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Deutsche Firmen beim KI-Einsatz für mehr Kundennähe vorn

Im Auftrag von Genesys befragte MIT Technology Review Insights weltweit Führungskräfte zum Thema künstliche Intelligenz. Ergebnis: Bereits über 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen künstliche Intelligenz für alle Stationen der Customer Journey. 82 Prozent der Befragten in Europa setzen KI ein, um die Menge an Kundenanrufen besser meistern zu können. Bezogen auf Deutschland zeigt die Studie, dass fast zwei Drittel der Unternehmen hierzulande auf KI setzen, um die Kundennähe zu verbessern.
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Branchennews

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Aktualität

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Avaya mit neuer sozialer Plattform für Chatbots

Auf der diesjährigen CCW präsentiert Avaya viele neue Lösungen für den digitalen Kundendialog. Dabei stehen neue Technologien wie künstliche Intelligenz, Chat- und Voicebots, die Cloud sowie Analytics im Fokus. Diese werden durch Fallbeispiele aus der Finanzbranche anschaulich demonstriert.

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Interview: Unternehmensethik vs. künstliche Intelligenz

Über künstliche Intelligenz im Kundenservice und ganz menschliche Werte sprachen wir mit Prof. Dr. Dr. Alexander Brink, Professor für Unternehmensethik an der Universität Bayreuth.

ProCom-Bestmann und akustikom eröffentlichen "Akustik-Fibel"

Schon über einen längeren Zeitraum präsentieren ProCom-Bestmann und die Sound-Experten von akustikom ihre Akustik-Tipps auf der CallCenterProfi-Webseite. Nun wurden die Einzelbeiträge zu einem ansehnlichen Gesamtprodukt zusammengefasst. Das Ergebnis: Die "Akustik-Fibel". Sie steht nun zum kostenfreien Download bereit.

Manfred Völker neuer Sales Director DACH Diabolocom

Der Cloud-Contact Center-Anbieter Diabolocom verstärkt sein Geschäft in der DACH-Region und hat Manfred Völker als Sales Director berufen. Er leitet ab sofort die regionale Sales-Organisation des Unternehmens mit Hauptsitz in Frankreich. Die neu geschaffene Position soll die zunehmende Bedeutung der Region repräsentieren und die "gestiegene Nachfrage nach Omnichannel-Lösungen für Kundendialog und Customer Interaction Management im deutschsprachigen Raum".
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Whitepaper

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Whitepaper: Kundenkommunikation via Messenger

Ein Blick auf die letzten Jahre zeigt, wie schnell Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat gewachsen sind und sich weltweit zum dominierenden Kommunikationsmittel entwickelt haben. Auch in der Geschäftskommunikation und im Kundenservice kommen vermehrt Messenger zum Einsatz. Welche Möglichkeiten dieser Kanal bietet, wie Kommunikationsstrategien aussehen, welche Best Practice-Ansätze es gibt und was es in Sachen Datenschutz beachtet werden muss, verrät ein aktuelles Whitepaper.

Whitepaper: Emotionale Aspekte im Kundenservice

Der Austausch mit Kunden ist zu einem erfolgsentscheidenden Faktor für Unternehmen geworden. Ein schlechter Kundenservice kann schwerwiegende Folgen haben. In Deutschland ist es mittlerweile üblich, dass Verbraucher regelmäßig von einem Unternehmen zum nächsten wechseln. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, wie sich das verhindern lässt.

Warum Sie Workforce-Management in der Cloud in Betracht ziehen sollten

Wenn Sie in der Contact Center-Branche arbeiten, wissen Sie, dass die Migration in die Cloud inzwischen ein weit verbreitetes Gesprächsthema ist. Viele Unternehmen sind sich jedoch nicht sicher, welche Software sie über die Cloud bereitstellen sollten. Mehr über die Trends im Cloud-Segment sowie die Vorteile dieses Bereitstellungsmodells lesen Sie in einem aktuellen E-Book.

Fachartikel

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Hybrid Chat bei Helvetia: Die optimale Konversation zwischen Kunden, Agents und Chatbots

Der Chatbot lernt aus jeder Konversation zwischen Kunde und Agents und beantwortet selbstständig einfachere Anfragen. Ein harmonisches Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine.

RPA meets KI: Der Gipfel der Automation

Im Zuge der Digitalisierung setzt sich auch die Automatisierung von regelmäßig wiederkehrenden Prozessen immer mehr durch. Software-Roboter übernehmen ganze Aufgaben fallabschließend oder arbeiten ihren menschlichen Kollegen bei Teilprozessen zu. Läuft der Prozess sauber, ist aber noch lange nicht Schluss, denn es schließt sich die Optimierung an. Was es dabei zu beachten gibt und ob künstliche Intelligenz hier ebenfalls einen Effizienzturbo zünden kann, lesen Sie hier.

Call Center-Manager des Jahres: Die CAt-Nominierten des Jahres 2019

In diesem Jahr sind insgesamt 14 Führungskräfte und ihre unterschiedlichen Projekte für den diesjährigen CAt-Award der Call Center-Branche nominiert, fünf aus Deutschland, zwei jeweils aus Österreich und der Schweiz sowie fünf in der Kategorie „Digital“, die in einem Live-Pitch ihre Projekte vorstellen. Spannung ist also garantiert.
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Digitaler Kundenservice: Wie meistert der Kundenservice die digitale Transformation?

Die Digitalisierung hat inzwischen sämtliche Unternehmensbereiche erreicht und macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Neue Herausforderungen und gestiegene Anforderungen zwingen Unternehmen dazu, sich intensiv mit der digitalen Transformation zu beschäftigen.
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