Editorial I-2024: Schon wieder eine Renaissance?
Customer Experience oder kurz CX scheint das Gebot der Stunde zu sein. Jedenfalls liest man diesen Begriff fast überall im Umfeld Kundenservice. Bei Dienstleistern, bei Technologieanbietern, bei Beratern, in Kongressprogrammen, in Stellenausschreibungen … überall! Der Begriff in seiner ureigensten Bedeutung suggeriert einen Kundenfokus und das ist an sich ja etwas Gutes.
Den Unterschied macht – wie immer – die Umsetzung der Theorie in die Praxis. Denn wenn CX vordergründig nicht vom Kunden aus gedacht ist, ergeben sich die Probleme von ganz alleine. Die Chancen, alles zu versemmeln, stehen also nicht schlecht, denn leider ist die Zielgruppe nicht so homogen, wie es einfache Konzepte oftmals voraussetzen. Dafür sorgt schon so etwas profanes wie das Geburtsjahr. „Ist dieser Service hip?“, beantwortet die eine Generation mit „Ja“, die andere mit „Nein“ und eine weitere fragt „Was genau meinen Sie mit ‚hip‘?“ Spannende Einsichten in diese Thematik liefert unsere aktuelle Titelstory ab Seite 14. Hier beleuchten wir, wie sich die Kundenzufriedenheit unterschiedlicher Geburtenjahrgänge bei verschiedenen Ausprägungen einer digitalen CX entwickelt.
Wenn CX tatsächlich eine Renaissance der Kundenfokussierung bedeutet, dann fühle ich mich thematisch ins Jahr 2001 zurückversetzt: Der Kunde (und seine Erfahrung mit einem Unternehmen) steht im Mittelpunkt. Schon wieder oder immer noch? Irgendwas scheint damals mit dem Kundenfokus schiefgelaufen zu sein, wenn das mehr als 20 Jahre später immer noch ein Kernthema ist. Bleibt zu hoffen, dass wir inzwischen im Kopf weiter sind. Viele Impulse dafür finden Sie wie immer in unsere aktuellen Ausgabe.
Ich wünsche Ihnen interessante Erkenntnisse bei der Lektüre.
Herzlichst, Ihr Alexander Jünger
Chefredakteur CallCenterProfi
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