In Italien testet die Regulierungsbehörde AGCOM eine neue Maßnahme gegen aggressives Telemarketing und Telefonbetrug. Eine dreistellige Kurzwahlnummer soll es Bürgern ermöglichen, seriöse Unternehmensanrufe eindeutig zu erkennen und missbräuchliche Kontakte besser einzuordnen.

Auf Sardinien ist ein Maßnahmenpaket zur Verkürzung von Wartelisten im Gesundheitswesen in die operative Phase gestartet. Über ein regionales Call Center werden Patientinnen und Patienten aktiv kontaktiert, um ambulante Termine vorzuziehen und zusätzliche Behandlungskapazitäten zu nutzen.

Demant verkauft die Headset-Marke EPOS an ACCO Brands. Mit dem Schritt schließt der dänische Konzern seine strategische Neuausrichtung ab und fokussiert sich künftig vollständig auf Hörgesundheit. EPOS war aus dem früheren Joint Venture mit Sennheiser hervorgegangen.

Im Kreis Herzogtum Lauenburg haben sich vier weitere Kommunen dem 115-Verbund angeschlossen. Damit steht die Behördennummer nun auch Bürgerinnen und Bürgern in Schwarzenbek, im Amt Büchen, im Amt Schwarzenbek-Land sowie in der Gemeinde Wentorf bei Hamburg zur Verfügung.

Eine aktuelle Forrester-Consulting-Studie im Auftrag von USU zeigt: Künstliche Intelligenz ist im IT-Betrieb vieler Unternehmen bereits fest etabliert, doch Datenschutz, Compliance und Governance bremsen die sichere Skalierung. Nur ein Teil der IT-Verantwortlichen fühlt sich ausreichend vorbereitet.

Telemark Marketing hat erneut untersucht, wie der Erstkontakt bei österreichischen Versicherern abläuft. Die Branche präsentiert sich 2025 im telefonischen Kontakt überwiegend stabil, zeigt aber deutliche Unterschiede bei Wartezeiten und der Qualität der Antworten im Service Center.

Der Azubi-Wettbewerb dialogXplosion verlängert seine Einreichungsfrist. Statt bis Dezember können Beiträge nun bis zum 12. Januar 2026 eingereicht werden. Damit reagiert das Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing auf Rückmeldungen aus den Berufsschulen.

Über den Azubi-Wettbewerb "dialogXplosion", seine Motivation zur Teilnahme und seine Erfahrungen auf der Bühne der CCW sprachen wir mit dem Vorjahressieger und heutigen Jurymitglied Yarimo Buck.

Künstliche Intelligenz (KI) bietet neue Chancen, Sie arbeitet aber nicht fehlerfrei. Ein aktueller Beitrag der Kundenservice-Experten von USU zeigt, warum Chatbots und Agenten falsche Antworten liefern können, welche Rolle Dokumentenqualität und Context Engineering spielen und wie Unternehmen verlässliche AI-Anwendungen entwickeln.

Gute Themen entstehen im Gespräch. Unsere letzte Ausgabe des Jahres zeigt, warum persönliche Begegnungen unverzichtbar sind: Die Titelstory zu Offshore sowie Beiträge zu Outbound-Voicebots und KI als Frustfresser basieren auf Diskussionen, Hintergrundgesprächen und ehrlichem Austausch.

Über kulturelle Passung, Trainingskonzepte für deutschsprachige Prozesse und die wachsende Bedeutung des Kosovo als Nearshore-Standort sprachen wir mit Drenice Lekaj, Geschäftsführerin der REACH XCEL Group.

Über klare Begriffe, kulturelle Unterschiede, Führungsmodelle im Ausland und die wachsende Komplexität moderner Near- und Farshoring-Setups sprachen wir mit Uwe Kons, Gründer, Geschäftsführer und Berater der kons-ulting Unternehmensberatung.

Über die strategische Bedeutung von Near- und Offshoring, die wachsende Rolle des Mittelstands und die Zukunft verteilter Workforce-Modelle sprachen wir mit Ben Barnack, CEO von hey contact heroes.

Über Wettbewerbsdruck im globalen Markt, hybride Standortmodelle und die Rolle von KI als Qualitäts- und Skalierungshebel sprachen wir mit Kevin Filz, Director Customer Experience Transformation bei Foundever.

MVC Videra stärkt sein Führungsteam: Zum 1. Januar 2026 übernimmt Gerald Wintersinger die Position des Global Head of Service. In dieser Rolle verantwortet er die strategische und operative Weiterentwicklung der weltweiten Serviceorganisation des Unternehmens.

Five9 hat Amit Mathradas zum neuen Chief Executive Officer ernannt. Er übernimmt die Position zum 2. Februar 2026 und folgt auf Mike Burkland, der sich aus der operativen Führung zurückzieht, dem Board jedoch weiterhin angehört und den Übergang begleitet.

Am 27. Januar 2026 laden der KC Digitaler Dialog und der KC Customer Services des DDV zu einer gemeinsamen Sitzung nach Köln ein. Unter dem Titel „Intelligenter Kundendialog 2030“ stehen Zukunftsthemen rund um KI, Daten, digitale Touchpoints und moderne Kundenkommunikation im Mittelpunkt.

Vom 23. bis 26. Februar 2026 trifft sich die Branche des Kundendialogs in Berlin zur 27. CCW. Unter dem Motto „Guided by Humans – powered by AI“ dreht sich alles um das Zusammenspiel von Mensch und KI im Kundenservice. Natürlich mit Praxisbeispielen, Fachvorträgen und Raum für Austausch.

Die Anmeldung für die CCW 2026 in Berlin ist geöffnet. Mit dem Gutscheincode 742736 erhalten Interessierte kostenlosen Eintritt zur Fachmesse - digital oder vor live Ort. Der Code kann bis zum 24. Februar 2026 eingelöst und auch mehrfach verwendet werden.

Was passiert, wenn jeder unter einem Begriff etwas anderes versteht - nicht nur im Outsourcing-Business - sehen Sie in unserem aktuellen Comic.