Die Datenerhebung für das Ranking der Call Center-Dienstleister 2026 ist gestartet. CallCenterProfi setzt dabei erstmals auf eine digitale Abfrage und hat den Fragenkatalog an aktuelle Marktanforderungen angepasst. Unternehmen jeder Größe sind eingeladen, sich zu beteiligen und die Branche sichtbar mitzugestalten.
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Steigende Kontaktvolumina, Fachkräftemangel und wachsender Kostendruck stellen Serviceorganisationen vor große Herausforderungen. In einem Webinar am 10. Juni zeigt HSO anhand konkreter Praxisbeispiele, wie KI-Agenten Routineaufgaben übernehmen und Mitarbeitende im Kundenservice entlasten können.
Standortschließungen, Homeoffice und die Verlagerung von Projekten ins Ausland verändern die deutsche Call Center-Branche spürbar. Mit einem neuen Aktivennetzwerk will die Gewerkschaft ver.di Beschäftigte, Betriebsräte und Gewerkschaftsaktive stärker miteinander vernetzen und den Austausch fördern.
Mit Tifenn Dano Kwan holt Zendesk eine erfahrene Marketingstrategin an Bord, die zuletzt bei Amplitude den Wandel hin zu einer KI-Analyseplattform mitgestaltete. Künftig soll sie die globale Marken- und Wachstumsstrategie des Softwareanbieters weiter ausbauen.
Die Tarifauseinandersetzung bei der Postbank erreicht die nächste Eskalationsstufe. Ende Mai ruft ver.di bundesweit zu Warnstreiks in Filialen und Call Centern auf. Für Kundinnen und Kunden könnten damit erneut Einschränkungen im telefonischen Service und bei Bankgeschäften spürbar werden.
Warteschleifen, Weiterleitungen und langsame Prozesse kosten Verbraucher in Deutschland jedes Jahr mehr als 470 Millionen Stunden. Eine aktuelle Studie von ServiceNow zeigt: Trotz wachsender KI-Investitionen bleibt schlechter Kundenservice für viele Unternehmen ein massives Problem. Das hat direkte Folgen für Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Die Commerzbank verschärft ihren Sparkurs und setzt dabei deutlich auf KI. Vorstandschefin Bettina Orlopp erklärte, ein sehr großer Teil des geplanten Abbaus von rund 3.000 Stellen bis 2030 entfalle auf Automatisierung durch KI. Nach ihren Angaben sollen zunächst externe Kapazitäten reduziert werden, insbesondere bei Call Centern und im IT-Umfeld. Betriebsbedingte Kündigungen in der eigenen Belegschaft sollen möglichst vermieden werden. Hintergrund ist auch der Übernahmedruck durch die italienische Unicredit.
Vor 15 Jahren startete die Behördennummer 115 als zentrale Anlaufstelle für Bürgeranliegen. Heute entwickelt sich der Service zunehmend zur digitalen Serviceplattform der Verwaltung: Mehr als 47 Millionen Anfragen wurden bislang bearbeitet und KI-Anwendungen gewinnen dabei immer mehr an Bedeutung.
Usbekistan treibt die Reform seines Gesundheitswesens weiter voran. Ein neues zentrales Call Center soll künftig Beschwerden, Hinweise und Rückmeldungen von Bürgerinnen und Bürgern bündeln und damit mehr Transparenz und Kontrolle im staatlichen Gesundheitssystem schaffen.
Mit gefälschten SMS, manipulierten Telefonnummern und angeblichen Support-Anrufen versuchen Betrüger derzeit, Kunden des Neobrokers Trade Republic in die Falle zu locken. Die Täter setzen dabei gezielt auf professionelle Gesprächsführung und psychologischen Druck.
Der KI-Wettlauf im Kundenservice erreicht die nächste Stufe: walter services übernimmt den auf KI-Telefonie spezialisierten Anbieter novofon.ai und setzt dabei bewusst auf eine eigene Technologieplattform statt auf White-Label-Lösungen. Im Fokus stehen DSGVO-konforme KI-Anwendungen „Made in Germany“ für automatisierte Kundenkontakte.
Wer schon einmal verzweifelt versucht hat, bei einer Hotline seine Daten ändern zu lassen, wird mit Papst Leo XIV. mitfühlen können. Der Pontifex wollte - so berichtet die New York Times - bei seiner Bank Adresse und Telefonnummer aktualisieren, doch als er erklärte, er sei der Papst, hielt die Mitarbeiterin das offenbar für einen schlechten Scherz und legte kurzerhand auf.
Wenn Führung zur Übergabe wird, geht es um weit mehr als Positionen. In der Call Center-Branche entscheidet Nachfolge über Kultur, Vertrauen und Zukunftsfähigkeit. Warum dieser Prozess früh beginnen muss und welche neuen Wege sich dabei eröffnen, sind Themen unserer aktuellen Fokus-Ausgabe.
Seit dem ersten September bietet die 11899 ihre Auskunftsleistungen bei Anrufen aus dem Festnetz kostenlos an. Das Angebot finanziert sich durch Werbung.
Über die Auswirkungen des aktuellen Verbots gegen Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Call Centern sprachen wir mit Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V.
Der Call Center-Dienstleister walter services hat sich nach der Sanierung neu aufgestellt. Die Gesellschaften in Deutschland wird CEO Meinolf Brauer im Zuge eines Management-buy-outs erwerben. Das Auslandsgeschäft sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernimmt die französische Webhelp Group.
Der Touristikkonzern TUI Deutschland ist mit neuem Service-Angebot ins neue Jahr gestartet und bietet seinen Kunden und allen Reiselustigen ab sofort die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen. Das Serviceteam ist täglich von acht bis 22 Uhr unter der Nummer +49 (0)511 567 8642 über den neuen Kanal erreichbar.
Der Call Center-Dienstleister Webhelp, der kürzlich das Auslandsgeschäft von walter services sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernommen hat, eröffnet seinen ersten eigenen Standort in Deutschland. Auf 2.300 Quadratmetern residiert der Dienstleister nun in Dortmund.
Die Deutsche Telekom AG darf wechselwillige Kunden anrufen, um sich rückzuversichern, dass die Wechsel-Anträge tatsächlich von dem jeweiligen Anschlussinhaber stammen - so hat kürzlich das OLG Düsseldorf entschieden.
Teleperformance hat heute bekannt gegeben, die Führungsspitze von Teleperformance Germany neu zu formieren. Mit Wirkung zum 1. Juni 2015 wurde der bisherige Executive Vice President, Strategic Account Management Brian Blackader (oben links) zum neuen Chief Executive Officer (CEO) der Teleperformance Germany S.à.r.l. & Co. KG mit Hauptsitz in Dortmund berufen. Er folgt auf Thomas Güther. Zugleich übernimmt Thomas Grimm (oben rechts) die Vertriebsleitung als Chief Commercial Officer (CCO).
Der US-Konzern Convergys hat gestern bekanntgegeben, sämtliche Call Center-Aktivitäten der buw Unternehmensgruppe für 123 Millionen Euro zu übernehmen. Convergys, nach eigenen Angaben weltweit die Nummer 2 in der Customer Care-Industrie mit Sitz in Cincinnati, Ohio, und buw, Qualitätsführer und Nummer 3 des deutschen Customer Care-Marktes, haben gestern entsprechende Übernahmeverträge unterzeichnet. Nach der noch ausstehenden Freigabe der zuständigen Kartellbehörden wird der Abschluss der Transaktion im Laufe des dritten Quartals erwartet.
Am 22. Juli hat der Kommunikationsdienstleister arvato CRM Solutions mit der Eröffnung seines Standorts im saarländischen Eiweiler neue Wege im Kundenservice eingeschlagen. Nichts geringeres als das „Service Center der Zukunft“ hat arvato hier nach eigenen Angaben an den Start gebracht. Mit seinem modernen Gestaltungskonzept und innovativen CRM-Lösungen soll das Service Center sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig steigern.
Der regiocom-Verbund übernimmt den Kundenbetreuungsstandort Kaiserslautern der mobilcom-debitel GmbH und stärkt so sein Profil in Rheinland-Pfalz. Die Kundenserviceleistungen für die mobilcom-debitel GmbH werden nach Unternehmensangaben fortgeführt und ausgebaut.
Capita, einer der führenden europäischen Lösungsanbieter für transformationelles Outsourcing von Geschäftsabläufen und integriertes, professionelles Customer Management, hat in den letzten zwölf Monaten avocis, tricontes und Scholand & Beiling erworben und führt sie ab dem 1. Juli 2015 unter dem Markendach Capita zusammen.
Die Knallermeldung zum Wochenbeginn: Das Medienhaus Ströer erwirbt DV-COM und D+S 360. Wie das Unternehmen heute mitteilte, wurden die Kaufverträge zur vollständigen Übernahme der beiden Call Center-Dienstleister unterzeichnet. Ströer erwartet durch die Akquisitionen einen jährlichen, kombinierten Umsatzbeitrag von etwa 125 Millionen Euro.
