„Turbulent“ als Attribut für die Zeitspanne zu verwenden, die wir seit Corona erleben, ist aus Sicht der meisten Menschen sicherlich mehr als nur untertrieben. Quer über alle Altersklassen – quer über (fast) alle Branchen. Doch auch abgesehen vom Virus, der uns nach wie vor beschäftigt, hält das nicht mehr ganz so neue Jahr einiges an Veränderungen bereit. Wir fahren auch in unserer Themenplanung weiterhin auf Sicht und reagieren auf das aktuelle Geschehen, das sich auch auf „unsere Branche“ auswirkt.
Hier die digitale Ausgabe I-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit Beiträgen zu den Kommunikations-Trends des Jahres, über das Fax als unterschätzte Technologie und über die Rolle von Workforce Management-Lösungen im Angesicht stets verfügbarer Ressourcen wie Chatbots. Außerdem: was man unter "Beziehungsalchemie" versteht, was genau eigentlich das cloudbasierte Contact Center von Amazon Web Services im Allgemeinen und Machine Learning im Speziellen alles kann und - natürlich - hilfreiche Tipps und Denkanstöße für ein New Work im New Normal.
Alles begann mit einer lockeren Diskussion zur Zukunft des Workforce Managements (WFM). Auslöser war eine E-Mail von Ralf Thomas an die CallCenterProfi-Redaktion. Für den Geschäftsführer der opcyc GmbH ist Chefredakteur Alexander Jünger „‚sein‘ präferierter Sparringspartner bei Grundgedanken zu Entwicklungen im Kundenservice“ und daraus entwickelte sich das folgende, richtungsweisende Gedankenspiel, das auf zwei grundsätzlich konträren Positionen basiert.
Schnelle Einsatzbereitschaft, hohe Skalierbarkeit, flexible Preismodelle – Contact Center-Lösungen aus der Cloud bieten gegenüber On Premises- Angeboten im eigenen Rechenzentrum vor Ort zahlreiche Vorteile. Attraktiv für Unternehmen sind auch neue intelligente Funktionen auf Basis von Machine Learning (ML), wie das Beispiel Amazon Connect zeigt.
„Ab der nächsten Legislaturperiode wird es im Bundestag keine Faxgeräte mehr geben. Das hat der Ältestenrat beschlossen.“ Diese Meldung sorgte natürlich für eine enorme Wahrnehmung, aber auch Kalauer. „Logisch muss das der Ältestenrat beschließen, die Jüngeren wissen nicht mal mehr, was ein Fax ist“ – so eine der vielen Reaktionen in den sozialen Netzwerken. Es stimmt: Die Technologie hat schon knapp 200 Jahre auf dem Buckel, aber von Vorgestern ist sie deshalb noch lange nicht.
Fast jeder von uns hat sich in seinem Leben schon einmal in scheinbar ausweglosen Situationen wiedergefunden. Beruflich, privat, mit uns selbst. Während manche Menschen daran verzweifeln, gehen andere gestärkt daraus hervor. Was machen diese anders? Wie können wir toxische Gedanken und Glaubenssätze erkennen und eliminieren? Unsere Gastautorin Larissa Wasserthal gibt Antworten.
Wie genau das viel zitierte „New Normal“ nach einer überstandenen Pandemie aussehen wird, weiß aktuell keiner. Doch es gibt Tendenzen, die lassen sich heute – nach zwölf Monaten mit dem Virus – eindeutig als zukunftsweisend bezeichnen. Was es künftig an Präsenzarbeitsplätzen zu beachten gibt und welche kleinen Helferlein hier unterstützen, erfahren Sie in diesem Beitrag.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
