Kommt der nächste „harte“ Winter? Sie ahnen es: Auf die meteorologische Ebene möchte ich nicht hinaus. Haben wir Corona pandemisch inzwischen überwunden und können wir nach drei Jahren wieder „wie früher“ mit unseren Freunden, Familien, Bekannten und Verwandten gemeinsam aufs Christkind warten und ohne Einschränkungen einen Weihnachtsmarkt besuchen? Was passiert in Sachen Energiekrise in Deutschland, und wie geht es in der Ukraine weiter? Das weiß aktuell niemand mit Sicherheit!
Nach einer Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs aus dem Mai 2019 müssen Arbeitgeber die Arbeitszeiten ihrer Mitarbeiter mittels eines objektiven, zugänglichen und verlässlichen Systems erfassen. Deutschland hat diese Entscheidung bislang nicht umgesetzt, so dass das Bundesarbeitsgericht (BAG) aktuell über die Frage entscheiden musste, ob Arbeitgeber bereits jetzt verpflichtet sind, die Arbeitszeiten ihrer Mitarbeiter zu erfassen. Die Antwort: Ja! Unser Gastautor Dr. Sebastian Maiß beantwortet die sieben wichtigsten Fragen, die sich in diesem Zusammenhang stellen.
Hier die digitale Ausgabe VI-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Aggressionen im Kundenkontakt, wie Energieversorger dem aktuellen Kundenansturm begegnen können, warum es heute authentische Kundenerlebnisse braucht und wie sie geschaffen werden können. Außerdem in dieser Ausgabe: Welche Möglichkeiten es gibt, Minderleister im Contact Center rechtssicher zu identifizieren und noch einiges mehr.
Customer Experience (CX) ist heute nicht mehr nur ein Schlagwort. Ein optimaler Kundenkontakt ist entscheidend, um das Kundenerlebnis nachhalitg positiv zu gestalten. Genau darauf kommt es an, denn diese Erfahrung macht aus Gelegenheitskunden echte Markenfans. Im Sinne des eigenen Geschäftserfolgs darf diese Tatsache branchenübergreifend kein Unternehmen aus den Augen verlieren. Denn die Erwartungen der Kunden an die CX sind gewachsen. Egal welchen Kanal sie nutzen – Kunden suchen stets nach der optimalen Betreuung.
Jenseits von AHT und Service-Level können uns die Daten aus den unterschiedlichen Kundenservice-Systemen eine Menge erzählen, wenn wir sie miteinander kombinieren. Mit einem smarten Analytics-Ansatz können strukturierte Daten beispielsweise mit NPS-Verbatims und Call-Transcripts zu-sammengeführt werden. So erfahren wir schnell und mehr über Voice of the Customer, Demand Management, NPS-Vorher sagen und Weiteres. Unser Gastautor Ludger Strom verrät, wie sich das umsetzen lässt.
Steigende Strom- und Gaspreise, die Energiewende: In der aktuellen Krisenzeit haben Konsumenten großen Beratungsbedarf. Sie erwarten über alle Kommunikationskanäle hinweg und zu ihren Bedingungen einen schnellen und empathischen Service. Eine enorme Herausforderung für die ausgelasteten Contact Center der Energieversorger. Abhilfe bei der Bewältigung des Anfragenansturms schafft die Automatisierung der Kundenkommunikation mithilfe von KI. Unternehmen, die sich jetzt durch ein herausragendes Kundenerlebnis hervortun, erhöhen ihre Chancen darauf, die von den Preiserhöhungen gebeutelten Kunden zu halten.
Segeln ist nicht einfach: Ständig muss der Skipper Wind und Wetter, Segel und Strömung im Auge behalten. Geht man nach unserem Gastautor Jürgen Thom, ist Call Center-Outsourcing nicht minder komplex.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
