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CX-Report zeigt Branchen und Marken mit besten Kundenerlebnissen

 – Alexander Jünger

Welche Marke schafft Begeisterung für seine Services? Welche Branchen liegen vorn? Brandwatch hat sich erneut auf die Suche begeben und 200 Millionen Online-Gespräche zu 600 Marken ausgewertet. Zudem wurden 9.000 Verbraucher in neun Ländern, darunter auch Deutschland, direkt via über das mobile Marktforschungstool Qriously befragt.

Die Verbrauchsgüterbranche hat es nicht leicht, Verbraucher glücklich zu machen, so ein Ergebnis aus dem aktuellen CX-Report von Brandwatch. Weitere Erkenntnisse: Nur knapp ein Drittel der Kundenmeinungen sind in den Branchen Gesundheitswesen, Pharma und Energie im Durchschnitt positiv - alle anderen Kundenmeinungen enthalten negative Äußerungen. Es wird erwartet, dass in diesen Branchen alles perfekt läuft. Wenn das zutrifft, gibt es aber in der Regel kein öffentliches Lob.

Große Unterschiede zwischen einzelnen Branchen
Vorteile haben laut Report hingegen Unternehmen aus den Branchen Hotel, Mode, Spirituosen und TV. Sie liefern Produkte rund um die Freizeit und schneiden wohl auch deshalb am besten in Punkto Kundenerlebnis ab. Weltweit generieren sie die positivsten Kundenerfahrungen.

Auf schnelle Reaktionszeiten legen besonders deutsche Verbraucher großen Wert, zumindest die Generation 55+. Diese Altersgruppe ist überraschend ungeduldiger als die anderen untersuchten Altersgruppen. Findet die Kommunikation jedoch über Social Media-Plattformen statt, dann erwarten Verbraucher über alle Altersgrenzen hinweg eine Antwort innerhalb von Minuten.

Die Beauty-Branche hat laut Brandwatch in Deutschland auch eine besondere Herausforderung zu meistern. Sind Verbraucher von ihrem Kundenservice einmal enttäuscht, dann kann es sein, dass sie sich ganz von der Marke abwenden (54 Prozent). Besonders kritisch sind die 35 bis 44-Jährigen. Davon gaben nur acht Prozent der Befragten an, einer Beauty-Marke eine zweite Chance zu geben, wenn sie von den Produkten und Services enttäuscht wurden.

Social Media zählt auch heute noch nicht zu den wichtigsten Service-Kanälen, auch wenn die Akzeptanz steigt. Bevorzugt werden zum Beispiel in der Consumer-Tech-Branche lokale Geschäfte, der Kontakt via Online-Formular und E-Mail sowie der Kundenkontakt über das Telefon. In der Medien- und Entertainment-Branche teilen Verbraucher ihre Meinung am liebsten über Social Media mit (öffentlich und privat), besonders wenn sie mit dem Programm unzufrieden sind.

Zu der Befragung, die im Januar 2020 stattfand, ermittelte Brandwatch in einer umfassenden Social Media-Analyse zudem die Marken mit dem besten Kundenerlebnis. Platz eins sicherte sich Etsy, eine E-Commerce-Website für den Kauf und Verkauf von handgemachten Produkten, Vintage und Künstlerbedarf - der Musiksender MTV und die französische Kosmetikkette Sephora.

„Das Kundenerlebnis ist eng verbunden mit dem Kundenservice", kommentiert Thomas Grünberg, Senior Marketing Manager für die DACH-Region bei Brandwatch, den Report. "Da Verbraucher immer häufiger auch Online-Services nutzen, verwundert es nicht, dass sich immer mehr Menschen auch öffentlich im Netz äußern. Verbraucher, die jedoch sehr enttäuscht von einer Marke sind, hinterlassen oftmals kein Feedback auf den allgemeinen Service-Kanälen. Für Unternehmen ist es deshalb wichtig, alle Kanäle im Blick zu haben, um zu verstehen, warum Kunden sich von ihrem Unternehmen abwenden.“

Der komplette Report steht hier - nach Registrierung - zum kostenlosen Download bereit ...

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