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 – Branchennews

Studie: 26 Prozent aller Cyber-Angriffe weltweit betreffen den Finanzsektor

Wie eine Analyse der globalen Bedrohungslage 2018 der NTT Security zeigt, wird die Finanzbranche immer häufiger Opfer von Cyber-Attacken und virtuellen Angriffsversuchen: Mit zwölf Prozent mehr Angriffen hatte der Sektor im vergangenen Jahr zu kämpfen.
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Branchennews

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Aktualität

toom Baumarkt-Kundenservice wird von D+S Münster betreut

Die D+S communication center Münster GmbH hat Anfang Juli die Kundenbetreuung für sämtliche Anliegen im stationären Geschäft sowie dem zukünftigen Online-Shop der toom Baumarkt GmbH übernommen. Damit baut das Tochterunternehmen der STRÖER Dialog Group seine E-Commerce-Kompetenz aus und setzt seinen Wachstumskurs am Standort Münster fort.

Arvato: Neues CRM-Studio in Berlin ermöglicht Reise durch die Möglichkeiten des digitalen Kundenservice

In seinem neu eröffneten Showroom "Arvato CRM Studio" in Berlin zeigt der Kundenservice-Dienstleister Arvato CRM Solutions nun anschaulich, wie ein moderner Kundendialog in Unternehmen schon heute aussehen könnte. Das Arvato CRM Studio nimmt die Fachbesucher mit auf eine futuristische Reise per Teleportation und präsentiert ihnen anhand dieser fiktiven Customer Journey das digitale Lösungsportfolio von Arvato CRM Solutions.

Rhenus Media Services wächst am Standort Stralsund

Seit dem 1. Juli 2018 hat Rhenus Media Services-Tochter ":people!" einen neuen Standort in Stralsund bezogen. Der Umzug des auf Kundenmanagement spezialisierten Unternehmens erfolgte nach Firmenangaben aufgrund der wachsenden Nachfrage. Von Stralsund aus werden Servicedienstleistungen wie Kunden- und Call Center-Betreuung, Cross- und Up-Selling sowie Verfahren zur Kündigerrückgewinnung angeboten. Schwerpunkte liegen in den Branchen Automotive und Energiewirtschaft.

Schweiz: Gesamtarbeitsvertrag für Call Center als allgemeinverbindlich erklärt

Seit dem 1. Juli 2018 gilt der Gesamtarbeitsvertrag (GAV) der Call und Contact Center-Branche als allgemeinverbindlich und damit für alle Dienstleister in der Schweiz. Es handelt sich dabei um den ersten allgemeinverbindlichen GAV in diesem Bereich und damit "um einen Meilenstein für den Arbeitnehmendenschutz", so Syndicom, Gewerkschaft Medien und Kommunikation, in einer Pressemitteilung. Gerade in Zeiten von Lockerungen des Lohnschutzes sei "dies ein wichtiger Schritt zum Schutz der Arbeitnehmerrechte".

09.08.2018: Customer Experience Day 2018 in Berlin

Am 9. August dieses Jahres lädt der Call Center-Dienstleister gevekom bereits zum zweiten Mal zum Customer Experience Day nach Berlin. Im Rahmen der Veranstaltung verspricht der Veranstalter "20 inspirierende Vorträge (für Marketing, Vertrieb und Kundenservice) und viele spannende neue und bekannte Gesichter". Die Veranstaltung ist für 200 Besucher geplant.
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Digitalisierung im Kundenservice: Wege zu einer Strategie und warum Sie selbst wahrscheinlich mehr darüber wissen, als Sie vermuten

„Digitalisierung Kundenservice | Umsetzung mit Erfolg“ verspricht eine der vielen Anzeigen, googelt man nach „Digitalisierung“ und „Kundenservice“. Vor der Umsetzung stellt sich aber unweigerlich die Frage, was genau umgesetzt werden soll und was bedeutet überhaupt Digitalisierung für den Kundenservice? Oder präziser: für IHREN Kundenservice? Wie muss IHRE Digitalisierungsstrategie für den Kundenservice aussehen? Warum Sie selbst wahrscheinlich mehr darüber wissen, als Sie vermuten und wie Sie dieses Wissen erschließen und zur Erarbeitung einer schlagkräftigen Strategie nutzen können, damit beschäftigt sich dieser Artikel.
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Whitepaper

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Whitepaper: Software-Einsatz in Call und Contact Centern – was brauche ich und was nicht?

Individueller Kundenservice ohne Softwarelösungen? Nicht mehr vorstellbar! In nahezu jedem Contact Center wird heutzutage Software eingesetzt. Und dennoch: Über den Nutzwert so mancher Lösungen gehen die Meinungen in der Branche weit auseinander. Kann ich die Möglichkeiten beim Multichannel-Support überhaupt nutzen? Lohnt sich die Anschaffung einer Software für Echtzeitsprachanalyse? Alles Fragen aus der B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“, die das Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG unter Entscheidern und Agents in der Contact Center-Branche durchgeführt hat.

Whitepaper: Die 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice

Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen. Vor diesem Hintergrund bedeutet Digitalisierung im Contact Center, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen den Menschen im 1:1-Dialog unterstützen. Das Whitepaper beleuchtet fünf Bereiche der Digitalisierung, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können.

Fachartikel

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Kundenkommunikation im Tourismussektor: Wenn einer eine Reise tut, dann hat er viele Fragen

Etwa 60 Milliarden Euro ist er schwer, der Tourismusmarkt in Deutschland. Im Schnitt gibt also jeder erwachsene Bundesbürger rund 1.000 Euro pro Jahr für Urlaubsreisen und Hotelbuchungen aus. Vor jeder Buchung informieren sich die Kunden, vergleichen und buchen schließlich – direkt im Netz, am Telefon oder, immer seltener, im Reisebüro. Wir haben uns auf die Suche nach den Kommunikationstrends im Tourismusmarkt begeben.

Digital kommunizieren: Kundendialoge in Echtzeit

Unternehmen setzen heute immer öfter auf eine digitale Kommunikation und bieten so ihren Kunden die Möglichkeit, unkompliziert und in Echtzeit mit ihnen in Kontakt zu treten. In welchen Bereichen digitale Kundenkommunikation eine besonders große Rolle spielt, wo es noch Hindernisse gibt und welche Potenziale die Digitalisierung in diesem Bezug schafft, hat das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Berlin zusammengetragen.

Voice Fraud-Protection: Bei Anruf Betrug?

Es war ein Schlüsselerlebnis des Gründers Vijay Balasubramaniyan, als er sich in Indien einen Anzug anfertigen ließ und bezahlen wollte. Seine Bank rief ihn an und versuchte, seine Identität zur Autorisierung der Zahlung zu erhalten. Doch in einem fremden Land am Telefon persönliche Daten einfach anzugeben, ohne zu wissen, ob es sich wirklich um die Bank handelte, war ihm ein zu hohes Risiko. Er verzichtete auf den Kauf. Da kam ihm die Idee: eine eindeutige Autorisierung im Stimmkanal anhand biometrischer und Akustik-spezifischer Merkmale. Wie das genau funktioniert, lesen Sie hier.

Weniger Digitalisierung, mehr Mensch: Wie Mitarbeiterorientierung den Kundenservice prägt

Beziehungen entstehen zwischen Menschen und auch Geschäfte werden zwischenmenschlich abgeschlossen. Doch in der ewigen Diskussion der Digitalisierung wird dieses Detail häufig vergessen. Ist der Mitarbeiter ersetzbar geworden?
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