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 – Branchennews

Ströer Dialog Group: Best Quality made in Germany

Mit dem neuen Gütesiegel "Best Quality made in Germany" ist die Ströer Dialog Group mit einem neuen Qualitätsversprechen in den Markt gestartet. Was es genau damit auf sich hat, wie der Dialogmarketing-Dienstleister dafür aufgestellt ist und wie insbesondere Auftraggeber wie E-Commerce-Anbieter oder Start-ups davon profitieren, beleuchtet eine aktuelle Beitragsreihe.
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Branchennews

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Aktualität

17. und 18. Juni 2020: Ammersee Communication Days

Am 17. und 18. Juni 2020 gehen die "Ammersee Communication Days" in die nächste Runde. Am Ostufer des Ammersees lädt inovoo zusammen mit seinem strategischen Partner, der Wilken Software Group, ins Kloster Andechs ein, um innovative Lösungen und hilfreiche Rezepte zur erfolgreichen Digitalisierung von Geschäftsprozessen live zu präsentieren.

snt-regiocom erbringt Kundenservice für Lufthansa-Tochter Eurowings

Eurowings will seinen Fluggastservice ausbauen und hat dazu eine strategische Partnerschaft mit der snt-regiocom Customer Care SE geschlossen. Für die Lufthansa-Tochter richtet der inhabergeführte Fullservice-Anbieter aus Magdeburg aktuell zusätzliche Kundendienst-Kapazitäten an verschiedenen Standorten - unter anderem in Essen - ein. Die Kooperation wurde jetzt von Oliver Wagner, Geschäftsführer und Chief Commercial Officer Eurowings, und Dirk Moritz, Geschäftsführender Direktor der snt-regiocom Customer Care SE, unterzeichnet.

DSGVO-Verstöße: BfDI verhängt Geldbußen in Millionenhöhe

Der Bundesbeauftragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit (BfDI) hat den Telekommunikationsdienstleister 1&1 Telecom GmbH mit einer Geldbuße in Höhe von 9.550.000 Euro belegt. Das Unternehmen hatte laut Pressemitteilung des BfDI "keine hinreichenden technisch-organisatorischen Maßnahmen ergriffen, um zu verhindern, dass Unberechtigte bei der telefonischen Kundenbetreuung Auskünfte zu Kundendaten erhalten können". In einem weiteren Fall sprach der BfDI ein Bußgeld in Höhe von 10.000 Euro gegen die Rapidata GmbH aus.

Personalie: Lukas Ratschke neuer Leiter des Transgourmet Kompetenzcenter

Vom Agent zum Call Center-Leiter: Solche Karrieren gibt es wirklich. Eine solche hat Lukas Ratschke hingelegt. 2008 begann er in der heutigen Transgourmet (damals noch Rewe Großverbraucherservice) als Kundenbetreuer im In- und Outbound. Knapp elf Jahre später wurde er jetzt zum Leiter des Transgourmet Kompetenzcenter (vorher Transgourmet Contact Center) ernannt.

TELUS International will Competence Call Center übernehmen

Börsenexperten hatten es bereits vermutet - jetzt hat TELUS International, ein Anbieter im Bereich Customer Experience, konkrete Pläne für den Erwerb von Competence Call Center (CCC) geäußert. Wie boerse.de berichtet, wird "TELUS International CCC vollständig übernehmen. Der Abschluss der Übernahme wird für Anfang des ersten Quartals 2020 erwartet".

Fundstück: Wenn der Nörgler zehntausendmal klingelt

Dass Call Center-Betreiber auch mal eine Haftstrafe riskieren, wenn sie dauerhaft und unaufgefordert bei Privatpersonen nerven, ist bekannt. Dass das auch umgekehrt funktioniert, zeigt ein aktuelles Beispiel aus Japan. Ein 71-jähriger Kunde der Telefongesellschaft KDDI hat die Hotline des Unternehmens so oft genervt, dass er jetzt in Gewahrsam genommen wurde.
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Whitepaper

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E-Book: Die Stimme des Kunden richtig (!) verstehen

"Voice of the Customer" ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt. Die Folge: Die gewonnen Erkenntnisse sind ungenau und zeitversetzt. Im Idealfall sehen Unternehmer aber täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Wie das gelingt, verrät ein aktueller Praxis-Ratgeber.

E-Book: Starkes Call Center - starker Mittelstand

Die Kundenerwartungen steigen ständig und alle wollen einen Service, der sowohl konventionelle als auch neue Kanäle unterstützt. Eine Herausforderung gerade für mittlere Unternehmen: Ihre traditionellen Contact Center-Ressourcen reichen technologisch dafür oft nicht aus. Sie befürchten, dass deshalb gewaltige Investitionen notwendig sind, um ihren Service und die Erwartungshaltung der Kunden miteinander in Einklang zu bringen. Ein Irrtum! Was es für großartige Chancen für mittelständische Unternehmen im Kundenservice gibt, welche Technologien sich für sie konkret eignen und was sie damit alles bewirken können, lesen Sie in diesem E-Book.

Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung

Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft.

E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick

Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können.

E-Book: So klappt die Migration in die Cloud

Der bevorstehende Wechsel zu einer neuen Anwendung kann als kaum zu bewältigende Herausforderung erscheinen. Doch mit einem soliden Verständnis des erforderlichen Prozesses und etwas Planung ist die Migration oft deutlich einfacher als erwartet. Ein aktuelles E-Paper liefert einen detaillierten Leitfaden, der bei der Umsetzung hilft. Er zeigt, welche Personen einbezogen und welche Aufgaben im Vorfeld erledigt werden sollten, um sich auf den erfolgreichen Übergang zu einem cloudbasierten Contact Center vorzubereiten.
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Whitepaper: Best Practice für die Einführung einer KI-Lösung

KI-gestützte Software-Lösungen im Kundenservice sind das Gebot der Stunde für Produktivität und Kundenzufriedenheit in Service- und Sales-Organisationen - kein Zweifel, dass wir uns hier mitten in einem faszinierenden Transformationsprozess befinden: Die Zukunft im Kundenservice ist da! Aber was gibt es bei der Einführung einer KI-Lösung zu beachten? Nachfolgend geben die Experten von Bold360 einen kurzen Überblick zu den größten Herausforderungen und präsentieren ein aktuelles Whitepaper mit detaillierteren Informationen.

Fachartikel

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WhatsApp Business API: Schluss mit dem werblichen Massenversand

Seit dem 7. Dezember 2019 untersagt WhatsApp den Versand von Newslettern im Business-Umfeld. Nicht nur für anwendende Unternehmen bedeutet das eine Zäsur, sondern auch die wachsende Zahl an WhatsApp Business Solution Providern wird sich teilweise neu aufstellen müssen. Doch die Entwicklung bietet auch Chancen.

Kundenkommunikation auf Social Media-Plattformen

Der Service auf Social Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter hat sich in den letzten Jahren zu einem wichtigen Angebot im Kanalmix von Unternehmen entwickelt. Dabei gilt es jedoch nach wie vor, einige wichtige Aspekte zu beachten. Welche das sind und wie sich der Erfolg von Social Media-Support messen lässt, erfahren Sie hier.

 

Interview: Was Sie schon immer über WFM wissen wollten

Der richtige Personaleinsatz in Call und Contact Centern entscheidet - mehr als alles andere - darüber, ob am Ende des Tages die Performance stimmt oder eben nicht. Viele Unternehmen planen ihre Human Resources immer noch mit Excel. "Heute eigentlich unmöglich", ist Ralf Thomas, Geschäftsführer der opcyc GmbH, überzeugt. Im Interview nimmt er uns mit auf die große Hafenrundfahrt in Sachen Workforce Management (WFM). Er verrät, worauf es bei der Auswahl des passenden Systems ankommt, welche Basisfunktionen ein Tool bieten sollte, was nice to have ist und wie die Hype-Themen KI und Cloud in Bezug auf WFM-Systeme einzuordnen sind.

Mitarbeitergewinnung: So begeistert man Millennials für den Customer Service

Wer gute Mitarbeiter will, muss ihnen heute vor allem eines bieten: sinnvolle Arbeit. Denn die Generation Y schaut auf mehr als Geld und Status. Vielmehr geht es ihr um Werte im Handeln und Wertschätzung im Umgang miteinander, um persönliche wie fachliche Entwicklungsmöglichkeiten. Das klingt aufwendiger, als es ist. Wir zeigen, wie man Millennials für die Customer Service-Branche begeistert.
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