Vielleicht kennen Sie diese Fragestellung ja auch aus Ihrem persönlichen Umfeld: Woran liegt es, dass eine so straff organisierte Nation wie die Deutschen, die vor allem für ihre Gründlichkeit bekannt sind, aus der Sicht vieler in der Bewältigung der Corona-Pandemie nicht das beste Bild abgeben? Eine Antwort, die in vielen Talkshows von Experten gegeben wurde: „Weil uns neben all dem durchgeplanten Perfektionismus die Flexibilität fehlt.“ Dies, gepaart mit dem heutigen Bestreben, es jedem recht machen zu wollen, endet in solchen Szenarien, die wir alle gerade durchleben.
Hier die digitale Ausgabe II-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit Beiträgen über das Impftermin-Management in Deutschland. In "die Verwaltung des Mangels" untersuchen wir die Maßnahmen der Gesundheitsämter der Bundesländer und der Kassenärztlichen Vereinigung - ein weiterer Beitrag untersucht das Engagement von Call Centern aus der Privatwirtschaft im Kampf gegen Corona. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum die Variable jeder Erfolgsformel keine Zahl ist, warum es Zeit für eine "Servolution" ist und was sich genau dahinter verbirgt, sowie eine Menge mehr.
Die Corona-Pandemie konnte vor einiger Zeit ihren ersten Geburtstag begehen. Von Beginn an waren einige Punkte klar. Dazu gehörten die Erkenntnisse, dass Masken und Abstand schützen können, dass ältere Menschen besonders gefährdet sind und dass erst nach einer Impfung von wenigstens 60 Prozent der Bevölkerung die weitere Ausbreitung in den Griff zu bekommen sei. Nichts Neues und Überraschendes also und dennoch hat es der Staat nach Ansicht vieler Menschen geschafft, den Impfstart in den Sand zu setzen.
„Einer von 80 Millionen“ – ... angesichts der schieren Menge der im Zuge der Corona-Pandemie zu impfenden Bürger war schnell klar, dass der 116117-Contact Center-Verbund der kassenärztlichen Vereinigung die Massenkommunikation in diesem Zusammenhang nicht allein zu stemmen vermag. Die Call und Service Center der Privatwirtschaft standen indes schon in den Startlöchern und machten dies unter anderem mit einer Social Media-Kampagne unter dem Hashtag #WirSindBereit öffentlichkeitswirksam deutlich. CallCenterProfi hat mit beteiligten Akteuren gesprochen, auch wenn die Recherche aufgrund des sensiblen Themas nicht einfach war.
Am 11. März 2020 erklärte die Weltgesundheitsorganisation WHO das neuartige Coronavirus SARS-CoV-2 zur Pandemie, der erste derzeit bekannte Fall trat bereits am 1. Dezember 2019 auf. Es ist die dritte und bislang schwerste Pandemie im 21. Jahrhundert.
Es ist Zeit, die Welt der auserwählten Spezies der Zahlenmenschen auf den Kopf zu stellen. Denn McKinsey und Freunde haben ihre Effizienzrechnungen und Erfolgsrezepte ohne uns gemacht – die Menschen. Wäre Moses mit zehn Excel-Charts vom Berg Sinai gekommen, wäre die Geschichte der Menschheit anders verlaufen. Obwohl Führung zuallererst die Fähigkeit bedeutet, Menschen zu bewegen, scheinen Pädagogen, Psychologen oder Theologen dafür maximal ungeeignet. Sie schaffen es bei der Personalauswahl für höchste Führungsposten nicht mal bis in die Wiedervorlagemappe.
„Kunden wollen nicht nur Lösungen, sondern ernst genommen werden.“ Und: „Erst der Call, dann der Chat, dann die Mail ... wenn ich meine Söhne (15 und 18) beobachte, dann sind die einfach weg. Hier gibt es keine zweite Chance! Das funktioniert gegebenenfalls noch beim Steuerbescheid oder bei der Lebensversicherung, aber die jungen Kunden sind da deutlicher schneller in der Entscheidung.“ Das sind nur zwei Wortmeldungen, die auf dem virtuellen USU-Event „Customer Service Con 21“ unter den Teilnehmern im Chat getätigt wurden. Die Lösung für diese Herausforderung? Für Petra Rüegg heißt sie „Servolution“. Was genau sich dahinter verbirgt, erfahren Sie hier im Gastbeitrag.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
