Die Customer Engagement-Plattform Twilio hat Verbraucher zu ihren Präferenzen bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice befragt. Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig es für die Markentreue und Kundenzufriedenheit ist, dass Unternehmen die Anliegen ihrer Kunden richtig verstehen. Darüber hinaus zeigt die Studie, dass das persönliche Gespräch mit einem Menschen der Kanal ist, über den sich Verbraucher am ehesten verstanden und gehört fühlen. 4.000 Verbraucher in Deutschland und Großbritannien wurden befragt.

Laut einer von HBR Analytics Services in Zusammenarbeit mit Tata Communications durchgeführten Umfrage finden 94 Prozent der Befragten eine durchgängig positive Kundeninteraktion für den Geschäftserfolg in ihrer Branche sehr wichtig. Allerdings geben nur 38 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen hierbei sehr erfolgreich ist.

Die digitale Transformation stellt jede Service-Organisation vor die Aufgabe, Effizienzsteigerung, Kostensenkung und höhere Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen. Das Expertenforum "Service Excellence 2024" von Sybit bietet die Gelegenheit, sich mit den entscheidenden Innovationen und Strategien zu befassen, die Unternehmen dabei unterstützen, diese Herausforderung zu meistern.

Der Sieger des E.ON Kunden Cups steht fest: Gewonnen hat das Kundencenter von Teleperformance Germany in Görlitz – und erhält dafür einen Wanderpokal. „Von März bis Mai hat das Görlitzer Team die besten Kundenbewertungen gesammelt“, sagt Alexander Schultz, Vertretung der Geschäftsführung der Teleperformance Germany. „Mit dem Preis wollen wir die Mitarbeiter in den Kundencentern motivieren und für positives Kundenfeedback belohnen.“

Wie wird Kundenorientierung in Deutschland von Unternehmen gelebt und von den Kunden wahrgenommen? Das wollte Pegasystems mit einer Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen herausfinden. Ergebnis: Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.

Während digitale Technologien im Begriff sind, die Call Center-Welt umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. Zu dieser Einschätzung gelangt der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data. Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Call Center-Umfeld sei häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Grund: Das Management hat die neuen Kanäle (noch?) nicht auf dem Schirm.