Netigate, ein europäischer Anbieter von Experience Management-Lösungen, hat den Erwerb von Lumoa bekannt gegeben, der nach eigenen Angaben "ersten Customer Experience-Plattform mit generativer KI-Technologie". Laut Presseinformation zur Übernahme vereint "dieser strategische Schritt ... zwei führende europäische Innovatoren, die sich dafür einsetzen, die Stimmen von Kunden und Mitarbeitenden in den Mittelpunkt der unternehmerischen Entscheidungsfindung zu stellen".

Datenschutz gewinnt in Deutschland zunehmend an Bedeutung – auch im Kundenservice: Während weltweit nur 28 Prozent der Führungskräfte im Umfeld Customer Experience (CX) glauben, dass ihre Abteilung in Sachen Datenschutz sehr weit fortgeschritten ist, fühlen sich die deutschen CX-Entscheider im internationalen Vergleich am besten gerüstet: Hierzulande schätzen 42 Prozent die Datenschutzkompetenz ihrer Abteilung als sehr weit entwickelt ein. Das geht aus dem CX Trends Report 2024 von Zendesk hervor.

Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat in einer aktuellen "Guide to Next"-Studie untersucht, wie es weltweit um die Kundenbindung und Markentreue in Zeiten der Inflation bestellt ist. Eine der Kernbotschaften: Die Kundenloyalität nimmt ab, sie ist aber nicht tot.

Der Sieger des E.ON Kunden Cups steht fest: Gewonnen hat das Kundencenter von Teleperformance Germany in Görlitz – und erhält dafür einen Wanderpokal. „Von März bis Mai hat das Görlitzer Team die besten Kundenbewertungen gesammelt“, sagt Alexander Schultz, Vertretung der Geschäftsführung der Teleperformance Germany. „Mit dem Preis wollen wir die Mitarbeiter in den Kundencentern motivieren und für positives Kundenfeedback belohnen.“

Wie wird Kundenorientierung in Deutschland von Unternehmen gelebt und von den Kunden wahrgenommen? Das wollte Pegasystems mit einer Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen herausfinden. Ergebnis: Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.

Während digitale Technologien im Begriff sind, die Call Center-Welt umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. Zu dieser Einschätzung gelangt der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data. Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Call Center-Umfeld sei häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Grund: Das Management hat die neuen Kanäle (noch?) nicht auf dem Schirm.