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 – Branchennews

CCV wehrt sich gegen Diffamierung der ganzen Call Center-Branche

Im am 15. Juni 2017 in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung (FAZ) erschienenen Artikel „Klagen über Telefon-Abzocke nehmen zu“, dem ein Beitrag der dpa zugrunde liegt, wird über Verkaufstricks, aggressive Ansprachen, Belästigungen und eine steigende Anzahl von Beschwerden wegen Telefonwerbung berichtet. Als Lösungen werden eine Dokumentationspflicht für Call Center sowie eine Ausweitung des Textformerfordernisses für am Telefon geschlossene Verträge vorgeschlagen. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) lehnt diese Vorschläge ab.
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Branchennews

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Aktualität

02.08.2017: Customer Experience Day 2017 in Dresden

Am 2. August 2017 laden die Gevekom und ihre Partner zum ersten "Customer Experience Day 2017" in die sächsische Landeshauptstadt Dresden ein. Die Themen reichen von Omnichannel-Kundenservice über Chatbots und KI bis hin zu Wissensmanagement und Kaltakquise.

Invitel Unternehmensgruppe eröffnet vier neue MicroUnits

Bereits am 22. und 23. Juni nahmen die Invitel-MicroUnits in Weimar und in Gotha den Betrieb auf, am heutigen Montag folgten Aschersleben und Weißenfels. Damit wächst die Invitel Unternehmensgruppe um vier weitere „Mini-Standorte“. Die neuen Mitarbeiter bearbeiten Kundenanfragen für einen der größten deutschen Telekommunikationsanbieter.

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Call Center Verband Region West (Süd) wählt Dreierteam

Sven Ackermann (oben rechts) ist neuer Regionalleiter des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) für die Region West (Süd) und arbeitet in Zukunft mit den wiedergewählten Regionalleitern Kerstin Prassol (Mitte) und Lars Lindegaard (oben rechts) gemeinsam für die Region. Beim gestrigen Treffen der Regionalgruppe in Saarbrücken wurden alle drei Kandidaten gewählt.

Contact Center Network: Vorstand gewählt

Auf der Jahreshauptversammlung des Contact Center Network (CCN) e. V. standen turnusmäßig die Wahlen des Vorstands an. Gastgeber ProCom-Bestmann empfing bei bestem Wetter die zwölf Mitglieder in seinen neuen Räumlichkeiten in Naumburg.

Editorial CallCenterProfi IV-2017: Es lebe die mobile Telefonie

Gehören Sie auch zu denen, die früher ein Nokia 3310 hatten? Vor 17 Jahren feierte der Klassiker unter den Mobiltelefonen seine Premiere und war einige Zeit das am meisten verkaufte Handy auf der Welt. Bis zu seiner Einstellung im Jahr 2005 wurde es insgesamt 126 Millionen-mal abgesetzt. Eine Erfolgsgeschichte! Wenn es nach HMD Global geht, die im vergangenen Jahr die Markenrechte der Nokia-Handys erworben hatten, soll die nun weiter fortgesetzt werden.

Whitepaper

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Whitepaper: Skype for Business im Omnichannel-Contact Center

Enghouse Interactive hat jetzt ein Konzept für die intelligente Integration von Skype for Business in das Voxtron Communication Center, Release 2017, entwickelt. Dieses erlaubt es Unternehmen, im Front- und Backend unterschiedlichste Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zu vereinen. Wie sich Omnichannel-Kommunikation mit Skype for Business und dem Voxtron Communication Center konkret umsetzen lässt, zeigt Enghouse Interactive in seinem aktuellen Whitepaper.

Customer Engagement und künstliche Intelligenz

Kennen Sie den Turing-Test? Er wurde von Alan Turing entwickelt und soll zeigen, ob eine Maschine ein dem Menschen gleichwertiges Denkvermögen hat. Das ist jetzt über 60 Jahre her. Heute sind intelligente Assistenzsysteme zunehmend Teil unseres Alltags. Und nicht nur das. Neueste Technologien auf der Basis künstlicher Intelligenz ermöglichen bereits die erfolgreiche Interaktion mit einem intelligenten sprach- oder textgesteuerten Assistenten. Was das für das viel zitierte Customer Engagement bedeutet, verrät NewVoiceMedia in einem aktuellen Whitepaper.

Whitepaper: Das ist transformationales Outsourcing

Unternehmen setzen schon lange auf Outsourcing, um Kosten zu senken und Prozesse zu optimieren. Nach wie vor erfreuen sich hier Modelle großer Beliebtheit, bei denen die Kosten pro Kontakt oder pro Kunde kalkuliert werden. Auch wenn dieser Ansatz nach wie vor seine Berechtigung hat, zeigt doch die Erfahrung, dass eine Zusammenarbeit auf Basis einer tatsächlichen strategischen Partnerschaft für Kunden wie auch Unternehmen weitaus bessere Ergebnisse liefert. Das aktuelle Whitepaper zeit, wie sich dies mit dem so genannten "transformationalen Outsourcing" umsetzen lässt.

Whitepaper: Kundenorientierung? So geht's richtig!

Den Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen, ist heute einer der Schlüssel zum Erfolg im globalen Standortwettbewerb. Bestandkundenpflege gehört da ebenso dazu, wie der effiziente Umgang mit Leads zur Neukundengwinnung. Wie sich ein Contact Center zu einem echten Kundenzentrum entwickeln lässt, verrät NewVoiceMedia in einem aktuellen Whitepaper.

Fachartikel

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Formulieren ohne Floskeln: Der echte Erfolg am Telefon

Das Telefon gilt in vielen Bereichen als die wichtigste Verbindung zum Kunden, doch die positiven Erlebnisse sind selten geworden. Wie lässt sich diese Entwicklung aufhalten? "Mit einer neuen Glaubhaftigkeit am Telefon", ist Sabin Bergmann überzeugt. Worauf in diesem Zusammenhang bei Kundenservice-Gesprächen und Akquise-Calls zu achten ist, verrät die Autorin gleich hier.

Forderungsmanagement 2.0: Wie digitale Kommunikation die Kundenbindung fördert und Kosten senkt

E-Commerce wächst weiterhin ungebrochen, so sollen 2017 allein in Deutschland 55 Milliarden Euro umgesetzt werden. Und damit auch eng verknüpfte Branchen wie Logistik und Zahlungsverkehr, die den Online-Handel erst möglich machen. Auch nachgelagerte Industriezweige profitieren ganz erheblich vom Shopping-Boom im Netz. Ein Beispiel ist die Forderungsmanagement-Branche.

Contact Center unter Kostendruck: Ungleiche Entlohnung bei steigenden Anforderungen

Contact Center sehen sich zunehmend komplexeren Aufgaben ausgesetzt, in technischer wie auch thematischer Hinsicht. Dies lässt die Anforderungen an die Mitarbeiter steigen. Die Folgen: Hohe Ausbildungskosten stehen einer hohen Fluktuationsrate und einem gleichbleibend hohen Krankenstand gegenüber. Grund genug, die Branche hinsichtlich der Qualifikation und Entlohnung der Mitarbeiter einmal näher zu betrachten.

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