Bei manchen Gastbeiträgen, die ich für „CallCenterProfi“ redigiere, beschleicht mich ein Déjà-vu. So auch in dieser Ausgabe. Als Ausblick auf Warteschleifen-Konzepte, die den heutigen Kundenanforderungen gerecht werden, ist da von so genannten „Emotion-Lines“ die Rede. Auch wenn ich mir unter dem Begriff spontan nichts vorstellen konnte, hatte ich die Idee dahinter schon mehrfach im Kopf – immer dann, wenn ich selbst voll geladen und mit Wut im Bauch in einer Warteschleife oder idiotischen IVR-Abfrage über Minuten festhing.
Hier die digitale Ausgabe VI-2020 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zu Branchenevents in Zeiten von Corona, Hausbesuche im Homeoffice als Element der Mitarbeiter-Motivation, welche Gemeinsamkeiten erfolgreiche Verkaufsgespräche am Telefon haben, wie eine effektive Webseite-Suche Call Center und Kundenservice entlasten, das Porträt des Call Center-Managers des Jahres 2020 in der Sonderkategorie Digitalisierung und vieles mehr ...
Die Pandemie hat die komplette Call und Contact Center-Welt durcheinander gewirbelt. In wirklich allen Bereichen. So ziemlich alle wurden bisher ausreichend beleuchtet, bis auf einen: Präsenzveranstaltungen. Die finden aktuell nicht statt. Trotzdem trifft sich die Branche - virtuell. Wie gut das in der Realität funktioniert, darüber hat CallCenterProfi mit Veranstaltern und Besuchern gesprochen.
Lange haben Unternehmen und Organisationen der Videokommunikation wenig Beachtung geschenkt. Dabei ist die Technik bereits seit Jahrzehnten auf dem Markt. Erst jetzt gelingt ihr Durchbruch. Bei einer Ad-hoc-Etablierung bleibt es nicht. Videokonferenzlösungen werden weiter an Bedeutung gewinnen. Denn sie helfen nicht nur in Krisenzeiten. Mit der Wahl der richtigen Lösung kann Videokommunikation dauerhaft die Produktivität steigern und Kosten senken. Doch wie genau können die professionelle Einrichtung und langfristige Nutzung dieser Technik in Unternehmen funktionieren und welche Hürden gilt es zu überwinden? Das verrät Markus Michael in seinem Gastbeitrag.
Gibt es Konstanten, die alle erfolgreichen Verkaufsgespräche auf sich vereinen? Bestimmt! Und lassen sich daraus Handlungsempfehlungen ableiten, um Gesprächen im Telesales den letzten Schliff zu geben? Mit Sicherheit! Seit geraumer Zeit werden die Schlüsselfaktoren erfolgreicher Verkaufsgespräche in der „Telesales-Performance-Studie“ erfasst. Für die Neuauflage wurden nun über 4.000 Gespräche nach eindeutigen Kriterien ausgewertet und dargestellt. Mit interessanten Ergebnissen, wie Studieninitiator und unser Gastautor Markus Euler zu berichten weiß.
In Zeiten der Pandemie sind Erreichbarkeit und Wartezeit deutlich schlechter, wenn Kunden oder Interessenten versuchen, ein Unternehmen bei Fragen telefonisch zu kontaktieren. Dabei kommen Menschen mit offenen Fragen meist von der Webseite des Anbieters, haben die entsprechende Antwort dort aber nicht gefunden. Das kostet Zeit, Geld, Ressourcen und (oftmals) auch Nerven, weiß unser Gastautor Tobias Dahm. In seinem Beitrag erklärt er, wie die besten Antworten aus häufig gestellten Fragen (auch aus Call Center-Gesprächen oder dem Kundenservice) direkt auf der Website eines Anbieters landen, um Kunden direkt mit passenden Antworten zu bedienen.
Mitarbeiter im Homeoffice motivieren? Ausschließlich mit virtuellen Mitteln ist das zugegebenermaßen schwer. Wie wäre es daher mal mit einem komplett neuen Ansatz? Hausbesuche im Homeoffice zur erneuten Entfaltung der Mitarbeiter-Motivation. Unsere Gastautorin Katrin Bitterle, Führungskräfte-Coach und Mental-Trainerin aus der Schweiz, hat sechs gute Tipps parat, wie Führungskräfte und ihre Mitarbeiter erfolgreich ins Geschäftsjahr 2021 starten.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
