Stellen Sie sich bitte einmal Folgendes vor: Der Sendemast Ihres Mobilfunknetzes, der Ihrer Wohnanschrift am nächsten ist, ist seit mehr als acht Wochen ausgefallen. Der Betreiber weiß das und erlässt seinen Kunden schnell nach Bekanntwerden der Störung die monatliche Grundgebühr, da er nicht garantieren kann, dass das Problem zeitnah gelöst werden kann. Keine schlechte Customer Journey! Jetzt stellen Sie sich bitte vor, dass Sie das betroffene Mobilfunknetz nicht direkt über den Betreiber, sondern von einem Reseller beziehen. Und zwar nicht nur für sich selbst, sondern für Ihren Lebenspartner und das gemeinsame Kind auch gleich noch mit. Hier sieht der Lösungsansatz in der Hotline dann ganz anders aus.
Hier die digitale Ausgabe IV-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema "Zwischen allen Stühlen: Interessenskonflikt im Call Center". Außerdem in dieser Ausgabe: Wie die Zukunft der Fernarbeit aussieht, wie Echtzeit-Feedback via WhatsApp und SMS bei Hermes und T-Mobile in den USA funktioniert, wie Echtzeit-Analysen Call Center zum datengesteuerten Operation Center machen und noch einiges mehr.
E-Mail und Telefon sind Kommunikations kanäle der Vergangenheit. Viel zu oft genügen sie nicht mehr, um den enormen Ansturm an Kundenanfragen zu bewältigen, mit denen Unternehmen wie Hermes tagtäglich kon frontiert sind. Deutschlands zweitgrößter Paketdienstleister stellte seine Kundenkommunikation daher bereits 2019 um. Seitdem heißt es Bots und Messaging statt Warteschleifen und mühsamer E-Mail-Verkehr. Zwei Jahre später lohnt sich ein Fazit: Wie kann Hermes den gewachsenen Ansprüchen der verschiedenen Zielgruppen seither begegnen? Und wie sieht eine erfolg reiche Umsetzung der Kundenkommunikati-on via Chatbots und Messaging-Apps aus?
Es zeichnet sich ab, dass die Fernarbeit kein vorübergehendes Phänomen ist und nach einer überstandenen Pandemie zum New Normal gehören wird. Auch in Bereichen, in denen Fernarbeit bisher nur vereinzelt oder überhaupt nicht möglich war. „Die IT spielt in der WorkfromAnywhrereÄra eine zentrale Rolle“, ist Dave Campbell, Vice President, Product, Remote Solutions Group bei LogMeIn, überzeugt. Was es hier in puncto Produktivität und Sicherheit zu beachten gibt, erfahren Sie in diesem Gastbeitrag.
Heimarbeit stellt IT-Abteilungen oft vor einige Herausforderungen, weil sie sich schwertun, entfernte Rechner zu verwalten und zu schützen. Dabei gibt es mit Thin Clients eine wartungsarme Alternative für die sichere und produktive Arbeit im Homeoffice. Einstige Schwächen bei der Audio- und Videokommunikation sind inzwischen ausgeräumt, sodass die Geräte perfekt für die neue Arbeitswelt geeignet sind.
Kundenzufriedenheit ist heute die wichtigste Kennzahl bei T-Mobile in den USA. Der Ansatz: so exzellente Systeme, Services, Produkte und Verfahren zu entwickeln, dass der Kundenservice gar nicht erst kontaktiert werden muss. Und wenn doch? Dann setzt der TK-Anbieter auf sein so genanntes „Team of Experts-Modell“. Was sich genau dahinter verbirgt, lesen Sie im folgenden Gastbeitrag.
Contact Center standen schon immer vor der Herausforderung, die Produktivität der Mitarbeiter zu gewährleisten und die steigende Nachfrage zu bewältigen, aber noch nie war das so wichtig wie heute, da das Arbeiten im Homeoffice neue und komplexere Managementprobleme mit sich gebracht hat. Unternehmen müssen deshalb Tools und Analysen einsetzen, mit denen sie Probleme rechtzeitig erkennen und eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherstellen können. Laut Anne-Meine Gramsma, CCO bei ContactCenter4All, ist ein detailliertes Contact Center-Reporting der Schlüssel dazu, Probleme an der Quelle zu erkennen und zu beheben, bevor sie die Servicequalität und den Ruf des Unternehmens beeinträchtigen. Wie das genau funktioniert, lesen Sie im folgenden Gastbeitrag.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
