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 – Branchennews

Ströer Dialog Group: Best Quality made in Germany

Mit dem neuen Gütesiegel "Best Quality made in Germany" ist die Ströer Dialog Group mit einem neuen Qualitätsversprechen in den Markt gestartet. Was es genau damit auf sich hat, wie der Dialogmarketing-Dienstleister dafür aufgestellt ist und wie insbesondere Auftraggeber wie E-Commerce-Anbieter oder Start-ups davon profitieren, beleuchtet eine aktuelle Beitragsreihe.
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Branchennews

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Aktualität

03.03.2020: "Visionäre im Dialog" in Berlin

Auch 2020 gibt es den DDV-Event "Visionäre im Dialog". Die Veranstaltungsreihe, die bereits zum siebenten Mal stattfindet, öffnet diesmal im "Amplifier" in Berlin seine Tore. Keynote Speaker ist erstmals eine Frau: Christina Taylor, Managing Partner und Mitinhaberin der Creaholic SA in Biel/Bienne, einer führenden Innovationsfabrik mit globalem Kundenstamm, referiert über Innovationen am Beispiel der Swisscom.

Neuer Vorstand beim Call Center Verband Deutschland

Am vergangenen Freitag hat der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) im Rahmen seiner ordentlichen Mitgliederversammlung einen neuen Vorstand gewählt. Der Großteil des bisherigen Führungsteams - darunter CCV-Präsident Dirk Egelseer - wurde im Amt bestätigt, doch es gibt auch zwei neue Gesichter.

Gastkolumne: Viel Lärm um nichts

Die Call Center-Branche stirbt. Seit Langem schon. Und mit ihr auch all ihre Alias-Derivate, die im Laufe der Zeit um sie herum entstanden sind oder eigens dafür erfunden wurden. Das freut die Zweifler, die Nörgler, die Besserwisser und beruhigt all die anderen, die in diesem Fahrwasser ihre eigenen Geschäftsinteressen durchsetzen wollen. Dabei gehörten Call Center zu den Vorreitern der Digitalisierung und sind heute mehr denn je deren treue Begleiter.

HeadsetHelden-Initiative erhält Imagepreis des Call Center Verbands

Traditionell wurden im Rahmen der Jahrestagung des Call Center Verbands Deutschland (CCV) e. V. die CCV Quality Awards verliehen. In der Kategorie "Kundenzufriedenheit" konnte sich am Ende die Competence Call Center GmbH (CCC) mit ihrem Kunden Nespresso durchsetzen, die Kategorie "Mitarbeiterorientierung" entschied Lufthansa InTouch für sich und der Sieg in der Kategorie "IT-Innovation" ging an mobile.de. Außerdem vergab die Jury in diesem Jahr einen Zusatzpreis für Imagearbeit für ProCom-Bestmann Vertrieb + Service aus Naumburg.

Studie: Chatbots auch im Kundenservice von Fertigungsunternehmen immer wichtiger

Gerade Chatbots bieten neue Kontaktmöglichkeiten für Kunden, und das rund um die Uhr. Aber welche Bedeutung haben sie für den Kundenservice von Unternehmen der Fertigungsindustrie? Werden sie Telefon und E-Mail ablösen? Ist die Zukunft des Service digital und wie sieht die Branche selbst die Anwendungsbereiche sowie die Chancen und Grenzen von Chatbots? Um diesen Fragen nachzugehen, hat die Empolis Information Management GmbH eine Online-Befragung von 129 Entscheidern und Experten im Service der Fertigungsindustrie in der DACH-Region durchgeführt. Ergebnis: Die Relevanz von Chatbots in der Fertigungsindustrie steigt.

Fundstück: Latenight Berlin dreht den Abzock-Spieß um

Klaas Heufer-Umlauf ist für seine lustigen Späßchen in seiner "Latenight Berlin"-Show bekannt. Kürzlich nahm er sich in seiner Sendung Telefonbetrüger zur Brust, die mit der so genannten Gewinnspielmasche Zeitschriften-Abos an den geneigten Leser bringen. Die Idee: Die Anrufer so lange wie möglich in der Leitung halten, um sie daran zu hindern, noch mehr Menschen unaufgefordert zu belästigen. Mit Erfolg!
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Whitepaper

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E-Book: Die Stimme des Kunden richtig (!) verstehen

"Voice of the Customer" ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt. Die Folge: Die gewonnen Erkenntnisse sind ungenau und zeitversetzt. Im Idealfall sehen Unternehmer aber täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Wie das gelingt, verrät ein aktueller Praxis-Ratgeber.

E-Book: Starkes Call Center - starker Mittelstand

Die Kundenerwartungen steigen ständig und alle wollen einen Service, der sowohl konventionelle als auch neue Kanäle unterstützt. Eine Herausforderung gerade für mittlere Unternehmen: Ihre traditionellen Contact Center-Ressourcen reichen technologisch dafür oft nicht aus. Sie befürchten, dass deshalb gewaltige Investitionen notwendig sind, um ihren Service und die Erwartungshaltung der Kunden miteinander in Einklang zu bringen. Ein Irrtum! Was es für großartige Chancen für mittelständische Unternehmen im Kundenservice gibt, welche Technologien sich für sie konkret eignen und was sie damit alles bewirken können, lesen Sie in diesem E-Book.

Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung

Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft.

E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick

Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können.

E-Book: So klappt die Migration in die Cloud

Der bevorstehende Wechsel zu einer neuen Anwendung kann als kaum zu bewältigende Herausforderung erscheinen. Doch mit einem soliden Verständnis des erforderlichen Prozesses und etwas Planung ist die Migration oft deutlich einfacher als erwartet. Ein aktuelles E-Paper liefert einen detaillierten Leitfaden, der bei der Umsetzung hilft. Er zeigt, welche Personen einbezogen und welche Aufgaben im Vorfeld erledigt werden sollten, um sich auf den erfolgreichen Übergang zu einem cloudbasierten Contact Center vorzubereiten.
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Whitepaper: Best Practice für die Einführung einer KI-Lösung

KI-gestützte Software-Lösungen im Kundenservice sind das Gebot der Stunde für Produktivität und Kundenzufriedenheit in Service- und Sales-Organisationen - kein Zweifel, dass wir uns hier mitten in einem faszinierenden Transformationsprozess befinden: Die Zukunft im Kundenservice ist da! Aber was gibt es bei der Einführung einer KI-Lösung zu beachten? Nachfolgend geben die Experten von Bold360 einen kurzen Überblick zu den größten Herausforderungen und präsentieren ein aktuelles Whitepaper mit detaillierteren Informationen.

Fachartikel

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Interview: Was Sie schon immer über WFM wissen wollten

Der richtige Personaleinsatz in Call und Contact Centern entscheidet - mehr als alles andere - darüber, ob am Ende des Tages die Performance stimmt oder eben nicht. Viele Unternehmen planen ihre Human Resources immer noch mit Excel. "Heute eigentlich unmöglich", ist Ralf Thomas, Geschäftsführer der opcyc GmbH, überzeugt. Im Interview nimmt er uns mit auf die große Hafenrundfahrt in Sachen Workforce Management (WFM). Er verrät, worauf es bei der Auswahl des passenden Systems ankommt, welche Basisfunktionen ein Tool bieten sollte, was nice to have ist und wie die Hype-Themen KI und Cloud in Bezug auf WFM-Systeme einzuordnen sind.

Mitarbeitergewinnung: So begeistert man Millennials für den Customer Service

Wer gute Mitarbeiter will, muss ihnen heute vor allem eines bieten: sinnvolle Arbeit. Denn die Generation Y schaut auf mehr als Geld und Status. Vielmehr geht es ihr um Werte im Handeln und Wertschätzung im Umgang miteinander, um persönliche wie fachliche Entwicklungsmöglichkeiten. Das klingt aufwendiger, als es ist. Wir zeigen, wie man Millennials für die Customer Service-Branche begeistert.

Customer Experience: Gibst du mir, geb ich dir

Customer Experience (CX)-Initiativen basieren sehr häufig auf Kundendaten, jedoch haben Verbraucher seit Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) mehr Kontrolle über ihre Daten. Die Konsequenz: Im Austausch gegen ihre persönlichen Daten fordern Kunden heute Gegenleistungen. Welche das sind, hat Verizon in einer globalen Umfrage untersucht.

Zwei-Faktor-Authentifizierung: Bald Pflicht bei allen Online-Zahlungen

Eine neue EU-Zahlungsdiensterichtlinie macht zukünftig eine starke Kundenauthentifizierung (englisch Strong Customer Authentification oder kurz SCA) für viele Online-Käufe erforderlich – vor allem für kleinere E-Commerce- Unternehmen ist dies eine Herausforderung. Trotzdem sollten sie sich mit dem Thema auseinandersetzen und jetzt tätig werden.
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