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 – Branchennews

Trendscanner E-Commerce: Telefon ist Trumpf

In Kooperation mit dem Fachmagazin CallCenterProfi hat persona service aktuell eine Trendstudie im Bereich E-Commerce durchgeführt. Im Fokus stand dabei ein aktuelles Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH), wonach Online-Händler ihren Kunden nicht zwingend eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme bieten müssen. Der Trendscanner sollte beleuchten, ob E-Commerce-Anbieter aus Deutschland darauf reagieren und wenn ja, wie.
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Branchennews

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Aktualität

INCAS setzt auf KI und weitere Schnittstellen

Der Technologie-Lieferant INCAS wartet auf der CCW gleich mit mehreren Neuerungen auf. „Schnittstellen-Integration ist eines der großen Themen dieses Jahres“, sagt Geschäftsführer Stefan Pollok. Deshalb wurden die bisherigen Module um einige wichtige Schnittstellen erweitert. Eine davon, die Integration der Call Center-Suite INTRACALL in Navision, ist erstmals auf der CCW 2020 zu sehen. Das beliebte CRM-Tool von Microsoft wird so um fehlende Telefonfeatures sinnvoll ergänzt. Gleiches gilt für die Integration von SAP CRM.

Das sind die besten Mobilfunker aus Kundensicht

Welche Mobilfunkanbieter aus Kundensicht insgesamt in der Kundenorientierung punkten, untersucht die jährlich durchgeführte Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue. Bei der aktuellen Neuauflage der Untersuchung führt im Gesamt-Ranking der Prepaid-Anbieter erneut ALDI TALK, und bei den Postpaid-Anbietern hat FONIC ebenfalls die Spitzenposition verteidigt.
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dtms und next id zeigen intelligent vernetzte Kommunikation

dtms und next id präsentieren sich auf der CCW 2020 erstmals auf einem gemeinsamen Stand. Die beiden Unternehmen der net group Beteiligungen nehmen das ganze Spektrum der Kanäle im modernen Contact Center in den Fokus. Dabei liegt der Schwerpunkt darauf, diese Einzelperspektiven zu einem systemübergreifenden Blick zu bündeln.

Dating-Apps: Große Bandbreite beim E-Mail-Kundenservice

Dating-Apps erfreuen sich großer Beliebtheit bei Singles auf Partnersuche. Doch wie schnell wird Nutzern solcher Apps bei Fragen oder Schwierigkeiten geholfen? Das hat jetzt das Technologieunternehmen Solvemate untersucht und den Kundenservice von acht der beliebtesten Dating-Apps getestet. Den Ergebnissen zufolge variiert die Wartezeit bei per Mail gestellten Fragen enorm.

AIC: Neuer Standort in Mönchengladbach

Die AIC Service & Call Center GmbH hat am Mittwochvormittag im Beisein des Oberbürgermeisters der Stadt Mönchengladbach und Vertretern der Wirtschaftsförderung der Stadt Mönchengladbach sowie einer Vertreterin des vermittelnden Immobilienberaters bienen + partner und dem Asset Manager projektWERT GmbH ihr neues Büro im „Gladbach-Center" in der Lürriper Straße 5 eröffnet.

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Whitepaper

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E-Book: Die Stimme des Kunden richtig (!) verstehen

"Voice of the Customer" ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt. Die Folge: Die gewonnen Erkenntnisse sind ungenau und zeitversetzt. Im Idealfall sehen Unternehmer aber täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Wie das gelingt, verrät ein aktueller Praxis-Ratgeber.

E-Book: Starkes Call Center - starker Mittelstand

Die Kundenerwartungen steigen ständig und alle wollen einen Service, der sowohl konventionelle als auch neue Kanäle unterstützt. Eine Herausforderung gerade für mittlere Unternehmen: Ihre traditionellen Contact Center-Ressourcen reichen technologisch dafür oft nicht aus. Sie befürchten, dass deshalb gewaltige Investitionen notwendig sind, um ihren Service und die Erwartungshaltung der Kunden miteinander in Einklang zu bringen. Ein Irrtum! Was es für großartige Chancen für mittelständische Unternehmen im Kundenservice gibt, welche Technologien sich für sie konkret eignen und was sie damit alles bewirken können, lesen Sie in diesem E-Book.

Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung

Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft.

E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick

Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können.

E-Book: So klappt die Migration in die Cloud

Der bevorstehende Wechsel zu einer neuen Anwendung kann als kaum zu bewältigende Herausforderung erscheinen. Doch mit einem soliden Verständnis des erforderlichen Prozesses und etwas Planung ist die Migration oft deutlich einfacher als erwartet. Ein aktuelles E-Paper liefert einen detaillierten Leitfaden, der bei der Umsetzung hilft. Er zeigt, welche Personen einbezogen und welche Aufgaben im Vorfeld erledigt werden sollten, um sich auf den erfolgreichen Übergang zu einem cloudbasierten Contact Center vorzubereiten.
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Whitepaper: Best Practice für die Einführung einer KI-Lösung

KI-gestützte Software-Lösungen im Kundenservice sind das Gebot der Stunde für Produktivität und Kundenzufriedenheit in Service- und Sales-Organisationen - kein Zweifel, dass wir uns hier mitten in einem faszinierenden Transformationsprozess befinden: Die Zukunft im Kundenservice ist da! Aber was gibt es bei der Einführung einer KI-Lösung zu beachten? Nachfolgend geben die Experten von Bold360 einen kurzen Überblick zu den größten Herausforderungen und präsentieren ein aktuelles Whitepaper mit detaillierteren Informationen.

Fachartikel

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Trendscanner E-Commerce: Telefon bleibt Trumpf

In Kooperation mit dem Fachmagazin CallCenterProfi hat persona service aktuell eine Trendstudie im Bereich E-Commerce durchgeführt. Im Fokus stand dabei ein aktuelles Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH), wonach Online-Händler ihren Kunden nicht zwingend eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme bieten müssen. Der Trendscanner sollte beleuchten, ob E-Commerce-Anbieter aus Deutschland darauf reagieren und wenn ja, wie.

Kundenkommunikation bei der comdirect: Auf dem Weg zum Kundenservice der Zukunft

Kundenbedürfnisse haben sich verändert. Das gilt auch für Bankgeschäfte. Kundenanliegen müssen jederzeit und über alle Kanäle bearbeitet werden können. Dazu braucht als mehr als nur neue Technologien.

Optimierung von Geschäftsprozessen: Persönlichkeit entscheidet

Optimierungsmöglichkeiten in Sachen Kundenkommunikation gibt es eigentlich immer. Doch es gibt auch Ereignisse, die eine Anpassung von Geschäftsprozessen ad hoc erforderlich machen. Eine Fusion mit einer damit einhergehenden Verdopplung der Kunden ist ein solches Ereignis. Wie das bei der GROSSOUNION Nord erfolgreich umgesetzt wurde, lesen Sie hier.

Inbound-Sales: Zwischen Farmern und Huntern

Inbound-induzierter Vertrieb, Inside-Sales oder auch Inbound-Sales – es gibt verschiedene Begriffe, die den aktiven Verkauf bei eingehenden Kundenkontakten beschreiben. Für Contact Center eine der effektivsten Möglichkeiten, von der reinen Kostenstelle zum Umsatzbringer zu werden. Das Modell funktioniert aber nur mit dem richtigen Personal. Denn: Nicht jeder Verkäufertyp eignet sich für jede Kampagne.

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