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 – Branchennews

Trendscanner E-Commerce: Telefon ist Trumpf

In Kooperation mit dem Fachmagazin CallCenterProfi hat persona service aktuell eine Trendstudie im Bereich E-Commerce durchgeführt. Im Fokus stand dabei ein aktuelles Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH), wonach Online-Händler ihren Kunden nicht zwingend eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme bieten müssen. Der Trendscanner sollte beleuchten, ob E-Commerce-Anbieter aus Deutschland darauf reagieren und wenn ja, wie.
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Branchennews

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Aktualität

Userlike und OMQ entwickeln COVID-19-Chatbot

Userlike und OMQ haben gemeinsam den Prototyp für einen Chatbot entwickelt, der die wichtigsten Fragen rund um das Coronavirus beantworten kann. Der so genannte "CoronAssist-Bot" kann direkt auf Webseiten eingebettet und über Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger genutzt werden. Die Antworten des Chatbots basieren unter anderem auf den Informationen des Robert Koch-Instituts sowie der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA).

Webinare: novomind zeigt Lösungen, die in der Krise helfen

Filialen geschlossen? Mitarbeiter im Homeoffice? Es gibt effektive und produktive Lösungen, die in solchen Situationen helfen. Wie genau Chatbots, Videochat und E-Commerce-Lösungen trotz Kontaktverbot und Homeoffice unterstützen, den Kundenservice weiterhin zu garantieren oder neue Verkaufskanäle zu eröffnen, erklären die Service-Experten der novomind AG in einer aktuellen Webinar-Reihe und zeigen, wie Unternehmen trotz Krise handlungsfähig bleiben.
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GoToMeeting-Update von LogMeIn mit neuen Integrationen und Features

LogMeIn hat kürzlich die Aktualisierungen seiner GoToMeeting-Lösung bekannt gegeben. Neu sind verschiedene Integrationen, darunter mit Microsoft Teams sowie Aktualisierungen der Desktop- und Mobilfunktionen. Außerdem gibt es Audioerweiterungen und allgemeine Verbesserungen zur Gewährleistung der Geschäftskontinuität und Produktivität. Das ist entscheidend in einer Zeit, in der die Arbeit im Homeoffice einen beispiellosen Höchststand erreicht hat.

Snubes bietet neuen Call Center Notfall-Backup-Service

Snubes, eine unabhängige Call Center-Vergleichs- und Ausschreibungsplattform, bietet mit dem neuen "Snubes Notfall-Backup" eine kurzfristig verfügbare Lösung, mit der Unternehmen auch in Ausnahme- und Krisensituationen den Kundenservice jederzeit gewährleisten und Serviceausfälle vermeiden können. Das Berliner Unternehmen stellt dabei innerhalb von sechs Stunden die benötigten Call Center-Kapazitäten zur Verfügung sowie bei Bedarf auch ein intelligentes Sprachdialogsystem, mit dem Kunden automatisiert erste Informationen erhalten können.

Hilfe in Corona-Zeiten: USU unterstützt Service-Teams mit sofort einsetzbaren Tools

Beratungshotlines sind überlastet und ganze Unternehmen müssen von heute auf morgen aus dem Homeoffice produktiv arbeiten: Die Entwicklung rund um COVID-19 ist auch eine große Herausforderung für alle Service-Organisationen. USU hat daher service-spezifische Corona-Angebote zusammengestellt, die Service-Teams kurzfristig entlasten und Prozesse beschleunigen. Die intelligenten Lösungen sind direkt verfügbar sowie 90 Tage kostenlos und unverbindlich nutzbar.
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Whitepaper

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Whitepaper: 18 Überlegungen zu KPIs im Service

Key Performance Indicators oder KPIs haben viele verschiedene Namen: Ziele, Leistungskennzahlen, Perspektiven oder persönliche Ziele. Es kann sich hier um ein Rahmenwerk für den Kundenservice oder aber auch um eine Art Fessel handeln, die die Flexibilität und Kreativität von Sachbearbeitern und Vorgesetzten einschränkt. Was es bei KPIs im Kundenservice zu beachten gibt, darüber hat sich Phil Davitt, Vice President International Customer Success bei Vonage, Gedanken gemacht.

E-Book: Die Stimme des Kunden richtig (!) verstehen

"Voice of the Customer" ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt. Die Folge: Die gewonnen Erkenntnisse sind ungenau und zeitversetzt. Im Idealfall sehen Unternehmer aber täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Wie das gelingt, verrät ein aktueller Praxis-Ratgeber.

E-Book: Starkes Call Center - starker Mittelstand

Die Kundenerwartungen steigen ständig und alle wollen einen Service, der sowohl konventionelle als auch neue Kanäle unterstützt. Eine Herausforderung gerade für mittlere Unternehmen: Ihre traditionellen Contact Center-Ressourcen reichen technologisch dafür oft nicht aus. Sie befürchten, dass deshalb gewaltige Investitionen notwendig sind, um ihren Service und die Erwartungshaltung der Kunden miteinander in Einklang zu bringen. Ein Irrtum! Was es für großartige Chancen für mittelständische Unternehmen im Kundenservice gibt, welche Technologien sich für sie konkret eignen und was sie damit alles bewirken können, lesen Sie in diesem E-Book.

Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung

Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft.

E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick

Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können.

E-Book: So klappt die Migration in die Cloud

Der bevorstehende Wechsel zu einer neuen Anwendung kann als kaum zu bewältigende Herausforderung erscheinen. Doch mit einem soliden Verständnis des erforderlichen Prozesses und etwas Planung ist die Migration oft deutlich einfacher als erwartet. Ein aktuelles E-Paper liefert einen detaillierten Leitfaden, der bei der Umsetzung hilft. Er zeigt, welche Personen einbezogen und welche Aufgaben im Vorfeld erledigt werden sollten, um sich auf den erfolgreichen Übergang zu einem cloudbasierten Contact Center vorzubereiten.

Fachartikel

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E-Paper CCP I-2020

Hier die digitale Ausgabe I-2020 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit einer Titelstory zum Thema Fluktuationsprävention, ein Ausblick auf die aktuellen Herausforderungen des CCV in Sachen Regulierung und Lobbyarbeit, die Kurzprofile der nominierten Projekte für den CAt-Award 2020, neue Hard- und Software, die es auf der CCW in Berlin zu sehen gibt und vieles mehr ...

Fluktuationsprävention mit People Analytics: Gute Zeiten, schlechte Zeiten

Personalkosten sind in Contact Centern immer noch der größte Kostenblock. Eine Variable, die ihn immens nach oben schnellen lassen kann, ist die Fluktuationsrate. Wie sich diese Stellschraube durch so genanntes People Analytics optimieren lässt, lesen Sie in unserer aktuellen Titelstory.

CCV: Ein neues Jahrzehnt voller Herausforderungen

Wir stecken schon mitten in einem neuen Jahrzehnt, und für viele von uns stellt sich die Frage, was es uns wohl bringen mag. Einiges scheint unsicherer als zuvor und natürlich prägen sich uns die schlechten Nachrichten besonders ein. Dirk Egelseer, Präsident des Call Center Verband Deutschland, hat sich seine Gedanken dazu gemacht.

Fünf Prognosen für ein erfolgreiches Contact Center-Jahr 2020

Einer aktuellen Studie von Gartner zufolge gehen 81 Prozent der Unternehmen davon aus, dass Customer Experience innerhalb von zwei Jahren die überwiegende oder vollständige Basis für den Wettbewerb sein wird. Was Sie im neuen Jahr tun können, damit sich Ihre Kunden bei Ihnen wohl fühlen, verrät Sarita Fernandes, Vice President Marketing Applications bei Vonage, in ihrem Gastbeitrag und gibt die fünf wichtigsten Prognosen und Tipps für die Gegenwart.
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