In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz im Alltag immer mehr an Wichtigkeit gewinnt, ist es wichtig zu wissen, wie diese Symbiose zwischen digitaler Welt und Endverbraucher harmoniert. Der „State of Engagement Report 2024“ von Twilio bringt hier Licht ins Dunkel. Dort zeigt sich, dass der Mangel an Kundendaten die KI-Initiative ausbremst. Außerdem liefert die Erhebung Zahlen darüber, wie Unternehmen und Kunden über KI denken, wie sich Künstliche Intelligenz auf das Kaufverhalten und das Marketing von Unternehmen auswirkt und wie die Personalisierung von Kundenerlebnissen den Gewinn von Unternehmen steigern kann.

Unternehmen nutzen erfolgreich Künstliche Intelligenz (KI), um smarte, personalisierte Interaktionen mit ihren Kunden zu ermöglichen und zu beschleunigen. Jedoch stehen sie vor Herausforderungen hinsichtlich Transparenz und Mangel an Kundendaten, so eine neue Studie von Twilio. Die Plattform für Kundenbindung, die Echtzeit- sowie personalisierte Erlebnisse für Unternehmen ermöglicht, hat kürzlich ihren fünften jährlichen Bericht zum Stand der Kundenbindung veröffentlicht, den "State of Customer Engagement Report 2024" (SOCE). Der Bericht basiert auf einer globalen Umfrage in 18 Ländern bei mehr als 4.750 B-to-C-Führungskräften und 6.300 Verbrauchern und untersucht, wie Marken KI einsetzen, um bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, wo KI den größten Return on Invest für Marken liefert und welche Engagement-Trends für Verbraucher am wichtigsten sind.

Der Bericht zeigt, dass sich Kunden mehr Klarheit darüber wünschen, wie ihre Kundendaten verwendet werden, um KI-gesteuerte Erlebnisse zu liefern. Der Report hat gezeigt, dass 89 Prozent der deutschen Marken ihre Kunden informieren, wenn sie mit KI-gestützten Services kommunizieren. Der weltweite Durchschnitt der Umfrage hat einen Wert von 86 Prozent ergeben.

Der Report warnt auch deutlich vor den Risiken, die mit der Unterschätzung der Verbrauchernachfrage nach Transparenz verbunden sind: Während 91 Prozent der Marken angeben, transparent gegenüber den Kunden zu sein, wie KI ihre Daten verwendet, stimmen dieser Aussage der Unternehmen lediglich 48 Prozent der Kunden zu.

Schutz der Daten steigert das Vertrauen
Wenn Unternehmen KI nutzen, um personalisiertes Kundenengagement zu fördern, sammeln sie jeden Klick, jede Freigabe, jedes Follow, jedes Like und jeden Kauf eines Kunden, um die individuellen Vorlieben und Wünsche zu verstehen. Mehr denn je müssen Unternehmen die Daten ihrer Kunden sicher aufbewahren, um ihr Vertrauen zu erhalten. Der diesjährige Bericht ergab, dass sechs von zehn Verbrauchern der Meinung sind, dass der Schutz ihrer Daten der beste Weg für Unternehmen ist, ihr Vertrauen zu gewinnen. Fast die Hälfte (49 Prozent) sagt, sie würden einer Marke mehr vertrauen, wenn sie offenlegt, wie Kundendaten in KI-gesteuerten Interaktionen verwendet werden.

Verbraucher sind nicht die einzigen, die sich um Datenschutz sorgen. Vierzig Prozent der befragten Unternehmen berichten, dass die Suche nach einem Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerlebnis eine ihrer dringendsten Herausforderungen in diesem Jahr ist. Ein besonderer Schwerpunkt für Marken liegt darin, die Reibung während des Anmeldeprozesses zu reduzieren und gleichzeitig die Kundendaten sicher zu halten. Im Jahr 2024 geben 40 Prozent der Unternehmen an, dass sie die Vereinfachung des Registrierung- und Anmeldeprozesses zur Verbesserung des Kundenengagements priorisieren.

Daten zu aktivieren bleibt eine Herausforderung
Der Bericht deckte eine große Lücke in der Kundenerfahrung auf: 84 Prozent der Unternehmen sagen, dass sie ein “Gutes” oder “Ausgezeichnetes” Kundenerlebnis bieten, doch nur 54 Prozent der Verbraucher stimmen dem zu. KI hilft Unternehmen dabei, diese Lücke zu schließen und ihr Kundenengagement zu verbessern. Zum Beispiel nutzen bereits sieben von zehn Unternehmen KI-Technologien, um Inhalte zu personalisieren. Als Ergebnis erzielen diese zukunftsorientierten Marken eine Reihe von Vorteilen, einschließlich höherer Kundenzufriedenheitswerte (45 Prozent der Unternehmen), besserer datengesteuerter Entscheidungsfindung (41 Prozent) und verbesserter Marktsegmentierung und -zielsetzung (41 Prozent).

Obwohl immer mehr Unternehmen KI einsetzen, kämpft die Mehrheit damit, Kundendaten zu aktivieren. Nur 16 Prozent der Marken stimmen zu, dass sie die notwendigen Daten haben, um ihre Kunden zu verstehen, und nur 19 Prozent der Unternehmen stimmen zu, dass sie ein umfassendes Profil ihrer Kunden haben.

Personalisierung kann den Gewinn steigern
Verbraucher geben im Durchschnitt 54 Prozent mehr Geld bei einer Marke aus, wenn die Kundenansprache personalisiert ist. Zusätzlich sind 55 Prozent bereit, mehr Geld für ein maßgeschneidertes Erlebnis auszugeben, während 48 Prozent sagen, dass sie einen wiederholten Kauf bei einem Unternehmen aufgrund des erhaltenen Personalisierungsgrades getätigt haben.

Verbraucher erwarten von Marken, dass sie individualisierte Erfahrungen liefern: 64 Prozent der befragten Verbraucher würden eine Marke verlassen, wenn ihre Erfahrungen nicht personalisiert sind. Wiederum 31 Prozent sagen, dass die fehlende Individualität sie dazu gebracht hat von einer anderen Marke zu kaufen. Das gilt insbesondere für jüngere Generationen: Fast sieben von zehn Befragten aus der Gen Z, sowie Millennials würden aufhören, eine Marke zu nutzen, die keine personalisierten Erfahrungen auf ihren bevorzugten Kanälen liefert. Darüber hinaus wird mehr als ein Drittel von ihnen eine Marke verlassen, die nicht direkt in Echtzeit mit ihnen interagiert.

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Der vollständige "State of Customer Engagement Report 2024" ist hier - nach Registrierung - in englischer Sprache verfügbar.