Bei manchen Gastbeiträgen, die ich für „CallCenterProfi“ redigiere, beschleicht mich ein Déjà-vu. So auch in dieser Ausgabe. Als Ausblick auf Warteschleifen-Konzepte, die den heutigen Kundenanforderungen gerecht werden, ist da von so genannten „Emotion-Lines“ die Rede. Auch wenn ich mir unter dem Begriff spontan nichts vorstellen konnte, hatte ich die Idee dahinter schon mehrfach im Kopf – immer dann, wenn ich selbst voll geladen und mit Wut im Bauch in einer Warteschleife oder idiotischen IVR-Abfrage über Minuten festhing.
Hier die digitale Ausgabe IV-2020 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit der Titelstory zum letzten CalLCenterProfi-Ranking "vor Corona" in dem die Pandemie natürlich trotzdemm nicht unter den Teppich gekehrt wurde. Außerdem: wie Lobyyismus in Zeiten von Lockdown und Kontaktbeschränkungen funktioniert, wie die neue Service-Exzellenz im Zusammenspiel von innovativer Technologie und "Super-Agents" aussieht, was Disruption wirklich bedeutet (und was eben nicht), wie sich Backlogs effizient abarbeiten lassen, wie Warteschleifen den letzten Schliff bekommen, ein Porträt des Call Center-Managers des Jahres 2020 aus Deutschland und vieles mehr ...
Hier ist es nun: das letzte CallCenterProfi- Ranking „vor Corona“. Auch wenn wir wie immer die Entwicklungen im zurückliegenden Geschäftsjahr betrachten, drehte sich in den begleitenden Interviews vieles um COVID-19 und die Folgen. Wir blicken noch einmal zurück in „ruhigere Zeiten“ – wagen aber auch den Blick nach vorn.
„Willkommen in unserer Kundenhotline. Leider warten 20 Anrufer vor Ihnen, die aktuelle Wartezeit beträgt 90 Minuten.“ Im Hintergrund erschallt „Für Elise“ – einmal, zweimal, 20-mal, während langsam die Farbe aus dem Haar des Anrufers weicht. Bis er ergraut ist und frustriert. Ein gutes akustisches Beratungssystem hingegen bindet Kunden und wirkt als überzeugendes Sales-Argument. Unser Gastautor Christian Becker hat die wichtigsten Dos and Don’ts bei Warteschleifen zusammengetragen und beschreibt, was man genau unter akustischer Kundenführung versteht.
Die Folgen von COVID-19 haben die Transformation hin zu digitalen Kanälen beschleunigt und die Bedeutung des Kundenservice für die Customer Experience nachhaltig gefördert. Weil heute auch Kundengruppen mit digitalen Kanälen interagieren, die das „vor Corona“ noch nicht getan haben, steigen die Anstrengungen, hier für eine durchweg gute Kundenerfahrung zu sorgen.
Unsere digitale Wirtschaftswelt ist ohne Buzzwords unvorstellbar. In jedem Vortrag, Podcast oder Blog tauchen sie auf. Buzzwords sind beliebt. Sie verknappen komplexe Inhalte und vereinfachen Sachverhalte. Doch sie haben einen ganz entscheidenden Nachteil: Jeder Zuhörer kann etwas anderes darunter verstehen. Eines dieser beliebten Buzzwords unserer Zeit ist Disruption. Insbesondere in der Digitalwirtschaft ist der Begriff zur Erfolgsformel für Wachstum geworden. Disruption meint im Grunde nichts anderes als die Verdrängung etablierter Produkte oder Geschäftsmodelle durch radikale Innovation.
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist wohl der einzige Branchenverband, der die originären Interessen der deutschen Call und Contact Center vertritt. Auch in Zeiten von COVID-19 setzt sich der Verband tatkräftig für die Belange der Branche ein. Allerdings unterscheidet sich aktuell die Art und Weise der Interessenvertretung von jener vor Beginn der Pandemie. Gehörte es zuvor quasi zum Alltag, Veranstaltungen sowie Empfänge von Parteien, Verbänden sowie Gewerkschaften zu besuchen und im Rahmen dessen Kontakte zu knüpfen und das Gespräch zu suchen, ist das politische Berlin diesbezüglich quasi zum Erliegen gekommen.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
