Kunden erwarten Autonomie und schnelle Lösungen. Die USU arbeitet mit ihren Self Service-Produkten daran, den Anteil der Fälle, die durch Self Service gelöst werden können, kontinuierlich auszubauen. Traditionell fokussiert sich Self Service auf vorhersehbare und routinemäßige Anfragen. Neue oder modifizierte Use Cases bringen erheblichen Aufwand und Ressourceneinsatz mit sich. Anders beim Self Service von USU mit integrierter generativer AI (GenAI). Durch ihre Fähigkeit, aus großen Datenmengen zu lernen und komplexe Zusammenhänge zu erfassen, kann GenAI auch bei ungewöhnlichen oder ganz neuen Kundenanfragen unterstützen.

In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz im Alltag immer mehr an Wichtigkeit gewinnt, ist es wichtig zu wissen, wie diese Symbiose zwischen digitaler Welt und Endverbraucher harmoniert. Der „State of Engagement Report 2024“ von Twilio bringt hier Licht ins Dunkel. Dort zeigt sich, dass der Mangel an Kundendaten die KI-Initiative ausbremst. Außerdem liefert die Erhebung Zahlen darüber, wie Unternehmen und Kunden über KI denken, wie sich KI auf das Kaufverhalten und das Marketing von Unternehmen auswirkt und wie die Personalisierung von Kundenerlebnissen den Gewinn von Unternehmen steigern kann.

Die Managementberatung Dr. Fried & Partner hat im Februar 2024 eine Onlinebefragung zum Thema Customer Service Automation in der Travel- und Event-Branche durchgeführt. Ergebnis: Die Bedeutung von Customer Service Automation ist zwar hoch, die Umsetzung steht jedoch noch ganz am Anfang.

Über Avatare, WhatsApp und Snapchat in der Kundenkommunikation sprachen wir mit Peter Samuelsen, Gründer und CEO der Hamburger novomind AG.

Die Zukunft des Kundenservice. Wie sieht die aus? Sind es Roboter, die den Menschen auch irgendwann in der Kundenkommunikation ersetzen? Und arbeiten die wenigen Spezialisten aus Fleisch und Blut dann alle von zuhause? Die Zukunft wird es zeigen. Doch wie entsteht Zukunft überhaupt? Im Rahmen der CCW ergaben sich dazu interessante Gespräche und Denkansätze.

Über die CCW 2017 in Berlin, das geplante Kongressprogramm und die „Liebe zum Dialog“ sprachen wir mit Nicole Wohnhaas, Kongress-Managerin der CCW bei Management Circle.