Wenn mir ein Gastautor beim Zusenden seines Textmanuskripts schreibt: „Für meine Thesen werden Sie mich hassen!“, dann lautet meine Antwort: „Ich liebe es!“ Zeigt es doch, dass es uns erneut gelungen ist, kontroverse und damit extrem spannende Themen für unsere aktuelle Ausgabe zusammenzutragen.
Hier die digitale Ausgabe IV-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal beleuchten wir in unserer Titelstory die Hintergründe von Käufen, Verkäufen, Übernahmen und Fusionen im Call und Contact Center-Bereich. Darüber sprachen wir mit der Kanzlei Noerr, die unter anderem den Verkauf der insolventen tricontes360-Gruppe maßgeblich begleitete. Außerdem lesen Sie: Wie es im anspruchsvollen technischen B-to-B-Vertrieb gelingt, komplexe Buying Center „zu knacken“. Warum sich die Branche, neben all den technologischen Fortschritten, auf den Faktor Mensch fokussieren sollte und wie das funktioniert. Warum eine Fehlerkultur nur die halbe Miete ist und noch eine Menge mehr.
Mergers & Acquisitions sind ein spannendes Feld – nicht nur im Call und Contact Center- Segment. Doch wie genau gehen Übernahmen, Käufe und Verkäufe hier über die Bühne? Was besonders beachtet werden muss, wie lange so etwas dauert und wo typische Fallstricke liegen, das wollten wir von Dr. Jan-Philipp Meier, Associated Partner bei der Wirtschaftskanzlei Noerr, wissen.
Ist Kundenservice „Made in Germany“ überhaupt noch bezahlbar? Oder macht ein Engagement im Ausland Sinn, um die Kosten zu drücken? Dass die Wahrheit hier irgendwo in der Mitte liegt und welche Punkte bei einer Standortentscheidung in jedem Fall betrachtet werden müssen, verrät unser Gastautor Axel Dunker.
Im Land der Dichter und Denker spielt der technische B-to-B-Vertrieb eine entscheidende Rolle. All die von Ingenieuren getriebenen Innovationen sind nichts wert, wenn sie nicht mit einem gezielten und Persona-spezifischen Go-to-Market erfolgreich am Markt platziert werden. Wie das aussehen kann, verrät unser Gastautor Philipp Moder.
Wieder stattfindende Branchenevents und Veranstaltungen haben es möglich gemacht, ganz unterschiedliche, neu erschienene Produkte wieder echt in die Hand und unter die Lupe nehmen zu können. Weil die Zeit dafür dann doch in den wenigsten Fällen ausreicht, um sich ein möglichst umfassendes Bild zu machen, haben wir uns die spannendsten Neuerscheinungen bei kabellosen Business-Headsets zum Langzeittest in die CallCenterProfi-Redaktion schicken lassen.
Künstliche Intelligenz ist gekommen, um zu bleiben. Lange Zeit spielten intelligente Algorithmen nur in der Industrie eine Rolle, heute sehen wir, dass KI auch maßgeblichen Einfluss auf Prozesse im Kundenkontakt und im administrativen Bereich nimmt. Welche Chancen sich hier durch smarte Automatisierung ergeben, verraten unsere Gastautoren Matthias Leimpek und Martin Wild.
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
