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Deutsche Firmen beim KI-Einsatz für mehr Kundennähe vorn

Im Auftrag von Genesys befragte MIT Technology Review Insights weltweit Führungskräfte zum Thema künstliche Intelligenz. Ergebnis: Bereits über 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen künstliche Intelligenz für alle Stationen der Customer Journey. 82 Prozent der Befragten in Europa setzen KI ein, um die Menge an Kundenanrufen besser meistern zu können. Bezogen auf Deutschland zeigt die Studie, dass fast zwei Drittel der Unternehmen hierzulande auf KI setzen, um die Kundennähe zu verbessern.
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Branchennews

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Aktualität

Fraktion Liberale Allianz besucht Avedo-Call Center in Gera

Die Mitglieder der Fraktion Liberale Allianz - die zweitgrößte Fraktion im Stadtrat von Gera - haben in der vergangenen Woche mit dem Call Center-Dienstleister Avedo einen der größten Arbeitgeber der Region Ostthüringen besucht. Angeregt hatte diesen Besuch Fraktionsmitglied Anne Kathrin Hildebrand, die während ihres Studiums über vier Jahre in dem Call Center arbeitete.

14. und 15.03. 2019: "USU World 2019" in Berlin

Wie Unternehmen an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ihre Services individuell und wirtschaftlich gestalten – das ist eines der zentralen Themen der USU World 2019. Der Fach- und Anwenderkongress für Kunden, Interessenten und Partner der Aspera GmbH, der LeuTek GmbH und der USU GmbH findet am 14. und 15. Mai 2019 in Berlin statt - schon zum zehnten Mal überhaupt. Über 500 Fach- und Führungskräfte werden erwartet, die gemeinsam die vielfältigen Aspekte rund um die praxisnahe Digitalisierung von Kundenservices diskutieren.
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Plantronics + Polycom = poly

Für knapp zwei Milliarden US-Dollar hatte der Headset-Anbieter Plantronics im April letzten Jahres seinen Konkurrenten Polycom übernommen. Jetzt wurde die Übernahme als abgeschlossen vermeldet sowie ein neuer Name und ein neues Logo des Schwergewichts präsentiert.

Fundstück: Tech-Support als Computerspiel

„Im Namen von Quasar Telekommunikation heiße ich dich herzlich in unserer Familie willkommen. Du bist Teil unseres aufregenden neuen Programms, das es technischen Support-Spezialisten ermöglicht, direkt von zu Hause aus zu arbeiten. ...“ Das ist die Beschreibung eines neuen Computerspiels, in dem der Spieler in die Haut eines Kundenberaters schlüpfen kann.

Neuauflage: Jetzt an der aktuellen Contact Center-Gehaltsstudie teilnehmen!

TGMC Management Consulting agiert seit 1994 als Personalberatung am Markt. Mit den vier Säulen Executive Search, Recruiting Services, Career Support und Change Experts sowie einem klaren Branchenfokus, bietet der Dienstleister nach eigenen Angaben "Unternehmen wie auch Kandidaten einen umfassenden und bedarfsorientierten Service". Derzeit erhebt TGMC wieder aktuelle Daten für die regelmäßig wiederkehrende Contact Center-Gehaltsstudie. Führungskräfte sind herzlich eingeladen, bis zum 30. April 2019 an der Befragung teilzunehmen.
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Whitepaper

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Whitepaper: Kundenkommunikation via Messenger

Ein Blick auf die letzten Jahre zeigt, wie schnell Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat gewachsen sind und sich weltweit zum dominierenden Kommunikationsmittel entwickelt haben. Auch in der Geschäftskommunikation und im Kundenservice kommen vermehrt Messenger zum Einsatz. Welche Möglichkeiten dieser Kanal bietet, wie Kommunikationsstrategien aussehen, welche Best Practice-Ansätze es gibt und was es in Sachen Datenschutz beachtet werden muss, verrät ein aktuelles Whitepaper.

Whitepaper: Emotionale Aspekte im Kundenservice

Der Austausch mit Kunden ist zu einem erfolgsentscheidenden Faktor für Unternehmen geworden. Ein schlechter Kundenservice kann schwerwiegende Folgen haben. In Deutschland ist es mittlerweile üblich, dass Verbraucher regelmäßig von einem Unternehmen zum nächsten wechseln. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, wie sich das verhindern lässt.

Warum Sie Workforce-Management in der Cloud in Betracht ziehen sollten

Wenn Sie in der Contact Center-Branche arbeiten, wissen Sie, dass die Migration in die Cloud inzwischen ein weit verbreitetes Gesprächsthema ist. Viele Unternehmen sind sich jedoch nicht sicher, welche Software sie über die Cloud bereitstellen sollten. Mehr über die Trends im Cloud-Segment sowie die Vorteile dieses Bereitstellungsmodells lesen Sie in einem aktuellen E-Book.

Fachartikel

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Was bringt die internationale Norm DIN EN ISO 18295 für Customer Service Center?

Seit Oktober 2017 ist die neue internationale Norm für Customer Service Center (CSC) in Kraft und hat die europäische EN 15838 abgelöst. Im Jahr 2018 hat die bkr-callbusiness UG neben der Witt-Gruppe mehrere CSC bei der Chance begleitet, als Qualitätsdienstleister die Nase vorn zu haben. Warum sich Call Center dieser Herausforderung stellen und ob die Norm auch für Sie interessant sein kann, verrät unsere Gastautorin Anja Kossak anhand eines konkreten Beispiels aus der Praxis.
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Hybrid Chat bei Helvetia: Die optimale Konversation zwischen Kunden, Agents und Chatbots

Der Chatbot lernt aus jeder Konversation zwischen Kunde und Agents und beantwortet selbstständig einfachere Anfragen. Ein harmonisches Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine.

RPA meets KI: Der Gipfel der Automation

Im Zuge der Digitalisierung setzt sich auch die Automatisierung von regelmäßig wiederkehrenden Prozessen immer mehr durch. Software-Roboter übernehmen ganze Aufgaben fallabschließend oder arbeiten ihren menschlichen Kollegen bei Teilprozessen zu. Läuft der Prozess sauber, ist aber noch lange nicht Schluss, denn es schließt sich die Optimierung an. Was es dabei zu beachten gibt und ob künstliche Intelligenz hier ebenfalls einen Effizienzturbo zünden kann, lesen Sie hier.

Call Center-Manager des Jahres: Die CAt-Nominierten des Jahres 2019

In diesem Jahr sind insgesamt 14 Führungskräfte und ihre unterschiedlichen Projekte für den diesjährigen CAt-Award der Call Center-Branche nominiert, fünf aus Deutschland, zwei jeweils aus Österreich und der Schweiz sowie fünf in der Kategorie „Digital“, die in einem Live-Pitch ihre Projekte vorstellen. Spannung ist also garantiert.
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