In unserer kommenden Ausgabe wird es erscheinen: das CallCenterProfi-Ranking 2022 mit den Performancedaten der teilnehmenden Call und Contact Center-Dienstleister aus dem zurückliegenden Geschäftsjahr. Während diese Zeilen geschrieben werden, ist das Abgabedatum für die Erhebungsbögen schon zwei Tage überschritten, und auch wenn noch ein paar Nachzügler fehlen, ist jetzt schon absehbar, dass wir einen zweistelligen Teilnehmerzuwachs erreichen werden.
Hier die digitale Ausgabe IV-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserem Titelthema über das Metaverse. Außerdem beleuchten wir die wohl größte Kommunikationsoffensive aller Zeiten und berichten über einen ausgezeichneten Voicebot-Use Case, der vermutlich aktuell eine der kommerziell erfolgreichsten Conversational AI-Umsetzungen in Europa ist. Darüber hinaus verraten wir Ihnen, warum die Einordnung von Kundengruppen nach Personas heute ausgedient hat und was es bei der Novelle des seit August geltenden Nachweisgesetzes zu beachten gilt, die teilweise extreme Auswirkungen auf die Personaleinsatzplanung von Kundenservice-Mitarbeitern hat.
Etwas mehr als ein halbes Jahr ist es jetzt her, dass sich Facebook öffentlichkeitswirksam in „Meta“ umbenannt hat und seitdem ist auch das „Metaverse“ in aller Munde. Auch wenn es das so überhaupt noch nicht gibt, sind die bekannten Diskussionen entbrannt: „Wird das ein echter Game-Changer oder ist das nur die nächste Blase, die am Ende spektakulär zu platzen droht?“ Das eruieren wir in unserem aktuellen Titelthema. Kernfragen sind: Welche Möglichkeiten eröffnet das Metaverse für digitalen Kundenservice?
Was das Metaverse - oder zu deutsch Metaversum - sein möchte, haben wir im CallCenterProfi schon im Jahr 2007 im Rahmen einer Titelstory untersucht. Ersetzen Sie einfach den Begriff "Second Life" durch "Metaverse" und der Beitrag hat nichts von seiner Aktualität eingebüßt. Auch die Relevanz für den Kundenservice allgemein und klassische Call Center-Dienstleister haben wir damals untersucht. Was bisher fehlte: eine rechtliche Einordnung des neuen Spielfelds und was hat das Ganze eigentlich mit Kryprowährung und diesen NFTs zu tun? Und ist Mark Zuckerbergs Metaverse nur ein Second Life 2.0?
Die Dimensionen sind gigantisch: In der Spitze telefonieren über 4.500 Mitarbeiter über eine zentrale, cloudbasierte Telefonanlage und wickeln eine zweistellige Millionenanzahl Calls ab – und das unter höchsten Sicherheits- und Datenschutzstandards. Noch nie zuvor hat es ein Service-Team in dieser Größe und über so viele Anbieter verteilt in Deutschland gegeben. Die Rede ist – natürlich – vom Corona-Infoservice. Unsere Gastautoren von der gkk, die dieses Projekt im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit umsetzen durften, geben interessante Einblicke in die wohl größte Informationsoffensive aller Zeiten.
Kundenorientierung ist etwas Schönes, aber wie viel Orientierung ist da wirklich? Unser Gastautor Stefan Kolle ist überzeugt: Personas, also Prototypen für eine Gruppe von Nutzern mit konkret ausgeprägten Eigenschaften und einem ebensolchen Nutzungsverhalten, sind ein Konzept von gestern. Er findet, dass heute vielmehr auf den Touchpoint des Kunden und den Kontext seines Kontakts eingegangen werden muss.
Conversational AI – also Dialogautomatisierung mit künstlicher Intelligenz – hat in den vergangenen zwei Jahren in Form von so genannten Phonebots Einzug in die ersten deutschen Call Center gehalten. Unser Gastautor Ben Ellermann gibt einen Einblick in die Funktionsweise und die Einsatzmöglichkeiten von Voicebots am Telefon und stellt den preisgekrönten „Phonebot Easy AI“ der Home Shopping Europe GmbH (HSE) vor.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
