Gen Z und Millennials einem KI-Influencer vertrauen. In Deutschland haben 63 Prozent der 25- bis 34-Jährigen bereits KI-Empfehlungen berücksichtigt.
Seit dem ersten September bietet die 11899 ihre Auskunftsleistungen bei Anrufen aus dem Festnetz kostenlos an. Das Angebot finanziert sich durch Werbung.
Über die Auswirkungen des aktuellen Verbots gegen Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Call Centern sprachen wir mit Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V.
Der Call Center-Dienstleister walter services hat sich nach der Sanierung neu aufgestellt. Die Gesellschaften in Deutschland wird CEO Meinolf Brauer im Zuge eines Management-buy-outs erwerben. Das Auslandsgeschäft sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernimmt die französische Webhelp Group.
Der Touristikkonzern TUI Deutschland ist mit neuem Service-Angebot ins neue Jahr gestartet und bietet seinen Kunden und allen Reiselustigen ab sofort die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen. Das Serviceteam ist täglich von acht bis 22 Uhr unter der Nummer +49 (0)511 567 8642 über den neuen Kanal erreichbar.
Der Call Center-Dienstleister Webhelp, der kürzlich das Auslandsgeschäft von walter services sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernommen hat, eröffnet seinen ersten eigenen Standort in Deutschland. Auf 2.300 Quadratmetern residiert der Dienstleister nun in Dortmund.
Teleperformance hat heute bekannt gegeben, die Führungsspitze von Teleperformance Germany neu zu formieren. Mit Wirkung zum 1. Juni 2015 wurde der bisherige Executive Vice President, Strategic Account Management Brian Blackader (oben links) zum neuen Chief Executive Officer (CEO) der Teleperformance Germany S.à.r.l. & Co. KG mit Hauptsitz in Dortmund berufen. Er folgt auf Thomas Güther. Zugleich übernimmt Thomas Grimm (oben rechts) die Vertriebsleitung als Chief Commercial Officer (CCO).
Die Deutsche Telekom AG darf wechselwillige Kunden anrufen, um sich rückzuversichern, dass die Wechsel-Anträge tatsächlich von dem jeweiligen Anschlussinhaber stammen - so hat kürzlich das OLG Düsseldorf entschieden.
Der US-Konzern Convergys hat gestern bekanntgegeben, sämtliche Call Center-Aktivitäten der buw Unternehmensgruppe für 123 Millionen Euro zu übernehmen. Convergys, nach eigenen Angaben weltweit die Nummer 2 in der Customer Care-Industrie mit Sitz in Cincinnati, Ohio, und buw, Qualitätsführer und Nummer 3 des deutschen Customer Care-Marktes, haben gestern entsprechende Übernahmeverträge unterzeichnet. Nach der noch ausstehenden Freigabe der zuständigen Kartellbehörden wird der Abschluss der Transaktion im Laufe des dritten Quartals erwartet.
Am 22. Juli hat der Kommunikationsdienstleister arvato CRM Solutions mit der Eröffnung seines Standorts im saarländischen Eiweiler neue Wege im Kundenservice eingeschlagen. Nichts geringeres als das „Service Center der Zukunft“ hat arvato hier nach eigenen Angaben an den Start gebracht. Mit seinem modernen Gestaltungskonzept und innovativen CRM-Lösungen soll das Service Center sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig steigern.
Capita, einer der führenden europäischen Lösungsanbieter für transformationelles Outsourcing von Geschäftsabläufen und integriertes, professionelles Customer Management, hat in den letzten zwölf Monaten avocis, tricontes und Scholand & Beiling erworben und führt sie ab dem 1. Juli 2015 unter dem Markendach Capita zusammen.
Die Knallermeldung zum Wochenbeginn: Das Medienhaus Ströer erwirbt DV-COM und D+S 360. Wie das Unternehmen heute mitteilte, wurden die Kaufverträge zur vollständigen Übernahme der beiden Call Center-Dienstleister unterzeichnet. Ströer erwartet durch die Akquisitionen einen jährlichen, kombinierten Umsatzbeitrag von etwa 125 Millionen Euro.
Verstärkung für den Kundenservice: IKEA hat heute in Berlin neues Customer Support Center in Berlin eröffnet. Damit ist die skandinavische Möbelkette nun mit insgesamt drei Kundenservice Centern in Deutschland vertreten. In Berlin, Rostock und Hofheim-Diedenbergen arbeiten derzeit insgesamt etwa 650 Personen.
