Nichts ist so beständig wie der Wandel – wer hatte diesen Sinnspruch des griechischen Philosophen Heraklit noch nicht in seinem Poesiealbum, Freundebuch oder auf einer Glückwunschkarte? Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber „vor Corona“ assoziierte ich „Wandel“ eher mit Industrialisierung, Weltraumflügen, Wahlen, außenpolitischen Ereignissen, etc.
Hier die digitale Ausgabe VI-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Change Management im Kundenservice und wie der Umstieg auf eine cloudbasierte Contact Center-Lösung gelingt. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum es Sinn macht, den Unterschied zwischen "motivieren" und "Motivation" zu kennen. Welche Kollaborations-Lösungen es gibt uns welche die richtige für Ihr Anwendungsgebiet ist. Warum es keinen Grund gibt, sich vorm Textformerfordernis für telefonisch geschlossene Verträge zu fürchten und noch einiges mehr.
KI und Psychologie in einer Software zu kombinieren, mag manchem seltsam erscheinen. Was ist das Ziel einer solchen Lösung? „Es geht um erfolgreiche Kommunikation durch die richtige Wirkung von Sprache!“, sagt VIER-CEO Rainer Holler. CallCenterProfi hat nachgefragt, was es mit VIER Emotion Analytics auf sich hat und welche Einblicke die Software tatsächlich liefert.
Durch Änderungen im Energiewirtschaftsgesetz können Energielieferungsverträge nur noch in Textform geschlossen werden, die mit E-Signaturen abgebildet werden können. Wie Call Center-Anbieter in Bezug auf die Änderung des Energiewirtschaftsgesetzes von E-Signatur-Lösungen profitieren können, erläutert Viktor Wrede. Der CEO von Scrive zeigt verschiedene Handlungsempfehlungen für Call Center auf, die beim Einhalten der neuen Vorgaben unterstützen.
Ein Voicebot kann die Customer Experience der Endkunden ent-scheidend aufwerten – sofern er gut aufgesetzt und trainiert ist. Aber wie lernt er, die Anliegen der Kunden fehlerfrei zu lösen und die Interaktion zwischen Mensch und Maschine möglichst natürlich zu gestalten?
Kollaborationsplattformen nehmen eine ent-scheidende Rolle ein, um die Kommunikation eines Unternehmens sicherzustellen – auf der technischen und auf der zwischenmenschlichen Seite. Lesen Sie hier, welche Unterschiede es bei verschiedenen Plattformansätzen gibt, was das für die technische Infrastruktur von Unternehmen bedeutet und welche unternehmenskulturellen Veränderungen zu erwarten sind.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
