Große Ereignisse werfen ihre Schatten voraus. Am 19. März endet die so genannte „Homeoffice-Pflicht“ und zum gleichen Zeitpunkt sollen auch – Stand jetzt – alle „tiefergreifenden“ Corona-Einschränkungen der Vergangenheit angehören. Die Normalität kehrt allmählich wieder zurück. Und damit auch alle Mitarbeiter an ihre stationären Arbeitsplätze?
Hier die digitale Ausgabe II-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Beschwerdemanagement und wie Sie die Chance nutzen, um aus einem negativen Anlass ein positives Kundenerlebnis zu gestalten. Außerdem in dieser Ausgabe: Wie Call und Contact Center den digitalen Service-Turbo zünden und an welchen Stellen man die Optimierung starten sollte. Warum das Erreichen einer durchgängigen CX-Strategie eher mit einem Marathon, als mit einem Sprint verglichen werden muss. Außerdem ist der Net Promoter Score volljährig geworden und wir schauen uns seine Relevanz als Kennzahl im Kundenservice an sowie noch einiges mehr.
Die Ausschreibung öffentlicher Aufträge ist natürlich auch für Call und Contact Center-Dienstleister interessant. Bereits etabliert im Bürgerservice, konnten sie zuletzt ihr Know-how in Sachen Impfhotlines und Terminierung unter Beweis stellen. Know-how braucht es jedoch bereits, um einen öffentlichen Auftrag überhaupt an Land zu ziehen.
Das Net Promoter Management System ist volljährig! Viel wurde in den vergangenen 18 Jahren über den NPS geschrieben und noch viel mehr ausprobiert. Unser Gastautor Claudio Felten hat sich die Zeit genommen, zurückzublicken, die Entwicklung zu sortieren und den aktuellen Stand in Sachen NPS-Relevanz für den Kundenservice zu beleuchten.
DB Schenker hat gemeinsam mit IBM eine Lösung für die Kundenbetreuung entwickelt: Betty. Die digitale Mitarbeiterin, die nach der Frau des Firmengründers Gottfried Schenker benannt ist, entlastet die Mitarbeiter im Call Center und greift den Kunden des Logistikdienstleisters zunehmend auch bei anderen Angelegenheiten unter die Arme.
Eine wirklich gute Customer Experience (CX) ist wie Sport, und es gehört mehr dazu, als ziellos im Kreis zu rennen. Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung, Predictive Analytics und künstliche Intelligenz (KI) sind Teil einer langen Liste technischer Innovationen im Customer Service, bei der verantwortliche Manager ins Stolpern kommen. Wenig durchdachte Prozesse, um punktuell auf Kundenanforderungen und -bedürfnisse zu reagieren, schaden mehr, als sie helfen. Webhelp befragte über 1 000 Führungskräfte in Amerika, Europa und APAC – darunter mehr als 100 Befragte aus Deutschland – und identifizierte Herausforderungen und Lösungen für die Branche.
Die Möglichkeiten für Unternehmen, digitale Kanäle zu nutzen und Kunden überall ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, entwickeln sich rasant. Empathisch agierende Chatbots, intelligente Sprachdialogsysteme, Webchats und Messaging-Apps eignen sich gleichermaßen für Marketing, Vertrieb und Support. Sie kommen entlang der gesamten Customer Journey zum Einsatz. Doch wie sollten Contact Center am besten anfangen? Diese fünf Strategien helfen dabei, das volle Potenzial der digitalen Kundenkommunikation auszuschöpfen.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
