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 – Branchennews

US-Umfrage: Kundenservice verändert sich

Der Blick auf den Kundenservice verändert sich. Das lässt sich aus einer Umfrage ablesen, die Aspect Software in den Vereinigten Staaten durchgeführt hat. Laut dem aktuellen "Aspect Consumer Experience Index" ändern Self-Service und künstliche Intelligenz die Service-Wahrnehmung der Verbraucher.
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Branchennews

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Aktualität

Interview: Kundenorientierung und Servicefreude machen den Unterschied

Über die Buchneuerscheinung „Kundenorientierung und Servicefreude“ sprachen wir mit Ulrike Dolle, Co-Autorin, Beraterin und Trainerin beim ADM Institut in Paderborn. Das Buch richtet sich an Mitarbeiter im technischen Helpdesk und IT-Servicetechniker.

CCP-Ranking 2018: Der Startschuss ist gefallen!

Seit dem Jahr 2000 erstellt die CallCenterProfi-Redaktion regelmäßig das Ranking der umsatzstärksten Call Center und der größten Arbeitgeber der Branche. Bei der jährlichen Übersicht kommt es aber nicht vordergründig auf die Größe an. Vielmehr ist es das Ziel, ein bisschen mehr Transparenz in die Welt der Call Center und Dienstleister zu bringen. Die neuen Fragebögen stehen bereits online. Einsendeschluss ist der 18. Juni 2018.

Webhelp-Call Center in Hamm offiziell eingeweiht

Bereits seit einem Jahr ist der Call Center-Dienstleister Webhelp in Hamm operativ. Bislang wurden schon 250 neue Jobs geschaffen - bis Ende des Jahres sollen noch einmal mindestens 100 dazu kommen. Ende vergangener Woche feierte der Dienstleister nun offizielle Einweihung nach Abschluss der ersten Umbauphase am Standort.

Sandra Vollmert neue Leiterin Qualitätsmanagement & CSR bei HSE24

Neuzugang bei HSE24: Mit Stichtag 16. April 2018 ist Sandra Vollmert neue Leiterin Qualitätsmanagement & CSR bei dem Ismaninger Omnichannel-Retailer HSE24. In der neu geschaffenen Position verantwortet sie das Qualitätsmanagement und das Corporate Social Responsibility-Programm sowie deren kontinuierliche Weiterentwicklung innerhalb der gesamten HSE24 Group.

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"Contact Center Excellence": Digitale Tools und Kanäle ab sofort in der Cloud

Digitalisierung im Contact Center heißt, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Service-Erlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern Hilfsmittel, den Menschen im 1:1-Dialog zu unterstützen. Die Kundenservice-Experten von Nexmo stellen im Folgenden fünf Eckpfeiler einer nachhaltigen Digitalstrategie im Contact Center vor.

Daniel Deckert ist neuer CEO von Webhelp Schweiz

Daniel Deckert verstärkt das Management des international agierenden BPO-Unternehmens Webhelp. Bereits seit 1. März 2018 führt er als CEO Schweiz die Geschäfte der Call Center-Standorte in Zürich und Genf mit derzeit insgesamt etwa 250 Beschäftigten. Deckerts Aufgabe: die strategische Geschäftsentwicklung im Schweizer Markt vorzuantreiben.

Whitepaper

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Kundenservice im E-Commerce: Trends, Zahlen und Benchmark im Überblick

Ein gut funktionierender Kundenservice ist ein elementarer Bestandteil für den Erfolg im Online-Geschäft und trägt maßgeblich zu einer zufriedenstellenden Customer Experience bei. Viele Shopbetreiber sind allerdings immer noch unsicher darüber, welche Möglichkeiten es gibt und wie man die verschiedenen Kommunikationskanäle nutzen kann, um seinen Onlineshop erfolgreicher zu machen. An dieser Stelle setzen die Spezialisten von Salesupply an und geben in einem aktuellen Whitepaper Hilfestellungen mit brandaktuellen Zahlen und Informationen.

Whitepaper: Die 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice

Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen. Vor diesem Hintergrund bedeutet Digitalisierung im Contact Center, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen den Menschen im 1:1-Dialog unterstützen. Das Whitepaper beleuchtet fünf Bereiche der Digitalisierung, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können.

Robotergestützte Prozessautomatisierung: Schnellere und genauere Services für eine höhere Kundenzufriedenheit

Viele verschiedene Arten von Systemen im Kundenservice müssen miteinander interagieren, um einen optimalen Kundendienst gewährleisten zu können. Und dann sind da auch noch die Mitarbeiter, die sich im Zuge der Automatisierung zunehmend gelangweit und unterfordert fühlen. "Unternehmen können allen diesen Herausforderungen mit robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA) begegnen", sind die Experten bei NICE überzeugt. In einem aktuellen Whitepaper werden einige dieser Problemstellungen beleuchtet und erläutert, wie RPA Unternehmen helfen kann, ihnen in effektiver Weise zu begegnen.

Whitepaper: Beratungsgespräche MiFID II-konform aufzeichnen und aufbewahren

Die neue MiFID II-Richtlinie beinhaltet strenge Aufzeichnungs- und Aufbewahrungspflichten für alle Beratungsgespräche. Alle Telefonate, E-Mails und Chats müssen beweissicher komplett aufgezeichnet und dokumentiert werden, damit jede Beratung und jeder Handel lückenlos durch die BaFin überwacht werden kann. Wie sich das rechtssicher und datenschutzkonform umsetzen lässt, verrät Onsoft in einem aktuellen Whitepaper.

Fachartikel

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Technischer Helpdesk: Vertrauenssache IT-Service

Er ist derjenige, der Sicherheit gibt. Er beruhigt und hat immer eine Lösung parat. Auf ihn ist Verlass. Der IT-Servicetechniker ist eine wichtige, wenn nicht sogar die wichtigste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde. Er stellt den persönlichen Kontakt her, baut die so bedeutsame und häufig vertrauensvollste Beziehung zum Kunden auf. Wie lässt sich diese Verbindung gekonnt aufbauen und stärken? Können dabei sogar Chancen auf ein Mehrgeschäft entdeckt werden?

Datenschutz und Datensicherheit dank DMS: 6+1 Tipps, die jede Menge Ärger ersparen

Im Zuge der EU-DSGVO gehören Datenschutz und -Sicherheit bei jedem Unternehmen, das personenbezogene Daten verarbeitet auf die Agenda. Für Unternehmen ergeben sich aus der veränderten Gesetzeslage etliche Neuerungen, die es unbedingt zu berücksichtigen gilt. Wie Unternehmen durch den Einsatz eines modernen Dokumentenmanagementsystems (DMS) eine wirkungsvolle Unterstützung bei der rechtskonformen Umsetzung von Datenschutz- und Datensicherheitsanforderungen erhalten, lesen Sie hier.

Mensch-Roboter-Kollaboration im Contact Center: Sprachbots mit KI sparen Zeit und Geld

Wie können Bots und künstliche Intelligenz im Call und Contact Center genutzt werden, um einerseits Unternehmensressourcen zu schonen und andererseits das Kundenerlebnis durch mehr Effizienz, kürzere Warteschleifen und einen qualitativ besseren Dialog zu verbessern? Der Sprachportalexperte Dr. Jürgen Haas von IP Dynamics erläutert an praktischen Beispielen, wie in modernen Contact Centern Sprachbots die Arbeit der menschlichen Kollegen unterstützen. Ein Rechenbeispiel verdeutlicht, wie sich in einem Unternehmen mit 5.000 Anrufen pro Tag 50 Stunden Gesprächszeit sparen lassen.

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