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 – Branchennews

Ströer Dialog Group: Best Quality made in Germany

Mit dem neuen Gütesiegel "Best Quality made in Germany" ist die Ströer Dialog Group mit einem neuen Qualitätsversprechen in den Markt gestartet. Was es genau damit auf sich hat, wie der Dialogmarketing-Dienstleister dafür aufgestellt ist und wie insbesondere Auftraggeber wie E-Commerce-Anbieter oder Start-ups davon profitieren, beleuchtet eine aktuelle Beitragsreihe.
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Branchennews

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Aktualität

Unternehmensnachfolge für Call Center in Niedersachsen gesucht

Für ein kleines, aber feines inhabergeführtes Service Center im Nordwesten Niedersachsens wird eine Unternehmensnachfolge gesucht, die das erfolgreiche Bestandsgeschäft unter eigener Regie weiterführen möchte. Das Center existiert seit fast zwei Jahrzehnten und beschäftigt aktuell knapp 50 gut ausgebildete Kundenservice-Mitarbeiter in unterschiedlichen Anstellungsverhältnissen. Das Dienstleistungsspektrum reicht vom Inbound- übers Outbound-Geschäft bis hin zu Back-Office-Tätigkeiten wie E-Mail-Bearbeitung, Sekretariatsservice, Live-Chat-Support sowie die Beantwortung von Kundenanfragen verschiedener (Online-)Markplätze. Ausgewiesene Branchenkenntnisse bestehen in den Bereichen Einzelhandel, Medien und Verlage sowie Energieversorger.

Kundenservice: Tschüss Fax, hello Messenger

Dass sich guter Service lohnt, erkennen immer mehr deutsche Unternehmen - für 83 Prozent ist er heute sogar „essenziell“. Und mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiert mehr in Kundenservice als ins Marketing. Insbesondere Messenger-Apps werden die Zukunft des Kundenservice bestimmen, wobei das Potenzial von Chatbots von Unternehmern noch nicht gesehen wird. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen, repräsentativen Studie, in Zuge derer auch die Verbreitung von Kundenservice-Kanälen abgefragt wurde.
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Serviceerlebnisse: Einfache Frage, schwierige Geburt

In unserer neuen Rubrik „Serviceerlebnisse“ geht es um ... machen wir es kurz: der Name ist einfach Programm. Wir zeigen Alltagserfahrungen aus dem Bereich Kundenservice über alle Kanäle. Das sind entweder besonders gute Erfahrungen oder solche, bei denen es eindeutig Verbesserungsbedarf gibt. Heute: Einfache Frage, schwierige Geburt.

Studie zeigt Defizite bei Kundendaten in Handelsunternehmen

Mehr als jedes dritte Unternehmen aus dem Handel ist mit der Qualität seiner Kundendaten unzufrieden und stuft diese als "niedrig" oder "eher niedrig" ein. Unvollständige Daten sind für 92 Prozent der Befragungsteilnehmer das größte Ärgernis. Dicht dahinter folgen doppelt oder mehrfach vorhandene Kundendaten (85 Prozent). Über veraltete Kundeninformationen beklagen sich weitere 63 Prozent, mehr als jeder Dritte bemängelt zudem postalisch falsche Daten (38 Prozent). Dies hat eine aktuelle Umfrage von Uniserv ergeben.

Ilja van den Haak leitet gevekom-Call Center in Belgrad

Eine Traumkarriere vom Call Center-Agent zum Contact Center-Manager hat Ilja van den Haak hingelegt. Er ist neuer Standort-Leiter des zweiten Nearshore-Call Centers der gevekom in Belgrad. In der serbischen Hauptstadt stehen 150 Seats bereit.
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Whitepaper

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E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick

Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können.

E-Book: So klappt die Migration in die Cloud

Der bevorstehende Wechsel zu einer neuen Anwendung kann als kaum zu bewältigende Herausforderung erscheinen. Doch mit einem soliden Verständnis des erforderlichen Prozesses und etwas Planung ist die Migration oft deutlich einfacher als erwartet. Ein aktuelles E-Paper liefert einen detaillierten Leitfaden, der bei der Umsetzung hilft. Er zeigt, welche Personen einbezogen und welche Aufgaben im Vorfeld erledigt werden sollten, um sich auf den erfolgreichen Übergang zu einem cloudbasierten Contact Center vorzubereiten.
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Whitepaper: Best Practice für die Einführung einer KI-Lösung

KI-gestützte Software-Lösungen im Kundenservice sind das Gebot der Stunde für Produktivität und Kundenzufriedenheit in Service- und Sales-Organisationen - kein Zweifel, dass wir uns hier mitten in einem faszinierenden Transformationsprozess befinden: Die Zukunft im Kundenservice ist da! Aber was gibt es bei der Einführung einer KI-Lösung zu beachten? Nachfolgend geben die Experten von Bold360 einen kurzen Überblick zu den größten Herausforderungen und präsentieren ein aktuelles Whitepaper mit detaillierteren Informationen.

Leitfaden: Nachhaltiger Austausch mit Kunden im Contact Center

Der Austausch mit Kunden hat heute viele Aspekte und dennoch spielen Contact Center weiterhin eine wichtige Rolle beim Aufbau und bei der Aufrechterhaltung des Rufs einer Marke. NewVoiceMedia hat sich intensiv mit dem Austausch mit Kunden beschäftigt und einen Leitfaden erstellt, der Unternehmen bei ihren kundenorientierten Initiativen im Contact Center unterstützen soll. Das Whitepaper deckt auf, welche Faktoren für ein großartiges Kundenerlebnis entscheidend sind und wie sie sich umsetzen lassen.

Whitepaper: Emotionale Aspekte im Kundenservice

Der Austausch mit Kunden ist zu einem erfolgsentscheidenden Faktor für Unternehmen geworden. Ein schlechter Kundenservice kann schwerwiegende Folgen haben. In Deutschland ist es mittlerweile üblich, dass Verbraucher regelmäßig von einem Unternehmen zum nächsten wechseln. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, wie sich das verhindern lässt.

Warum Sie Workforce-Management in der Cloud in Betracht ziehen sollten

Wenn Sie in der Contact Center-Branche arbeiten, wissen Sie, dass die Migration in die Cloud inzwischen ein weit verbreitetes Gesprächsthema ist. Viele Unternehmen sind sich jedoch nicht sicher, welche Software sie über die Cloud bereitstellen sollten. Mehr über die Trends im Cloud-Segment sowie die Vorteile dieses Bereitstellungsmodells lesen Sie in einem aktuellen E-Book.

Fachartikel

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CallCenterProfi-Ranking 2019: Volle Kraft voraus!

The End is the beginning is the end ... das war spontan die erste Idee, die in der Redaktionskonferenz zum CallCenterProfi-Ranking 2019 als Einstiegsformulierung für die diesjährige Titelstory aufkam. Kommen Sie mit auf eine spannende Reise in die vergangenen zwölf Monate, in denen wirklich viel passiert ist. Da werden die aktuellen Ranking-Zahlen schon fast zur Nebensache. Fast!
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Digitaler Kundenservice: Mit Knowledge Center 7.0 zu neuen Service-Welten aufbrechen

Pünktlich zum Hochsommer tauchen bei den Wissensexperten von unymira USU vermehrt Bilder von Segelbooten und anderen Objekten der Schifffahrt auf. Was es damit auf sich hat und worin der Zusammenhang zur neuen Version der Wissensdatenbank Knowledge Center besteht, darüber unterhielt sich CallCenterProfi mit Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.

Contact Center-Steuerung: Wer die Kennzahlen-Peitsche schwingt, hat Kundenservice nicht verstanden

Reaktionszeiten, Average Handling Time, Net Productivity, First Solution Rate – Call und Contact Center werden von Key Performance-Indikatoren (KPIs) beherrscht. Das Ziel: immer mehr Effizienz, mehr Kontakte in noch kürzerer Zeit. Auch unser Gastautor Patrick Leibold hat früher Contact Center anhand von Kennzahlen optimiert. Warum er das heute so nicht mehr tut, verrät er im folgenden Beitrag.

Call Center-Optimierung: Agents unterstützen oder durch Technik ersetzen?

Durch immer mehr Transparenz und Wettbewerb bei den Produktangeboten, müssen sich Firmen verstärkt durch ihre jeweiligen Serviceleistungen und eine einzigartige Customer Experience von der Konkurrenz absetzen. Doch was ist die Erfolgsformel? Müssen sich Unternehmen zwischen Mensch und Maschine entscheiden?
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