ServiceNow, ein Unternehmen für digitale Workflows, hat kürzlich seinen "ServiceNow Consumer Voice Report 2024" veröffentlicht. Die Studie, die bereits zum zweiten Mal durchgeführt wurde, zeigt deutlich: Die sich kontinuierlich ändernden Kundenerwartungen und die wirtschaftliche Instabilität sind treibende Faktoren für die sinkende Loyalität deutscher Verbraucher gegenüber ihren Marken. In diesem Umfeld erweist sich eine herausragende Customer Experience (CX), die menschliche Interaktion und den Einsatz von Technologie optimal ausbalanciert, als entscheidender Faktor.

Wie bereits im vergangenen Jahr, macht die Studie deutlich, dass die Markentreue abnimmt: Dreiviertel aller Befragten geben an, dass sie Unternehmen gegenüber weniger loyal sind als noch vor zwei Jahren. Ausschlaggebend hierfür sind finanzielle Aspekte, wie gestiegene Lebenshaltungskosten (34 Prozent) sowie ein wachsender Wettbewerb und damit eine größere Auswahl (16 Prozent). Aber auch enttäuschende Erfahrungen mit bestimmten Marken und Unternehmen (13 Prozent) spielen eine Rolle.

„Aus zahlreichen Gesprächen mit Führungskräften und Unternehmen wissen wir: Die Loyalität der Kunden ist für den Erfolg eines Unternehmens von zentraler Bedeutung. Doch unser 'Consumer Voice Report 2024' zeigt, dass Markentreue immer schwieriger zu gewinnen ist”, so Robert Rosellen, Area Vice President Germany bei ServiceNow. Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis liegt aus ihrer Sicht "künftig darin, wie gut ein Unternehmen versteht, wann eine Interaktion durch Technologie gesteuert werden kann und wann ein menschliches Eingreifen erforderlich ist".

Die Ergebnisse belegen: Unternehmen müssen weg von reaktiven Maßnahmen hin zu einer langfristigen CX-Strategie. Danach gefragt, was Unternehmen machen sollten, um die Markenloyalität wieder zu erhöhen, sagen 29 Prozent sie sollten nach Möglichkeiten zu suchen, einen besseren Service anzubieten, ohne mehr Kundendaten zu verwenden, 25 Prozent wünschen sich, dass Webseiten und Apps nutzerfreundlicher gestaltet werden und 23 Prozent verlangen einen besseren Aftersales-Service.

Technologie spielt dabei laut vorliegender Studie eine entscheidende Rolle. Die signifikante Mehrheit der Befragten gibt an, dass für sie eine hohe Problemlösekompetenz (94 Prozent), nahtlose Serviceleistungen (93 Prozent), schnelle Reaktionszeiten (91 Prozent) und die Möglichkeit den für sie passenden Kommunikationskanal zu wählen (76 Prozent) sowie Self Service-Optionen (70 Prozent) beim Thema Kundenservice besonders wichtig sind. Viele dieser Aspekte können beispielsweise durch den Einsatz von generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) optimiert werden.

Jedoch zeigt der "ServiceNow Customer Voice Report 2024" auch, dass Verbraucher nach wie vor zurückhaltend sind, wenn es darum geht mit KI zu interagieren. Gerade wenn es sich um eine Beschwerde oder die Lösung eines spezifischen Problems dreht, ziehen Kunden die persönliche Interaktion mit einem Servicemitarbeiter der KI vor. Technologische Lösungen wie Chatbots, intelligente Suchmaschinen oder automatisierte Telefongespräche werden eher genutzt, wenn es darum geht allgemeine Informationen zu erhalten. Deshalb gilt es für Unternehmen hier die richtige Balance zwischen persönlichem Service und dem Einsatz von Technologien zu finden.

Was bringt die Zukunft?
Die Studie hat die Teilnehmer zusätzlich nach ihren Einschätzungen und Wünschen zum künftigen Einsatz von Technologien im Kundenservice befragt. 45 Prozent der Befragten geben an, dass sie auch in Zukunft keinen Customer Service möchten, der vollständig auf KI basiert. Zusätzlich sagen die Hälfte, dass sie automatisierte Prozesse reduzieren und zu einem Mitarbeiter-basierten Service zurückkehren möchten. Jedoch sehen viele Verbraucher auch, dass Technologie die Customer Experience verbessern kann. Diese können sich vorstellen, dass beispielsweise bis 2025 Virtual Reality (VR) eingesetzt wird, um Produkte zu testen, bevor sie gekauft werden, das Beschwerdemanagement über smarte Assistenten abgewickelt wird oder die KI präzise personalisierte Produktempfehlungen gibt.

Zusammenfassend zeigt der "ServiceNow Consumer Voice Report 2024", dass Unternehmen verstärkt die Bedürfnisse der Verbraucher in den Fokus nehmen müssen. Selbst in herausfordernden Zeiten ist es möglich, die Kundenbindung zu stärken. Die richtige Technologie kann das Kundenerlebnis verbessern und den Teams die Ressourcen für eine intensive Betreuung an die Hand geben.

Über die Studie
Die Umfrage, bei der 15.000 Erwachsene in zehn EMEA-Ländern – darunter 2.000 Befragte in Deutschland – zu ihrer Einstellung zu Kunden- und Mitarbeitererfahrungen befragt wurden, wurde von SeviceNow in Auftrag gegeben und vom Meinungsforschungsinstitut Opinium Research im Zeitraum von 3. bis 11. Januar 2024 durchgeführt.

Mehr Informationen zu den gesamten Studienergebnissen finden Sie - nach Registrierung - hier.