Über die strategische Bedeutung von Offshoring, die wachsende Rolle des Mittelstands und die Zukunft verteilter Workforce-Modelle sprachen wir mit Benjamin Barnack, CEO von hey contact heroes.

CallCenterProfi: Herr Barnack, Sie haben betont, dass On- und Offshoring heute kein „Entweder-oder“, sondern eine gesunde Mischung ist. Was bedeutet diese Mischung konkret für deutsche Unternehmen, die ihren Kundenservice neu aufstellen wollen?

Benjamin Barnack: Eine moderne Mischung aus On- und Offshoring bedeutet für deutsche Unternehmen, dass sie ihren Kundenservice so aufstellen, dass Qualität, Skalierbarkeit und Wirtschaftlichkeit in einem ausgewogenen Verhältnis stehen. Unternehmen verteilen heute bewusst Aufgaben auf verschiedene Regionen: anspruchsvolle und beratungsintensive Themen bleiben im deutschen Homeoffice, während skalierbare, prozessstabile Volumenaufgaben bevorzugt in Nearshore- oder Offshore-Standorten angesiedelt werden, um Kapazitäten flexibler ausbauen und Kostenstruktur stabilisieren zu können. Dadurch entsteht ein resilienter, globaler Serviceverbund, der sich viel schneller an Marktveränderungen anpasst als klassische Einzelstandort-Modelle.

CallCenterProfi: Noch vor wenigen Jahren war Offshoring vor allem ein Thema großer BPOs. Warum ist Ihrer Meinung nach jetzt der Mittelstand an diesem Punkt angekommen? 

Benjamin Barnack: Der Mittelstand erlebt inzwischen denselben wirtschaftlichen und personellen Druck wie große Konzerne, allerdings ohne deren Ressourcen und Reserven, weshalb Offshoring heute keine Option mehr, sondern in vielen Fällen ein strategisches Muss ist. Steigende Arbeits- und Personalkosten, Fachkräftemangel im deutschsprachigen Raum und höhere Anforderungen an die Qualität im Customer Service zwingen mittelständische Unternehmen zu hybriden Standortmodellen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. 

CallCenterProfi: Sie haben offen gelassen, wie die Zukunft von Dienstleistern aussieht, die nur an einem Standort tätig sind. Welche Risiken oder Grenzen sehen Sie für solche Anbieter?

Benjamin Barnack: Einzelstandort-Anbieter sind aufgrund der einseitigen Abhängigkeit von einem einzigen Talentmarkt, einem fixen Lohnniveau und einer begrenzten Infrastruktur stark verwundbar. Sie können Peaks, saisonale Schwankungen oder kurzfristige Ramp-Ups kaum auffangen, weil ihnen die geografische Flexibilität fehlt und jede Veränderung im lokalen Arbeitsmarkt sofort durchschlägt. Gleichzeitig erfüllen sie immer seltener die Anforderungen moderner Auftraggeber, die Redundanzen, Ausfallsicherheit und ein skalierbares Set aus verschiedenen Standorten erwarten, wodurch solche Anbieter strukturell an Wettbewerbsfähigkeit verlieren.

CallCenterProfi: Beim Blick in andere Länder – etwa USA oder Frankreich – zeigt sich, dass diese Märkte weiter sind. Was macht Deutschland strukturell langsamer und wo sehen Sie die größten Aufholpotenziale?

Benjamin Barnack: Deutschlands Servicebranche bremst sich häufig selbst aus, weil Regulierung, die Interpretation von Datenschutz, Risikovermeidung und eine traditionell standortorientierte Kultur Veränderung verlangsamen. Während Länder wie die USA oder Frankreich früh auf Remote-Work, Automatisierung und globale Talentmärkte gesetzt haben, ringt Deutschland oft noch mit organisatorischen und mentalen Hürden. Das Potenzial liegt darin, hybride Modelle schneller zu akzeptieren, KI als produktives Werkzeug statt als Gefahr zu verstehen und die internationale Talentwelt stärker zu nutzen, um Servicequalität und Innovationsgeschwindigkeit deutlich zu steigern.

CallCenterProfi: Viele Unternehmen zögern aus kulturellen oder qualitätsbezogenen Gründen. Was sind aus Ihrer Sicht die häufigsten Missverständnisse oder Fehleinschätzungen im Umgang mit Nearshore-Partnern?

Benjamin Barnack: Viele Unternehmen haben noch das veraltete Bild, dass Offshore-Teams qualitativ nicht mithalten können oder kulturell nicht anschlussfähig seien, obwohl moderne Nearshore-Standorte längst hochprofessionelle, stark DACH-orientierte CX-Ökosysteme aufgebaut haben. Die größten Missverständnisse entstehen, wenn Qualität fälschlicherweise am geografischen Standort festgemacht wird, statt an Führung, Training und Prozessen. 

CallCenterProfi: Wie verändert der wachsende Wettbewerb um deutschsprachige Mitarbeiter die strategische Planung von Service-Standorten?

Benjamin Barnack: Der zunehmende Wettbewerb um deutschsprachige Fachkräfte zwingt Unternehmen dazu, Standorte nicht mehr national, sondern global zu denken und dort Teams aufzubauen, wo Talente wirklich leben, und nicht dort, wo ein Büro steht. Dadurch entstehen verteilte Workforce-Modelle, die Remote-Arbeit, Nearshoring und gezielte internationale Rekrutierung kombinieren und damit sowohl qualitative als auch wirtschaftliche Vorteile schaffen. Unternehmen, die weiterhin auf lokale Recruiting-Pools begrenzt sind, geraten schnell an Wachstumsgrenzen, während flexible Anbieter ihren Mix an Standorten bewusst als strategisches Kapital nutzen.

CallCenterProfi: Wenn Sie einen Blick in die Zukunft wagen: Welche Rolle wird Deutschland im globalen Kundendienst-Setup in zehn Jahren spielen?

Benjamin Barnack: Deutschland wird im globalen Kundendienst der nächsten zehn Jahre weniger als Standort für Volumen-Services, sondern vielmehr als strategisches Qualitäts-, Governance- und High-End-CX-Zentrum eine wichtige Rolle spielen. Operative Masse wird international verteilt, während deutsche Teams stärker in Steuerung, komplexe Serviceprozesse, Automatisierung und strategische Kundenerlebnisse hineinwachsen. Damit entwickelt sich Deutschland vom klassischen „Cost Center“ hin zum innovations- und qualitätsführenden Kern, der internationale Servicepartner orchestriert und die anspruchsvollsten Aufgaben übernimmt.

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Mehr zum Thema Offshore vs. Onshore lesen Sie - mit gültigen Zugangssaten - hier in der Titelstory aus CallCenterProfi IV-2025.