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 – Branchennews

Schweiz: Gesamtarbeitsvertrag für Call Center als allgemeinverbindlich erklärt

Seit dem 1. Juli 2018 gilt der Gesamtarbeitsvertrag (GAV) der Call und Contact Center-Branche als allgemeinverbindlich und damit für alle Dienstleister in der Schweiz. Es handelt sich dabei um den ersten allgemeinverbindlichen GAV in diesem Bereich und damit "um einen Meilenstein für den Arbeitnehmendenschutz", so Syndicom, Gewerkschaft Medien und Kommunikation, in einer Pressemitteilung. Gerade in Zeiten von Lockerungen des Lohnschutzes sei "dies ein wichtiger Schritt zum Schutz der Arbeitnehmerrechte".
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Branchennews

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Aktualität

Mindestlohn-Ranking für Studentenjobs: fast 90.000 bleiben darunter!

Die Studienreihe „Fachkraft 2030“ hat aktuell untersucht, ob Studierende im Job „flächendeckend“ den aktuellen Mindestlohn von 8,84 Euro erzielen. Ergebnis: Bundesweit arbeiten fast 90.000 Studierende (die meisten von ihnen sind weiblich) unter Mindestlohn. Je nach Branche schwanken die Zahlen. Am meisten unter dem Mindestlohn rangiert das Segment "Soziales" - direkt dahinter "Marketing und Marktforschung".

Call Center-Dienstleister KiKxxl feiert zehnjähriges Bestehen in Bremen

Der Bremer Standort des Kommunikationsdienstleisters KiKxxl in der Hermann-Köhl-Straße hat sein zehnjähriges Bestehen gefeiert und will in der Hansestadt weiter wachsen. Das kündigten die geschäftsführenden Gesellschafter Andreas Kremer und Erden Yildirim bei einem Besuch des Standortes an. Es war der erste, den der Dienstleister neben seinem Hauptsitz in Osnabrück eröffnet hatte. Zehn Jahre später verfügt KiKxxl über vier deutsche Standorte und ein Call Center in Prishtina (Kosovo).
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Kleine Unternehmen im Kundenservice ganz groß

David gegen Goliath war noch nie eine Begegnung auf Augenhöhe. Trifft das auch auf den Bereich Kundenservice zu? Ja, sagt ein aktueller Benchmark-Report von Zendesk. Er zeigt: Je größer ein Unternehmen ist, desto stärker leidet der Kundenservice. Für den Report stellten 45.000 Unternehmen aus 140 Ländern ihre Interaktionsdaten zur Verfügung – davon knapp 1.000 aus Deutschland.

Call Center setzen auf Azubis

Mitarbeitergewinnung ist im Call Center-Business eine schwierige Angelegenheit. Nicht erst seit gestern und nicht nur bei Führungskräften, sondern auch an der Basis. Auszubildende können hier ein Weg aus der Misere sein - wenn man denn welche findet. CallCenterProfi hat im Zuge des aktuellen Rankings auch diesen Umstand unter den Teilnehmern erfragt.

CallCenterProfi-Ranking 2018 liegt vor

Wie immer hatte das seit 18 Jahren erscheinende Ranking einige Überraschungsmomente zu bieten. Gleich drei „neue“ Teilnehmer konnten sich unter den Top Ten der umsatzstärksten Dienstleister positionieren. Damit steigt auch die Zahl der deutschsprachigen Mitarbeiter im Call Center-Markt, die sich anhand des Rankings verbindlich nachweisen lassen.

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Whitepaper

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Whitepaper: Software-Einsatz in Call und Contact Centern – was brauche ich und was nicht?

Individueller Kundenservice ohne Softwarelösungen? Nicht mehr vorstellbar! In nahezu jedem Contact Center wird heutzutage Software eingesetzt. Und dennoch: Über den Nutzwert so mancher Lösungen gehen die Meinungen in der Branche weit auseinander. Kann ich die Möglichkeiten beim Multichannel-Support überhaupt nutzen? Lohnt sich die Anschaffung einer Software für Echtzeitsprachanalyse? Alles Fragen aus der B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“, die das Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG unter Entscheidern und Agents in der Contact Center-Branche durchgeführt hat.

Whitepaper: Die 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice

Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen. Vor diesem Hintergrund bedeutet Digitalisierung im Contact Center, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen den Menschen im 1:1-Dialog unterstützen. Das Whitepaper beleuchtet fünf Bereiche der Digitalisierung, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können.

Whitepaper: KPIs im Service - Selbstzweck oder Benchmark?

Key Performance Indicators oder KPIs haben viele verschiedene Namen (Ziele, Kennzahlen, Perspektiven oder persönliche Ziele). Es kann sich hier um ein Rahmenwerk für den Kundenservice oder aber auch um eine Art Fessel handeln, die die Flexibilität und Kreativität von Sachbearbeitern und Vorgesetzten einschränkt. NewVoiceMedia hat sich die gängigsten KPIs angeschaut und in einem aktuellen Whitepaper hinterfragt.

Fachartikel

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CallCenterProfi-Ranking 2018: Alles bleibt anders

Es ist wieder so weit: CallCenterProfi hat gefragt und die Branche hat geantwortet. Vor Ihnen liegt das aktuelle Ranking der umsatzstärksten Contact Center-Dienstleister und der größten Arbeitgeber im deutschsprachigen Outsourcing-Business. Ein wie immer gerne genommener Anlass, um auf die Entwicklungen der vergangenen zwölf Monate zurückzuschauen und einen Blick auf die aktuellen und kommenden Herausforderungen zu werfen.

Interviews zum CallCenterProfi-Ranking 2018

Das aktuelle CallCenterProfi-Ranking mit den Performancedaten der Call und Contact Center-Dienstleister aus dem vergangenen Geschäftsjahr liegt vor. Neben den Kennzahlen der Outsourcer haben wir wieder nach aktuellen Herausforderungen und Trends gefragt. Hier die Antworten ...

Foto-Wettbewerb 2018: Auf HeadsetHelden ist Verlass

Als der Foto-Wettbewerb „HeadsetHelden“ im vergangenen Jahr zum ersten Mal ausgeschrieben wurde, waren Initiatoren, Partner und Unterstützer von der Resonanz überwältigt. Schnell stand fest: Im kommenden Jahr wird es definitiv eine Neuauflage geben. Die wurde dann auch im Vorfeld der CCW 2018 gestartet. Das große Finale stieg Mitte Juni im hessischen Naumburg. Natürlich gab es auch wieder ein paar handfeste Überraschungen, denn auf HeadsetHelden ist einfach Verlass.

Mindfuck, Selbstsabotage, Kopfkino & Co.: Montags muss ich immer kotzen

Ein altes Sprichwort der Arbeiterklasse besagt: „Wer sonntags nur an Montag denkt, hat einen freien Tag verpennt.“ Leichter gesagt, als getan – gerade in der heutigen schnelllebigen und stressigen Zeit. Wie man das Montagsloch überwindet und motiviert in die neue Woche startet, verrät Autorin Anja Niekerken in ihrem neuen Buch ... und hier auf den folgenden Seiten.
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