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 – Branchennews

Studie zeigt, was Unternehmen gegen schlechte Datenqualität tun (und was nicht)

Jedes dritte Unternehmen bemängelt postalisch falsche Daten, so eines der Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Uniserv. Die Untersuchung zeigt, dass allein durch Rückläufer jährlich Mehrkosten in Höhe von 273.900 Euro entstehen. Überraschend kommt das Ergebnis, dass Unternehmen konkrete Maßnahmen zur Datenqualität unregelmäßiger durchführen als im Vorjahr. Mit Folgen.

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Branchennews

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Aktualität

Call Center-Dienstleister Transcom will TMS connected! übernehmen

Bereits am 10. Januar 2019 haben die Transcom TopCo AB zusammen mit ihrer Tochtergesellschaft Kommstart Euro 9 AB (unter Namensänderung zu Transcom DACH Holding AB), gemeinsam mit der TMS connected! Verwaltungs GmbH und der TMS connected! GmbH & Co KG eine Vereinbarung zur Übernahme aller Geschäftsanteile unterzeichnet. Die Transaktion wird vorbehaltlich der behördlichen Genehmigung voraussichtlich im Februar 2019 abgeschlossen.

Bundesjustizministerin Barley für umfassende „Bestätigungslösung“

Wie verschiedene überregionale Medien am vergangenen Sonntag berichteten, plant die sozialdemokratische Bundesjustizministerin Katarina Barley die Einführung der so genannten Bestätigungslösung. Tritt sie tatsächlich in Kraft, werden am Telefon geschlossene Verträge erst wirksam, wenn diese vom Verbraucher in Textform (etwa per Brief, SMS oder E-Mail) bestätigt werden. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) hat - wie in der Vergangenheit auch – diese Pläne kritisiert.
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Deutsche Firmen beim KI-Einsatz für mehr Kundennähe vorn

Im Auftrag von Genesys befragte MIT Technology Review Insights weltweit Führungskräfte zum Thema künstliche Intelligenz. Ergebnis: Bereits über 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen künstliche Intelligenz für alle Stationen der Customer Journey. 82 Prozent der Befragten in Europa setzen KI ein, um die Menge an Kundenanrufen besser meistern zu können. Bezogen auf Deutschland zeigt die Studie, dass fast zwei Drittel der Unternehmen hierzulande auf KI setzen, um die Kundennähe zu verbessern.

Neustrukturierung des Call Center-Bereichs bei der regiocom SE

Die Magdeburger regiocom SE richtet seine Geschäftsstrategie neu aus und bündelt das Call Center-Geschäft, das bisher zwischen regiocom und snt aufgeteilt war. Daneben gibt es auch personelle Veränderungen. Die Verantwortung für die Call Center-Standorte geht auf Dirk Moritz (oben rechts), COO im snt-Vorstand und neuer Vorstandsvorsitzender. Damit folgt er auf Florian Rietz, der das Unternehmen verlassen wird. Unterstützt wird Dirk Moritz von Birgit Geffke (oben links), die neben dem Bereich Geschäftsentwicklung künftig auch Marketing und Vertrieb für den Firmenverbund verantwortet.

Call Center-Dienstleister Capita baut Management Board aus

Der europäische Outsourcing-Diensleister Capita hat sein Management Board ausgebaut und André Stark mit Wirkung zum 7. Januar 2019 zum neuen CEO für Capita Germany bestellt. Der Diplom-Kaufmann wechselt von der BMW Group zu Capita und wird das operative und strategische Deutschland-Geschäft verantworten. Ziel: Die digitale Transformation im Customer Management nachhaltig voranzutreiben.
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Whitepaper

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Whitepaper: Emotionale Aspekte im Kundenservice

Der Austausch mit Kunden ist zu einem erfolgsentscheidenden Faktor für Unternehmen geworden. Ein schlechter Kundenservice kann schwerwiegende Folgen haben. In Deutschland ist es mittlerweile üblich, dass Verbraucher regelmäßig von einem Unternehmen zum nächsten wechseln. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, wie sich das verhindern lässt.

Warum Sie Workforce-Management in der Cloud in Betracht ziehen sollten

Wenn Sie in der Contact Center-Branche arbeiten, wissen Sie, dass die Migration in die Cloud inzwischen ein weit verbreitetes Gesprächsthema ist. Viele Unternehmen sind sich jedoch nicht sicher, welche Software sie über die Cloud bereitstellen sollten. Mehr über die Trends im Cloud-Segment sowie die Vorteile dieses Bereitstellungsmodells lesen Sie in einem aktuellen E-Book.

Whitepaper: Omnichannel - the new normal

Guter Service macht den Unterschied - das ist heute schon Realität. Das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch die Service-Experten bei der CASERIS GmbH. Doch was bedeutet denn guter Service und wie schaffen es Unternehmen, ihren Kunden genau zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Mitteln zu begegnen? Das - und noch viel mehr - erfahren Sie in diesem aktuellen Whitepaper.

Fachartikel

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Mit Chatbot-Banking die Kundenansprache emotionalisieren

Studien zeigen, dass Chatbots zunehmend Akzeptanz bei deutschen Verbrauchern gewinnen - auch im Banking. Damit wird es für die Finanzbranche zunehmend wichtiger, auf Chatbots zu setzen und diese in der Kundenkommunikation, zur Markenbindung und für Anwendungen im Retail-Banking zu nutzen. Der nachfolgende Fachbeitrag erklärt, wie Banken mit einer dialogorientierten Lösung für mobiles und sicheres Chatbot-Banking, einen neuen Kanal für Omnichannel-Banking implementieren können, ohne dafür ihre Core-Banking-Systeme austauschen zu müssen.

Optimaler Bürgerservice, maximale Erreichbarkeit: Viele Wege führen ins Amt

Dinge schnell und fallabschließend klären – diesen Wunsch hat jeder Bürger, der sich an seine Verwaltungsorganisation wendet. Etwa zwei Drittel aller Bürgerkontakte kommen telefonisch zustande. Die telefonische Erreichbarkeit ist somit das A&O für jede moderne Verwaltung und jedes Bürgerservice-Büro – sei es für die Erteilung von Auskünften allgemeiner Art, die Vereinbarung von Terminen oder zwecks Auskunft zu laufenden Vorgängen.

WhatsApp Business API: Mehr als nur ein weiterer Kanal

Mit dem Start der WhatsApp Business API im August 2018 hat der moderne Kundenservice eine neue Stufe der Customer Journey erreicht. Unternehmen und Institutionen können den weltweit beliebten Messenger jetzt gezielt in ihren Customer Service einbinden lassen. Die DSGVO-konforme Umsetzung erfolgt durch offizielle WhatsApp Business Solution Provider.

Kundenkommunikation bei Krankenkassen: Empathie ist unersetzlich

Mit der Krankenkasse zu kommunizieren, steht auf der Wunschliste der Versicherten nicht ganz oben. Wenn es doch sein muss, erwarten die Kunden neben kompetenter Information eine besonders aufmerksame Betreuung. Auf welchen Wegen findet diese Kommunikation statt? Welche Veränderungen gab es und wird es geben? Diesen Fragen sind wir am Beispiel der gesetzlichen Krankenversicherungen nachgegangen.
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