Während digitale Technologien im Begriff sind, die Call Center-Welt umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. Zu dieser Einschätzung gelangt der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data. Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Call Center-Umfeld sei häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web Chat-Lösungen, Social  Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Grund: Das Management hat die neuen Kanäle (noch?) nicht auf dem Schirm.

„In den Contact Centern wird trotz der digitalen Revolution dem Telefon noch immer die größte Aufmerksamkeit geschenkt“, sagt André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data in Deutschland. Während „telefonische Interaktionen fast immer organisiert, verwaltet und ausgewertet werden, um die Qualität sicherzustellen“, geschehe dies in den digitalen Kanälen oftmals nicht. Die Folge: die Customer Experience durch die neuen digitalen Kanäle erscheint inkonsistent erscheint und wird von den Kunden nicht angenommen, obwohl sie sich diese eigentlich gewünscht hatten.

Laut aktuellem Benchmarking-Report kontrolliert bisher nur die Hälfte der der Befragten die Qualität der Interaktionen auf digitalen Kanälen. Dem gegenüber stehen 89 Prozent, die die Qualität an der telefonischen Kundenschnittstelle überprüfen. Rund 82 Prozent haben Prozesse etabliert, um Verkaufschancen am Telefon zu erkennen – im digitalen Bereich sind es bisher erst 60 Prozent. Außerdem zeigt die Erhebung, dass eine Messung von Zeit und Kosten pro Interaktion ebenfalls bei der Mehrheit der digital unterstützten Servicekanäle schlichtweg nicht vorhanden ist.

Digital überholt analog
Der Bericht geht davon aus, dass das digitale Volumen in Contact Centern weiterhin auf dem Weg ist, telefonische Kontaktaufnahmen bis Ende 2016 einzuholen. So stieg das Wachstum bei fast allen digitalen Kanälen an, während die Kontaktanfragen per Telefon um zwölf Prozent zurückgingen.

Ein deutlicher Trend hat sich ebenfalls bestätigt: Die Cloud ist da! 21 Prozent der Befragten haben ihre Technologien bereits komplett oder teilweise in Cloud-Umgebungen ausgelagert, 61 Prozent planen dies im Laufe des Jahres. Dabei haben Hybrid-Lösungen, die lokal installierte Systeme und Cloud-Dienste kombinieren, bei 30 Prozent der Befragten die Nase vorn. Gründe sind eine höhere Sicherheit sowie Kosteneinsparungen. Demgegenüber stehen 23 Prozent, die sich für eine Private Cloud entschieden haben und acht Prozent, die ihre Technologien in Public- oder Shared-Cloud-Lösungen verwalten.

Weitere Aussagen des Reports:

• Anbieter von Contact Centern integrieren bis 2017 durchschnittlich bis zu neun verschiedene Kanäle in ihr Angebot.
• 61 Prozent integrieren seit 2015 mobile App-Angebote. Web Chat ist der am stärksten wachsende Kanal, 37 Prozent planen die Einführung in 2016.
• Bei 76 Prozent der Befragten verstärkt die Einführung digitaler Kundenerlebnis-Strategien auch das Engagement der Mitarbeiter.
• 83 Prozent geben an, dass sie Kundenerfahrungen nutzen, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen.
• 82 Prozent sind der Meinung, dass sich die Kundentreue durch den proaktiven Ansatz nach der Einführung digitaler Kommunikationskanäle verbessert hat.
• 77 Prozent konnten durch digitale Kundenerlebnisse nach eigenen Angaben „Kosten drastisch reduzieren – 74 Prozent steigerten Umsatz beziehungsweise Gewinn.

Über den Global Contact Centre Benchmarking Report
Am Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data, der bereits in der 19. Ausgabe erschien, haben in diesem Jahr 1.320 Unternehmen aus 14 verschiedenen Industriezweigen und 81 Ländern aus dem asiatisch-pazifischen Raum, Australien, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Afrika sowie Europa beigetragen. Weitere Informationen liefert eine kostenfreie Kurzzusammenfassung des Reports (in englischer Sprache), der – nach Registrierung – zum Download bereit steht.