CallCenterProfi-Ranking

Es ist wieder so weit: Zwölf bewegende Monate sind seit unserem letzten Ranking in der Call und Contact Center-Welt vergangen und es ist wieder viel passiert.

Der Markt für Call und Contact Center bleibt in Bewegung. Übernahmen, Standortverlagerungen und neue Regulierungen prägen das Bild. Während einige Dienstleister wachsen, verschwinden andere vom Markt. Zugleich beschleunigt die Integration von KI den Wandel der Geschäftsmodelle und zwingt Unternehmen, ihre Strategien neu zu denken. Das Ranking 2025 zeigt, wie sich die Kräfte im Markt verschieben und welche Anbieter gestärkt aus einem Jahr des Umbruchs hervorgehen.

Mehr Informationen zum Ranking in der aktuellen Ausgabe des Fachmagazins CallCenterProfi, im dazugehörigen E-Paper und im Online-Archiv. Das der Printausgabe beiliegende Poster mit allen Detailinfos der Rankingteilnehmer ist gegen eine Schutzgebühr von 20 Euro (zzgl. Steuern und Versand) per E-Mail an redaktion@callcenterprofi.de bestellbar.

Es ist wieder so weit: Zwölf bewegende Monate sind seit unserem letzten Ranking in der Call und Contact Center-Welt vergangen und es ist wieder viel passiert.

Trotz der anhaltenden Konsolidierung im Markt ist es der Redaktion gelungen, erneut 37 Kundenservice-Dienstleister für die Teilnahme am jährlichen Ranking zu gewinnen. Auch wenn es im Umsatz-Ranking auf den vorderen Plätzen keine Änderungen zum Vorjahr gab, gibt es eine Menge zu entdecken. So bilden Teleperformance, Concentrix und Conduent nach wie vor die Top 3, doch dahinter positioniert sich schon Foundever auf Platz 4. Bezogen auf die Anzahl Mitarbeiter schiebt sich Foundever sogar auf Platz 3.

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Zwölf spannende Monate sind seit unserem letzten Ranking in der Call und Contact Center-Welt vergangen. Erneut ist es an der Zeit, auf die Ereignisse zurückzuschauen, einen Status quo zu präsentieren und einen Blick nach vorn in die Zukunft zu wagen.

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Mit 37 im Ranking vertretenen Unternehmen sind in der vorliegenden 2023er-Neuauflage vier Contact Center weniger vertreten als im Vorjahr. Das ist zum einen der in unserer Titelstory ausführlich dokumentierten Konsolidierung geschuldet. Zum anderen bleiben Überraschungen auf den vorderen drei Plätzen im Umsatz-Ranking aus, auch wenn die Top 3 (Teleperformance, Concentrix und Conduent) im Vergleich zum Vorjahr noch einmal knapp eine Milliarde Euro Umsatz drauflegen konnten.

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Kommt der dritte Corona-Winter? Welche Auswirkungen hat die Erhöhung des Mindestlohns? Wie hart werden Call und Contact Center von der aufziehenden Energiekrise getroffen? Das sind nur einige Themen, die Führungskräfte in „unserer Branche“ aktuell bewegen. Stürmische Zeiten liegen hinter uns und schweres Fahrwasser steht uns noch bevor. Rückblicke auf die vergangenen zwölf Monate und Ausblicke in die kommenden lesen Sie wie immer in unserer Titelstory zum frisch erschienenen CallCenterProfi-Ranking.

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In den Top Drei der umsatzstärksten Call und Contact Center-Dienstleister gab es im Vergleich zum vergangenen Ranking nur eine Veränderung: Ranking-Rückkehrer Conduent, der im vergangenen Jahr noch denkbar knapp das Treppchen verfehlt hatte, sortiert sich dieses Jahr hinter der Teleperformance Group und Concentrix neu auf Platz 3. Der Vorjahresdritte, Capita, rutscht auf Rang 5 ab. Ein Grund dafür: Der Zusammenschluss von Sitel und Sykes im zurückliegenden Jahr, der das neue Schwergewicht auf Platz 4 im aktuellen Umsatz-Ranking ausweist. Weitere Verschiebungen auf den vorderen zehn Plätzen resultieren aus der Neuteilnahme von TELUS International (vormals Competence Call Center (CCC)).

Auch im Ranking nach der Anzahl Mitarbeiter gab es Veränderungen. Die deutlichste: Sitel, im vergangenen Jahr noch auf Platz 10, rangiert jetzt hinter Teleperformance und Concentrix auf Rang 3. Die Neumeldung von TELUS International (Platz 6 nach Anzahl Mitarbeiter) sortierte auch im Mitarbeiter-Ranking Ränge teilweise neu. Auf dem 10. Platz steht mit der Mplus Group ebenfalls ein Dienstleister, der zum ersten Mal am Ranking teilnahm. Er hatte erst im Januar dieses Jahres den Call Center-Dienstleister Invitel übernommen.

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Es ist das erste CallCenterProfi-Ranking mit einem kompletten „Covid-19-Geschäftsjahr“. Schon deshalb ist es ein ganz besonderes und trotzdem hat es seine Konstanten: Es ist viel passiert und nicht alles hat mit dem Virus und seinen Auswirkungen zu tun. Wir werfen einen Blick auf die Gewinner und Verlierer der vergangenen zwölf Monate und haben mit den wichtigsten Playern im Markt über gestern, heute und morgen gesprochen.

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In den Top Drei der umsatzstärksten Call und Contact Center-Dienstleister gab es im Vergleich zum letzten Ranking keine Veränderungen: Die Teleperformance Group rangiert vor Concentrix und Capita - obwohl Ranking-Rückkehrer Conduent nur denkbar knapp das Treppchen verfehlt. Im Ranking nach Anzahl der Mitarbeiter gelingt das. Hier sortiert sich Conduent (gemeinsam mit Webhelp) hinter Teleperformance und Concentrix auf dem dritten Platz.

Vergleicht man die Umsätze der Top Ten mit denen des Vorjahres-Rankings, stehen im zurückliegenden Geschäftsjahr circa 3,66 Milliarden Euro mehr unter dem Strich zu Buche. Relativierend muss hier erwähnt werden, dass nicht alle großen Call und Contact Center-Dienstleister regelmäßig am Ranking teilnehmen. Im Vergleich zum Vorjahres-Ranking fehlt dieses Jahr ein europaweit agierendes Unternehmen aus den Top Ten - zwei neue, sogar global agierende Kundenservice-Dienstleister kamen hinzu. Das schlägt sich natürlich auch in der Anzahl der Mitarbeiter wider, die von den Top Ten des Marktes beschäftigt werden: 127.108 sind es mehr, als im Ranking des vergangenen Jahres.

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Es hat ein bisschen länger gedauert als geplant, aber jetzt liegt es vor: das letzte CallCenterProfi-Ranking "vor Corona", denn erneut geht es um die Performancezahlen der Call und Contact Center aus dem zurückliegenden Geschäftsjahr. Natürlich haben wir die Ranking-Teilnehmer auch wieder nach Herausforderungen der vergangenen zwölf Monate gefragt und wo sie kommende Trends ausmachen.

Es hat ein bisschen länger gedauert als geplant, aber jetzt liegt es vor: das letzte CallCenterProfi-Ranking "vor Corona", denn erneut geht es um die Performancezahlen der Call und Contact Center aus dem zurückliegenden Geschäftsjahr. Natürlich haben wir die Ranking-Teilnehmer auch wieder nach Herausforderungen der vergangenen zwölf Monate gefragt und wo sie kommende Trends ausmachen.

Auch wenn es rein auf die Zahlen bezogen ein Ranking "vor Corona" war, spielte die Pandemie natürlich eine Rolle. Das begann schon bei der Datenerhebung, denn vielerorts gab es dringendere Aufgaben, als einen neunseitigen Meldebogen auszufüllen und zehn flankierende Interviewfragen zu beantworten. Trotzdem war die Mehrzahl der Vorjahresteilnehmer wieder dabei und am Ende konnten die Performancedaten von 30 Dienstleistern in die Auswertung einfließen, die in der aktuellen CallCenterProfi-Ausgabe und im Online-Archiv abrufbar ist. Das beiliegende Poster visualisiert verschiedene Kennzahlen wie Umsatz, Anzahl der Mitarbeiter und Standorte und liefert außerdem detaillierte Angaben zu Tätigkeitsschwerpunkten und Kernbranchen der Ranking-Teilnehmer. Ein ideales Werkzeug, das bei der Suche nach einem passenden Call oder Contact Center-Dienstleister eine transparente Entscheidungshilfe bietet.

Zu den Zahlen: Das zurückliegende Geschäftsjahr war erneut ein erfolgreiches für die Call und Contact Center. Auf den ersten drei Plätzen – bezogen auf den Umsatz – stehen die gleichen Dienstleister wie im Vorjahr. Die Teleperformance Gruppe legt noch einmal knapp eine Milliarde Umsatz drauf und verteidigt so die Spitzenposition im Ranking. Dahinter gab es einen Platzwechsel: Concentrix rangiert jetzt vor Capita auf dem zweiten Platz im Umsatzranking. Im weiteren Reigen der Top Ten fallen zwei Punkte auf:

• Webhelp macht den größten Sprung – von Platz 6 im Vorjahr auf den aktuellen Platz 4 – nach vorn. Knapp 100 Millionen Euro Umsatz mehr als im Vorjahr konnte der Konzern auf der Haben-Seite verbuchen.
• Sitel macht den größten Satz nach hinten. Sortierte sich der global agierende Dienstleister im vergangenen Erhebungszeitraum noch auf Platz 4 ein, findet er sich im aktuellen Ranking nur noch auf Platz 10 wieder. Das liegt nicht an einem drastischen Umsatzeinbruch, sondern an der Tatsache, dass das Unternehmen nur die Zahlen der deutschen GmbH zur Teilnahme am Ranking meldete. Nach wie vor wird der globale Umsatz der ganzen Gruppe in diversen Quellen mit 1,7 Milliarden US-Dollar angegeben. Weil wir nur die vom Unternehmen gemeldeten Daten verwenden dürfen, ist Sitel – nicht wie im vergangenen Jahr als global agierender Konzern – als lokal agierender Dienstleister im aktuellen Ranking ausgewiesen.

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