Die Otto Group hat eins, SPAR Österreich hat erst kürzlich eines lanciert und die Raiffeisenlandesbank OÖ hat von Tech-Gigant Microsoft für ihres sogar den „IT-Oscar“ verliehen bekommen. Die Rede ist von unternehmenseigenen KI-Lösungen auf ChatGPT-Basis, die den Arbeitsalltag von Mitarbeitern verbessern, Serviceprozesse optimieren und das Kundenerlebnis revolutionieren. Wie die Implementierung von KI-Lösungen, angepasst an die individuellen Bedürfnisse von Unternehmen, Mitarbeitenden und Kunden, gelingt, zeigt der IT-Dienstleister ONTEC.

In den vergangenen Jahren setzen Unternehmen verstärktauf KI-gestützte Automatisierungstechnologien im Kundenservice. Ob in Form von Chatbots, digitalen Assistenten oder Self Service-Portalen: Künstliche Intelligenz (KI) verspricht Effizienzgewinne und eine Entlastung der Kundenservice-Teams. Trotz dieser Potenziale gibt es eine Herausforderung: Viele Kunden warten immer noch viel lieber in einer Warteschlange auf einen menschlichen Mitarbeiter, als mit einem Bot zu interagieren. Wie gelingt diese Balance zwischen intelligenter Automatisierung und persönlicher Interaktion?

Manchmal ist weniger mehr. Das dachte sich zumindest Falk Scholtz, Teamleiter des Kunden-Helpdesks von Aucotec, als er nach Möglichkeiten suchte, den Support effektiver zu gestalten. Jeden Tag investierte sein Team viel Zeit in die Informationsbeschaffung, bevor es mit der eigentlichen Arbeit am Ticket überhaupt losgehen konnte. Zu viel Zeit – nicht nur für die Mitarbeiter, sondern auch für die Kunden, die dadurch länger auf Lösungen warten mussten. Ein neuer Ansatz musste her.

Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.

Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.