ASC hat mit „neo 5.0“ das neuste Release ihrer Recording und Workforce Optimization Suite präsentiert und reagiert damit auf veränderte Kommunikationsgewohnheiten der Kunden. Durch die Einbindung von Omnichannel-Aufzeichnung, einer neuen Applikation zur Bildschirm-Evaluierung und erweiterten Analysemöglichkeiten wird das neo-Portfolio abgerundet und an aktuelle Marktanforderungen angepasst.

In modernen Contact Centern ist die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen unverzichtbar. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Um jedoch einen vollständigen Einblick zu bekommen, müssen sämtliche Kanäle, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, betrachtet werden. Dieser Anforderung folgend ergänzt neo 5.0 den bestehenden Funktionsumfang mit Chat-Aufzeichnung für Cisco Jabber, Microsoft Skype for Business und Unify Open Fire. Zudem umfasst der Omnichannel-Ansatz von ASC auch die Auswertung von Video-Kommunikation. Die Videoaufzeichnungslösung ist erhältlich für Cisco UCM, Microsoft Skype for Business und aktive SIP-Lösungen.

Neben Omnichannel-Aufzeichnung bietet das neue neo-Release ein erweitertes, automatisiertes Qualitätsmanagement und somit die Grundlage für mehr Effizienz sowie bessere Qualität im Kundenservice. Konversationen können automatisch nach bestimmten Schlüsselworten durchsucht und einzelnen Kategorien zugeordnet werden. Auf diese Weise werden alle Kundenkontakte automatisch nach vorbestimmten Qualitätskriterien gruppiert.

Als eine „Schlüsselinnovation“ des neuen Software-Release verweist ASC auf die erweiterte Emotionserkennung. Diese basiert neben der Wortwahl auf akustischen Merkmalen wie etwa der Lautstärke des Gespräches, der Erkennung von Gesprächspausen sowie gleichzeitiges Sprechen zweier Teilnehmer. Die Kombination von Daten aus unterschiedlichen Systemen, etwa aus dem CRM-System mit Daten aus dem Call Center, liefert dem Management die notwendige Entscheidungsgrundlage. neo 5.0 bietet einen so genannten ETL-Prozess, mit dem ein Export der Daten aus der neo-Datenbank möglich ist. Diese Daten können dann im Weiteren von externen Business Intelligence-Tools verwendet werden.

Abgerundet wird neo 5.0 mit der neuen Applikation „SCREENminer“, die durch eine automatisierte Auswertung der Agent-Bildschirme ineffiziente Geschäfts- und Arbeitsprozesse aufdecken soll. Dadurch wird die Effektivität und Reihenfolge von Arbeitsprozessen optimiert und gleichzeitig ein komfortableres Arbeiten für die Agents ermöglicht.

Mehr Informationen zum Portfolio von ASC unter: www.asc.de