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Studie: Customer Service Automation in Travel- und Event-Branche noch stark ausbaufähig

 – Alexander Jünger

Die Managementberatung Dr. Fried & Partner hat im Februar 2024 eine Onlinebefragung zum Thema Customer Service Automation in der Travel- und Event-Branche durchgeführt. Ergebnis: Die Bedeutung von Customer Service Automation ist zwar hoch, die Umsetzung steht jedoch noch ganz am Anfang.

Das Ziel der Studie war es, Kenntnisse zum Entwicklungsstand sowie zu Benchmarks der Umsetzung von Customer Service Automation in Kundenservice-Abteilungen in der Travel- und Even-Branche zu gewinnen. Fragen waren: Was zeichnet eine erfolgreiche Customer Service Automation aus und welche Vorteile ergeben sich dadurch? Welche Phase der Customer Journey wird mit Automatisierungen unterstützt und welche Art der Anfragen hat den höchsten Automatisierungsgrad?

Fazit der Studie: Die meisten Kundenservice-Abteilungen in der Travel- und Event-Branche stehen noch am Anfang, wenn es um die Implementierung von Customer Service Automation geht. Je komplexer die Kontaktanfragen, desto geringer ist der Automatisierungsgrad. Selbst nichtvorgangsbezogene Anfragen, die ausschließlich standardisiertes Wissen benötigen, werden nur von den wenigsten Teilnehmern automatisiert bearbeitet.

Zu den Herausforderungen, welche der Umsetzung von Customer Service Automation oft im Wege stehen, zählen unter anderem:

  • die komplexe Integration von bestehenden Systemen sowie
  • fehlende technische Voraussetzungen und unzureichende Tools und Systeme.

Die Ergebnisse zeigen jedoch, dass ein erster Schritt in Richtung Customer Service Automation bei den meisten Teilnehmern bereits getan ist.

Nun gilt es, den Ausbau und Einsatz neuer Kontaktkanäle zu wagen, um die internen als auch die nach außen, an Kunden und Partner gerichteten Vorteile von Customer Service Automation, auszuschöpfen. Mit engagiertem Fokus können die bereits erarbeiteten Potenziale gehoben und echte Erfolge erzielt werden. Um einen zukunfts- und kundenorientierten Kundenservice zu garantieren, sollte zunächst mit der Erweiterung bestehender Automationen insbesondere in den standardisierten Bereichen gestartet werden.

Nach Einschätzung der Teilnehmer wird sich die Quote der (teil-) automatisiert bearbeiteten Kontakte bereits im nächsten Jahr signifikant erhöhen.

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