CallCenter Profi
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Wir machen weiter - jetzt erst recht!

Dass wir uns in turbulenten Zeiten bewegen, müssen wir nicht weiter ausführen. Wir alle müssen jetzt besonnen auf die aktuelle Lage reagieren und das tun, was jeder am besten kann. Weil wir beim CallCenterProfi keine medizinischen Kenntnisse oder sonstige Möglichkeiten haben, die aktuelle Situation zu entschärfen, machen wir - wie die meisten von uns - weiter, was wir am besten können: unseren Job.

 
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Branchennews

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Aktualität

Personalie: Adnan Kastel verstärkt junokai beim Thema Vertriebsoptimierung

Seit 1. Juli ist Adnan Kastel als neuer Berater an Bord des Beratungsunternehmens junokai, das damit seine Leistungen und Expertise im Bereich Vertriebsoptimierung weiter ausbaut. Der Diplom-Wirtschaftswissenschaftler ist ein erfahrener Experte für die Optimierung von Verkaufsabschlüssen bei Interessenten, die sich zuvor über jedwede Kanäle für Produkte oder Dienstleistungen interessiert haben.

CallCenterComic: Wenn Hilfe keine Hilfe ist

Wie es aussieht, wenn Hilfe angeboten wird, die eigentlich gar keine ist, weil der Prozess komplett sinnfrei ist, sehen Sie in unserem aktuellen CallCenterComic.
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Editorial III-2020: Eine "einfache" Schwachstelle

Die lang erwartete Corona-Warn-App von Gesundheitsminister Jens Spahn startet morgen (Redaktionsschluss dieser Ausgabe ist der 15. Juni). Entwickelt wurde diese von der Deutschen Telekom in Zusammenarbeit mit SAP und beide Konzerne hatten ihr Transparenz-Versprechen gehalten und den Programmiercode der Tracing-App im Vorfeld veröffentlicht. Die Kollegen vom Technik-Magazin „Chip“ haben ihn sich mal genauer angeschaut.

Interview über Personaleinsatzplanung in Zeiten von Corona (und danach)

Über "postpandemische Personaleinsatzplanung (PEP)" sprachen wir mit Prof. Dr. Florian Schümann, Geschäftsführer der Intercept Solutions GmbH.

Corona-Angebote von USU für Service-Organisationen stark nachgefragt

Der USU-Geschäftsbereich unymira konnte durch seine servicespezifischen Corona-Angebote in den vergangenen Wochen eine Reihe von Organisationen mit nützlichen Tools unterstützen. Neben dem Landkreis Ludwigsburg und weiteren öffentlichen Einrichtungen nutzt etwa die Gemeinde Muggensturm die USU-Chatbot-Technologie als intelligente Onlinehilfe für alle aktuellen regionalen Corona-Regelungen. Das Service-Angebot wird von den Bürgern stark nachgefragt und sehr positiv bewertet.
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Whitepaper

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Messenger in der Kundenkommunikation: 5 Gründe für den Einsatz von WhatsApp & Co.

Der richtige Kommunikationskanal ist ein wichtiges Kriterium, der über Erfolg oder Misserfolg in der Kundenkommunikation entscheidet. So wünscht sich etwa jeder zweite Deutsche, mit Unternehmen über Messenger-Dienste wie WhatsApp kommunizieren zu können. Diesen Wunsch sollten Unternehmen nicht vernachlässigen. WhatsApp & Co. ermöglichen Unternehmen, Kundenkommunikation noch effizienter, ressourcensparender und qualitativer zu gestalten sowie den Umsatz zu steigern. Wie das gelingt, erfahren Sie in diesem aktuellen Whitepaper.

Whitepaper: Dialogorientierte Lösungen mit künstlicher Intelligenz

Angesichts der vielen Schlagwörter, mit denen Anbieter von KI-Chatbots um sich werfen, ist es wichtig, vor dem Vergleichen von Lösungen zu verstehen, was diese Begriffe bedeuten. Außerdem werden verschiedene Arten von Chatbots angeboten. Wo die Unterschiede - zwischen skriptgesteuerten und kongnitiven Anwendungen - liegen und worauf bei der Auswahl einer dialogorientierten Anwendung zu achten ist, verrät ein aktuelles Whitepaper.

Whitepaper: Ein moderner Ansatz für die Kundenzufriedenheit in Europa

Ovum hat im Auftrag von LogMeIn eine Doppelbefragung unter Managern für Kundenzufriedenheit und kundennahen Mitarbeitern in sieben Ländern weltweit durchgeführt. In dieser Kurzfassung des entsprechenden Berichts werden die wichtigsten Ergebnisse in Bezug auf die europäischen Märkte der Befragung, also Großbritannien, Frankreich und Deutschland, vorgestellt. Im Bericht wird auch auf den Stand der KI-Strategie und die Implementierungen im Bereich der Interaktion mit Kunden sowie auf zukünftige Implementierungspläne eingegangen.

Whitepaper: 18 Überlegungen zu KPIs im Service

Key Performance Indicators oder KPIs haben viele verschiedene Namen: Ziele, Leistungskennzahlen, Perspektiven oder persönliche Ziele. Es kann sich hier um ein Rahmenwerk für den Kundenservice oder aber auch um eine Art Fessel handeln, die die Flexibilität und Kreativität von Sachbearbeitern und Vorgesetzten einschränkt. Was es bei KPIs im Kundenservice zu beachten gibt, darüber hat sich Phil Davitt, Vice President International Customer Success bei Vonage, Gedanken gemacht.

E-Book: Die Stimme des Kunden richtig (!) verstehen

"Voice of the Customer" ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt. Die Folge: Die gewonnen Erkenntnisse sind ungenau und zeitversetzt. Im Idealfall sehen Unternehmer aber täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Wie das gelingt, verrät ein aktueller Praxis-Ratgeber.

E-Book: Starkes Call Center - starker Mittelstand

Die Kundenerwartungen steigen ständig und alle wollen einen Service, der sowohl konventionelle als auch neue Kanäle unterstützt. Eine Herausforderung gerade für mittlere Unternehmen: Ihre traditionellen Contact Center-Ressourcen reichen technologisch dafür oft nicht aus. Sie befürchten, dass deshalb gewaltige Investitionen notwendig sind, um ihren Service und die Erwartungshaltung der Kunden miteinander in Einklang zu bringen. Ein Irrtum! Was es für großartige Chancen für mittelständische Unternehmen im Kundenservice gibt, welche Technologien sich für sie konkret eignen und was sie damit alles bewirken können, lesen Sie in diesem E-Book.

Fachartikel

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CAt-Award 2020 für die Schweiz: Der Aufbauhelfer

Trotz Corona und seiner Auswirkungen wurden auch in diesem Jahr die CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im Rahmen der CCW in Berlin verliehen. Auch wenn die Kongressmesse dieses Jahr „ein bisschen anders“ ablief, können sich die ausgezeichneten Projekte durchweg sehen lassen. Beweis gefällig? Dann erfahren Sie hier mehr über das diesjährige Siegerprojekt aus der Schweiz.

E-Paper CCP III-2020

Hier die digitale Ausgabe III-2020 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit einer Titelstory und einem Produkttest über kabellose Headsets. Außerdem: rechtliche Fragen und Antworten zum Arbeiten von zu Hause und wie sich Homeoffice-Szenarien effizient umsetzen lassen, welche Chancen Corona für Call Center eröffnet, was Personaleinsatzplanung und Workforce Management unter Pandemiebedingungen leisten muss, ob sich internationaler Kundenservice besser in Eigenleistung oder als Fremdvergabe realisieren lässt, ein Porträt des Call Center-Managers des Jahres 2020 aus der Schweiz und vieles mehr ...
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Homeoffice im Kundenservice: In vier Schritten zum Work-at-Home im Kundenservice

Während der Corona-Pandemie möchten viele Unternehmen ihren Mitarbeitern ermöglichen, von zu Hause aus zu arbeiten. Aber wie gehen sie dabei am besten vor? Und was ist zu beachten? Die Consulting-Experten von Majorel zeigen den Weg vom Service Center ins Homeoffice in vier Schritten auf.

Postpandemische Personaleinsatzplanung: Workforce Management im Zeichen von Corona

Schon vor SARS-CoV-2 war ein fundamentaler Wandel in der Arbeitswelt im Gange, bei dem Arbeit räumlich und zeitlich zunehmend flexibilisiert wurde. Dabei wurde immer mehr Verantwortung auf die Beschäftigten übertragen. Corona hat diesen Trend befeuert und neue Aspekte ins Spiel gebracht. Viele Verantwortliche sehen sich vor die Herausforderung gestellt, postpandemische, komplexitätsverstärkende Einflussfaktoren in die Personaleinsatzplanung zu integrieren. Es geht mittlerweile um mehr, als die Planung flexibler Arbeitszeiten. Plötzlich gehört auch die Planung von virtuellen Strukturen verteilt über Büros und Heimarbeitsplätze oder die Berücksichtigung von Abstandsregelungen zum Tagesgeschäft.
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