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 – Fachartikel

Der CAt-Award als Karriereschub

Die Verleihung des CAt-Awards zählt zu den Highlights der CCW. Im kommenden Jahr ­werden die Awards für innovative und kreative Köpfe der Branche zum 18. Mal vergeben. Die Bewerbungsphase ist gerade angelaufen. Über die Jahre wurden 53 Call Center-Managerinnen und -Manager für ihre Leistungen ­geehrt. Der CAt-Award ist Auszeichnung für persönliche Leistungen, gibt den Preisträgern neue Karriereimpulse und bietet eine Basis für neue Kontakte und Netzwerke in der Branche. Wir haben geschaut, was aus ehemaligen Gewinnern geworden ist. Wie Sie sich um den begehrten Award bewerben können, erfahren Sie unter www.callcenterprofi.de/cat-award/.

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Branchennews

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Aktualität

Bosch Service Solutions: Vierter deutscher Standort feierlich eröffnet

Am 14. September 2016 eröffnete Bosch Service Solutions im Rahmen eines feierlichen Festakts seinen vierten Standort in Deutschland. Rund 130 Gäste nahmen an der Eröffnung teil: die Service-Mitarbeiter am neuen Standort, Partner bis hin zu Politik und Presse.

Kurzinterview: Contact Center sind Vorbilder für andere Unternehmensbereiche

Über Kundendialoge im digitalen Wandel sprachen wir mit David Fuller, Senior Director Strategic Consulting bei Interactive Intelligence.
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Vocando: Neues Call Center entsteht in Gelsenkirchen

Der Call Center-Dienstleister Vocando eröffnet Mitte Oktober einen neuen Standort in Gelsenkirchen. Bis zu 450 Mitarbeiter finden im neuen Call Center Platz - bis Jahresende sollen hier 150 Agents einen Arbeitsplatz erhalten.

115 lohnt sich - für alle Beteiligten

Die Einführung der Behördennummer 115 zahlt sich aus. Das belegen die Ergebnisse einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung. Im Betrachtungszeitraum 2011 bis prospektiv 2021 zeigt sich, dass der monetäre Nutzen, der für die Fachverwaltung entsteht, die Kosten des Multicenters rechnerisch um 1,11 Euro pro Anruf übersteigt. Auch im Bereich der qualitativ-strategischen Aspekte überzeugt die 115.

Regionalleiter der Region Süd im Call Center Verband (CCV) bestätigt

Heike Kraus und Jens Bestmann wurden als Regionalleiter für die CCV-Region Süd wiedergewählt. Beim Treffen der Regionalgruppe Süd in Augsburg wurden die beiden Amtsinhaber einstimmig in ihrer Funktion bestätigt.

Whitepaper

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Service-Level adé – warum 80/20 als Kennzahl mehr als veraltet ist

100% Servicelevel? Das Schweizer Unternehmen SBSCOM ist auf dem besten Weg, das unmöglich Geglaubte möglich zu machen. Dieser Best Practice Case zeigt, wie guter Kundenservice aussehen kann, und hinterfragt 80/20 als Zielkennzahl für guten Kundenservice. Key Learnings, von denen jeder Service-Center Verantwortliche profitieren kann, runden das Whitepaper ab.

Kollaborativer Kundenservice: Warum die Zusammenarbeit so wichtig ist

Immer mehr Unternehmen gestalten die Kundeninteraktion neu. Sie vernetzen sich mit ihren Kunden über Facebook, Twitter und Online-Communities, für die Kommunikation stehen Chat, Video oder sogar mobile Apps bereit. In den nächsten Jahren werden wohl noch viele dieser neuen digitalen Interaktionskanäle hinzukommen. Eine Studie zeigt auf, dass der Kundenservice - von der Strategie über die Organisation bis hin zur Technologie - auf den Prüfstand gestellt und neu justiert werden muss.

Whitepaper: Welches Wissensmanagement-Tool bietet das beste Preis-Leistungsverhältnis?

Wikis, Share Point, Intranet – für das Bereitstellen von Informationen im Service setzen alle irgendeine Lösung ein. Aber ist diese Lösung auch effizient und entspricht sie den Anforderungen Ihres Service Centers? Jedes Wissensmanagement-Tool hat einen anderen Fokus und unterscheidet sich in wesentlichen Punkten, wie etwa der Investition, den Funktionen oder der Usability. Das Whitepaper bietet Ihnen einen schnellen Überblick über Vor- und Nachteile.

Work@Home: Ein wichtiger Lösungsansatz für aktuelle Personalprobleme

Dezentrales Arbeiten und die Einführung von Heimarbeitsplätzen sind essenzielle Bestandteile einer zukunftsorientierten Unternehmenskultur. Flexibleres Arbeiten wird für Bewerber wie Unternehmen zunehmend wichtiger. Work@Home kann dazu beitragen, neue Talente zu finden und bestehende zu binden. Mitarbeitermotivation wird zum Wettbewerbsvorteil, denn zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden.

Fachartikel

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Studenten im Call Center: Lernen fürs Leben

Die Indizien häuften sich: Zu oft kam CallCenterProfi in den letzten Wochen und Monaten mit Themen in Kontakt, die studentische Aushilfskräfte in Call und Contact Centern beinhalteten. Ist das ein Trend oder nur ein Gefühl? Welche Relevanz haben Studenten eigentlich aktuell in der Branche und wie empfinden sie selbst den Dienst am Kunden? Was sagen Unternehmen, die bevorzugt Studenten als flexible Mitarbeiterressource nutzen? Hier eine aktuelle Bestandsaufnahme.

HR-Management im Zeichen der Digitalisierung: Personalmanagement per Drag & Drop

Am Schlagwort „Digitalisierung“ kommt man fast nicht mehr vorbei. Doch es gibt einige Bereiche, in denen dieser Trend noch nicht durchgängig spürbar ist. Eines dieser Segmente sind die HR- und Personalabteilungen. Gerade bei personalintensiven Branchen, zu denen auch Call und Contact Center gehören, bieten die Digitalisierung und Automatisierung von mitarbeiterbezogenen Prozessen großes Potenzial. Welches genau und was das HR-Management von der Evolution des Einzelhandels lernen kann, lesen Sie hier.

BPO in Zeiten von Digitalisierung und Automation: Die lernende Organisation

Welche Auswirkungen wird der technische Wandel auf unsere Arbeitswelt haben? Von „kaum Auswirkungen“ bis zu „Turbulenzen am Arbeitsmarkt“ ist in der Fachpresse und in Studien die Rede. Ein Feldversuch bei SOKA-BAU offenbarte nun Chancen und Risiken für Organisationen. Lässt sich daraus eine Blaupause für den Umgang mit Automatisierung und Digitalisierung ableiten?

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