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 – Branchennews

Angriffe auf Call Center in vier Jahren um 350 Prozent gestiegen

In den letzten vier Jahren ist der Telefonbetrug um mehr als 350 Prozent gestiegen, so der aktuelle „Pindrop Voice Intelligence Report 2018“. Dabei sind Versicherungen, Banken und der Einzelhandel die Branchen, die am stärksten vom so genannten Voice Fraud betroffen sind. Gründe sieht der Report erstens in der Tatsache, dass Cyberkriminalität eine lukrative Branche geworden ist und die Zahl der Datenschutzverletzungen zunimmt. Zweitens haben sich die Betrüger weiterentwickelt und kombinieren inzwischen Social Engineering mit Online-Betrug.
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Branchennews

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Aktualität

Kongress- und Messeprogramm zur CCW 2019 steht

Im Februar kommenden Jahres ist es wieder so weit: Das "Klassentreffen" der Call und Contact Center-Branche öffnet zum 21. Mal in der Bundeshauptstadt Berlin seine Tore. Derweil hat Veranstalter Management Circle das Kongress- und Messeprogramm des Events bereits veröffentlicht. Was Sie 2019 nicht verpassen sollten, erfahren Sie hier.

Call Screen: Google hilft bei unbekannten Anrufern

Über Google Duplex, eine Anwendung, die autonome Telefonate für seinen Anwender führt und etwa einfache Reservierungen für Friseur, Autowerkstatt oder Restaurants tätigt, haben wir schon berichtet. Jetzt hat der Suchmaschinen-Gigant einen weiteren neuen Dienst vorgestellt. Der nennt sich Google Call Screen und unterstützt Smartphone-Besitzer beim Eingang von Anrufen mit ihm unbekannten Nummern.

Drei Fragen an CCW-Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas

Über die CCW 2019, die im Februar kommenden Jahres schon zum 21. Mal in Berlin stattfindet, sprachen wir mit Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas.

Inklusion: Amevida besucht Schule für blinde und sehbehinderte Jugendliche in Gelsenkirchen

Auch sehbehinderte Mitarbeiter sind beim Call Center-Dienstleister Amevida herzlich willkommen. Zwei Mitarbeiter des Outsourcing-Anbieters, darunter der blinde Ulf Klaas (rechts stehend im Bild), waren am vergangenen Freitag zu Besuch in der Focus-Schule in Gelsenkirchen, in der sie 30 Kindern den Ausbildungsberuf „Kaufleute für Dialogmarketing“ näher brachten.

Capita will drei Arvato-Call Center übernehmen

Im Mai hatte Bertelsmann-Chef Rabe angekündigt, dass die Konzerntochter Arvato sieben Standorte in Ostdeutschland zu schließen gedenkt. Fast 1.000 Arbeitsplätze wären dadurch verloren gegangen. Jetzt regt sich an den drei größten Standorten wieder Hoffnung. Der Call Center-Dienstleister Capita hat Interesse an den Arvato-Niederlassungen in Halle, Magdeburg und Cottbus geäußert.

Neuer Tarifvertrag zwischen walter services und ver.di

„Nach ausgiebigen Verhandlungstagen und konstruktiven Gesprächen hat sich der Customer Service-Dienstleister mit seinen Arbeitnehmervertretern und Tarifvertragspartner ver.di in der Tarifkommission geeinigt“, informiert eine aktuelle Pressemitteilung von walter services. Der neue Rahmentarifvertrag (RTV) 2018 Teil 1 (Arbeitszeit und Lohnfortzahlung) ist von beiden Parteien unterzeichnet und trat zum 1. Oktober 2018 in Kraft.
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Whitepaper

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Whitepaper: Omnichannel - the new normal

Guter Service macht den Unterschied - das ist heute schon Realität. Das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch die Service-Experten bei der CASERIS GmbH. Doch was bedeutet denn guter Service und wie schaffen es Unternehmen, ihren Kunden genau zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Mitteln zu begegnen? Das - und noch viel mehr - erfahren Sie in diesem aktuellen Whitepaper.

Whitepaper: Implementierung einer erfolgreichen Omni-Channel-Strategie und -Lösung

Wir leben im Zeitalter sehr gut vernetzter Verbraucher. Kunden wünschen sich einen umfassenden und konsistenten Austausch auf allen Interaktionskanälen. Daher ist die Bereitstellung einer effizienten Omni-Channel-Strategie so wichtig für den Unternehmenserfolg wie nie zuvor. Was Kunden wirklich wollen, was eine effiziente Omni-Channel-Strategie technologisch beinhalten muss und wie sie sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lässt, zeigt dieses aktuelle Whitepaper.

Whitepaper: KPIs im Service - Selbstzweck oder Benchmark?

Key Performance Indicators oder KPIs haben viele verschiedene Namen (Ziele, Kennzahlen, Perspektiven oder persönliche Ziele). Es kann sich hier um ein Rahmenwerk für den Kundenservice oder aber auch um eine Art Fessel handeln, die die Flexibilität und Kreativität von Sachbearbeitern und Vorgesetzten einschränkt. NewVoiceMedia hat sich die gängigsten KPIs angeschaut und in einem aktuellen Whitepaper hinterfragt.

Customer Engagement und künstliche Intelligenz

Kennen Sie den Turing-Test? Er wurde von Alan Turing entwickelt und soll zeigen, ob eine Maschine ein dem Menschen gleichwertiges Denkvermögen hat. Das ist jetzt über 60 Jahre her. Heute sind intelligente Assistenzsysteme zunehmend Teil unseres Alltags. Und nicht nur das. Neueste Technologien auf der Basis künstlicher Intelligenz ermöglichen bereits die erfolgreiche Interaktion mit einem intelligenten sprach- oder textgesteuerten Assistenten. Was das für das viel zitierte Customer Engagement bedeutet, verrät NewVoiceMedia in einem aktuellen Whitepaper.

Fachartikel

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CAt-Award 2018 für Deutschland: Die Hälfte erledigt „Lisa“

Den Kundenservice zu organisieren, gleicht zunehmend einem Balanceakt: Der Kunde will kompetente Auskünfte ohne Wartezeiten und ohne zusätzliche Kosten – selbstverständlich auf dem Kanal seiner Wahl. Automatisierung lautet eine der Optionen, mit der die Branche diese Herausforderung meistern will. Wie die Verknüpfung von künstlicher und realer Intelligenz, von Maschine und Mensch im Kundenservice aussehen kann, zeigt das Beispiel Telefónica Germany. Christian Schmidtchen wurde dafür mit dem CAt-Award 2018 für Deutschland.

Die Rolle des menschlichen Faktors im digitalen Kundenerlebnis

„In dem Maße, wie digitale Lösungen das Kundenerlebnis verändern, wird es entscheidend sein, automatisierte Touchpoints optimal mit dem direkten Kontakt mit dem Kunden auszubalancieren“, sagt unsere Gastautorin Stefica Divkovic von Verizon Enterprise Solutions. Dabei sollte Technologie gezielt angewendet werden und die persönliche Interaktion nicht ersetzen.

CallCenterProfi-Ranking 2018: Alles bleibt anders

Es ist wieder so weit: CallCenterProfi hat gefragt und die Branche hat geantwortet. Vor Ihnen liegt das aktuelle Ranking der umsatzstärksten Contact Center-Dienstleister und der größten Arbeitgeber im deutschsprachigen Outsourcing-Business. Ein wie immer gerne genommener Anlass, um auf die Entwicklungen der vergangenen zwölf Monate zurückzuschauen und einen Blick auf die aktuellen und kommenden Herausforderungen zu werfen.

Interviews zum CallCenterProfi-Ranking 2018

Das aktuelle CallCenterProfi-Ranking mit den Performancedaten der Call und Contact Center-Dienstleister aus dem vergangenen Geschäftsjahr liegt vor. Neben den Kennzahlen der Outsourcer haben wir wieder nach aktuellen Herausforderungen und Trends gefragt. Hier die Antworten ...
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