Kaum noch Masken im Nahverkehr, keine Isolationspflicht, größtenteils leere und verwaiste Desinfektionsmittel-Spender in den Supermärkten – Corona scheint überwunden und endlich findet wieder echtes Leben statt. Zuletzt haben wir das auf der Kongressmesse CCW in Berlin kosten dürfen: reale Begegnungen auf Augenhöhe und endlich wieder Face-to-Face.
Hier die digitale Ausgabe II-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit einem Rückblick auf die Kongressmesse CCW in Berlin in unserer Titelstory. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum saubere Kundendaten immer noch der entscheidende Erfolgsfaktor für gelungene Marketing- und Vertriebskampagnen sind und wie sie die Basis für positive Kundenerfahrungen legen. Warum ein ehrliches Customer Experience Management kein Service, sondern eine Haltung ist, die die richtige Einstellung erfordert. Warum Telefonbanking aktuell gefühlt einen zweiten Frühling erlebt. Und: Was Aromatherapie in Call und Contact Centern verloren hat.
Weil Journalisten zur Ehrlichkeit verpflichtet sind, sagen wir es auch an dieser Stelle klar und deutlich: Unsere Erwartungen an die Kongressmesse CCW, die nach der Corona-Zwangspause und einem „Small-Format“ im vergangenen Jahr nun erstmals wieder im gewohnten Umfang stattfinden sollte, waren etwas verhalten. Unser spontanes Fazit nach der CCW am Abfluggate des sagenumwobenen BER lautete aber: Das war richtig gut! Aber was war „das“ genau? Wir haben „alte Hasen“ und die „jungen Wilden“ gefragt und versuchen uns an einer Einordnung.
Dass Konzerne und Unternehmen sich aufspalten und eigene Wege gehen, passiert häufiger. Dass dabei der Kundenservice schlicht vergessen wird, ist zum Glück eher selten. Trotzdem sah sich Christian Velleuer, Abteilungsleiter bei Daimler Truck und verantwortlich für den Customer Support, mit genau dieser Situation konfrontiert. Die erfolgreiche Lösung dieser Mammutaufgabe wurde mit einer Nominierung bei den EUROCC-Awards belohnt.
Verbraucher und Unternehmen spüren die Belastungen seit Monaten deutlich, die die Entwicklungen am Energiemarkt, etwa durch gestiege Strompreise mit sich bringen. Damit stehen nicht nur Energieversorger vor großen Hreausforderungen. Der Wettbewerbsdruck aufgrund der hohen Preissensibilität von Verbrauchern führt in allen Branchen zu Anspannung. Mehr denn je ist es nun wichtig, die Kunden ins Zentrum aller Unternehmensaktivitäten zu rücken und sie zu begeistern. Mit Customer Experience-Management agieren Unternehmen messbar erfolgreicher, rentabler und zukunftsorientierter.
"Ein Hausbau beginnt mit dem Keller oder mit der Bodenplatte, doch viele wollen direkt aufs Dach", berichtet Carsten Baer von der HumanIT GmbH aus seinen Erfahrungen aus der Praxis. Eine positive Customer Journey ist für ihn das Dach einer funktionierenden Kundenbeziehung, das sich aber ohne die richtige Basis nicht solide aufbauen lässt. Wir haben ihn gefragt, was das Ganze mit Datenverständnis und Data Quality Management zu tun hat und wie sich dadurch Kundenerlebnisse beeinflussen lassen.
"Telefonbanking lebt!", hörte ich Thomas Simoneit am CreaLog-Stand auf der CCW im Vorbeigehen sagen. Was er genau damit meinte: Das große Interesse von Banken, Finanzdienstleistern und Versicherungen an Lösungen zur Automatisierung am Telefon. Das wollten wir natürlich genauer wissen.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
