Über kulturelle Passung, Trainingskonzepte für deutschsprachige Prozesse und die wachsende Bedeutung des Kosovo als Nearshore-Standort sprachen wir mit Drenice Lekaj, Geschäftsführerin der REACH XCEL Group.

CallCenterProfi: Frau Lekaj, Sie haben geschildert, dass Ihr Standort im Kosovo intensive interkulturelle Kompetenzschulungen durchführt. Welche Inhalte sind für deutschsprachige Kundenservice-Prozesse besonders wichtig?

Drenice Lekaj: Für deutschsprachige Kundenservice-Prozesse sind drei Inhalte besonders wichtig:

1. Kommunikationsstil und Erwartungshaltung deutscher Kunden: Wir trainieren Themen wie Präzision, Verbindlichkeit, klare Aussagen, aktive Lösungsorientierung und die Bedeutung von Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit.
2. Prozessverständnis: Unsere Mitarbeitenden müssen genau verstehen, wie deutsche Unternehmen arbeiten und welchen Stellenwert sie im Markt haben. Dazu gehören Produktschulungen, Prozessverständnisse, Eskalationslogiken, Dokumentationspflichten, Datenschutzstandard, Tonalitäten und SLA-basierte Arbeitsweisen.
3. Umgang mit Emotionen: Deutsche Kunden erwarten Ruhe, Professionalität und keine Ausreden. Unsere Teams lernen Gesprächstechniken wie Deeskalation, aktives Zuhören, paraphrasierendes Wiederholen und lösungsorientiertes Arbeiten. Uns ist es wichtig, Lösungsquoten von über 95 Prozent zu liefern.

CallCenterProfi: Viele Themen, die in Deutschland selbstverständlich sind – etwa Sendungsverfolgungen oder Zahlungsprozesse – existieren im Kosovo in dieser Form nicht. Wie vermitteln Sie diese Kenntnisse Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern?

Drenice Lekaj: Wir arbeiten mit einem Transfermodell, das sehr gut funktioniert:

1. Simulation statt Theorie: Wir bilden reale Szenarien nach und klären auf.
2. Prozessmapping: Unsere Trainer übersetzen den kompletten Kundenprozess in verständliche Schritte: „Was passiert, wenn ..?“ So entsteht ein tiefes Verständnis.
3. Wissen in kleinen Sequenzen: Wir vermitteln nicht abstrakt, sondern anhand konkreter Tools, Screenshots, System-Workflows und Rollenspiele.
4. Praxisphase: Jeder Mitarbeitende durchläuft eine betreute Praxisphase, um das Wissen im echten Kundenkontakt abzulegen.

CallCenterProfi: Sie haben erwähnt, dass viele Kosovaren kein eigenes Bankkonto besitzen und stattdessen über Bezahlautomaten arbeiten. Welche Auswirkungen hat das auf das Verständnis für europäische Kundenvorgänge und wie bauen Sie diese Lücke pädagogisch auf?

Drenice Lekaj: Viele Kosovaren haben noch kein oder erst seit kurzem Online-Banking. Für Services im Finanzbereich invenstieren wir stark in Finanzkompetenz-Trainings.

• Vergleichsmodelle: Unsere Trainer erklären europäische Finanzprozesse anhand lokaler Analogien, zum Beispiel wie ein Bezahlautomat funktioniert versus SEPA-Lastschrift.
• Simulation von Bankabläufen: Wir arbeiten mit echten Beispielen anhand von Rücklastschriften, Mahnlogiken, Kreditkartenzahlungen, Rechnungskäufe, PayPal, Klarna etc.
• Verständnis statt Auswendiglernen: Wir bringen Mitarbeitenden bei, warum Prozesse existieren, das führt zu viel besseren Erklärungen im Kundendialog.
• Ständige Wiederholung im Alltag: Finanzprozesse gehören zum Standard-Trainingskatalog und werden regelmäßig geübt und geprüft.

So stellen wir sicher, dass Mitarbeitende auch komplexe Vorgänge sicher und fachlich korrekt verstehen.

CallCenterProfi: Kulturelle Unterschiede sind ein wesentliches Spannungsfeld im Nearshoring. Wo sehen Sie in der Praxis die größten Reibungspunkte zwischen deutschen Auftraggebern und kosovarischen Teams?

Drenice Lekaj: Die Erfahrung zeigt, dass es vor allem vier Bereiche sind:

1. Direkte versus indirekte Kommunikation: Deutsche Auftraggeber sind sehr direkt. Kosovaren sind höflich, manchmal zu höflich. Wir trainieren klare Kommunikation.
2. Dokumentation und Prozessdisziplin: In Deutschland ist „Prozess = Pflicht“. Im Kosovo ist man oft flexibler, weil man helfen möchte. Saubere Dokumentation ist daher ein Schlüsseltraining.
3. Verbindlichkeit und Timing: „Bis morgen“ bedeutet in Deutschland „wirklich morgen“. Wir trainieren diese Genauigkeit explizit.
4. Umgang mit Fehlern: Wir fördern eine offene Fehlerkultur. Fehler müssen schnell gemeldet werden, ohne Angst, Schuldzuweisungen oder Hierarchiebarrieren.

CallCenterProfi: In einigen Kulturen fällt es schwer, „Nein“ zu sagen oder klare Grenzen zu kommunizieren. Ist das im Kosovo ebenfalls ein Thema und wenn ja, wie machen Sie Ihre Teams kommunikativ sicher?

Drenice Lekaj: Ja, es ist ein Thema. Die kosovarische Kultur ist sehr hilfsbereit und höflich. Aber wir arbeiten daran gezielt:

• Kommunikationstraining, wie man kundenfreundlich, aber klar Grenzen setzt.
• Formulierungen, die sicher sind: „Was ich für Sie tun kann, ist…“, und gleichzeitig klar sagen können, was nicht möglich ist.
• Rollenspiele, insbesondere im Initialtraining mit den Trainern des Auftraggebers.
• Empowerment, dass Mitarbeitende sich nicht „unterordnen“, sondern als Experten auftreten. Dafür brauchen Sie die nötigen Kompetenzen in den Prozessen.

CallCenterProfi: Viele deutsche Unternehmen fragen sich, wie sie Qualität am Nearshore-Standort sicherstellen können. Welche Qualitätsmechanismen setzen Sie ein, um Prozesse stabil und zuverlässig zu halten?

Drenice Lekaj: Wir arbeiten mit einem mehrstufigen Qualitätsmodell:

1. Intensive Ausbildung und Zertifizierung vor Livegang: Niemand geht ohne Fachprüfung in den Livebetrieb.
2. Mehrstufige QA-Struktur: Live-Monitoring, Side-by-Side Coaching, Ticket-/Call-/Chat-Audits, Qualitäts-Scorecards individuell und im Team sowie regelmäßige Wissenschecks
3. Transparente KPI-Steuerung: Wir arbeiten mit klaren KPI-Dashboards, die Auftraggeber täglich einsehen können.
4. SOP- und Prozesshandbuchpflege: Wir prüfen Prozesse regelmäßig und passen sie gemeinsam mit dem Auftraggeber an.
5. Feedback-Loops: Enger Austausch mit Auftraggebern, tägliche Absprachen, wöchentliche Jour-Fixes und monatliche Performance-Reviews.

CallCenterProfi: Wie hat sich der kosovarische Service-Markt in den letzten Jahren entwickelt und welche Rolle spielt die steigende Nachfrage aus Deutschland?

Drenice Lekaj: Der kosovarische Service-Markt hat sich in den vergangenen Jahren rasant professionalisiert. Die steigende Nachfrage aus Deutschland hat zu deutlich höheren Löhnen geführt und damit auch zu einer spürbaren Qualitätssteigerung, sowohl sprachlich als auch technisch und in der Ausbildung der Mitarbeitenden. Zusätzlich profitieren wir von vielen Rückkehrern aus dem DACH-Raum, die wertvolle operative und kulturelle Expertise mitbringen. Parallel dazu haben sich internationale Standards wie ISO-Zertifizierungen, GDPR-Konformität und moderne IT-Sicherheitsanforderungen tief im Markt verankert. All das trägt dazu bei, dass der Standort heute auf einem ganz anderen Niveau arbeitet als noch vor wenigen Jahren. Deutschland spielt dabei eine zentrale Rolle! Über 70 Prozent der Nearshore-Anfragen kommen inzwischen aus dem deutschsprachigen Raum. Der Markt ist reif und gleichzeitig entsteht immer mehr Wettbewerb um die besten Talente. Wer eine starke Employer Brand hat, gewinnt.

CallCenterProfi: Wenn Sie an die Zukunft des Nearshorings denken: Welche Chancen bietet speziell der Kosovo, die deutsche Unternehmen heute noch unterschätzen?

Drenice Lekaj: Deutsche Unternehmen unterschätzen drei zentrale Vorteile:

1. Sprachqualität und kulturelle Nähe: Kosovarische Mitarbeitende sprechen oft auf C1-Niveau und haben ein hohes Verständnis von der deutschsprachigen Kultur.
2. Flexibilität und Skalierbarkeit: Teams können extrem schnell skaliert werden, auch in anspruchsvollen Projekten.
3. Europa, aber nicht EU: Der Kosovo bietet europäische Werte, europäische Arbeitsmentalität, aber gleichzeitig Kostenstrukturen, die echte Wettbewerbsfähigkeit schaffen. Wir haben die gleiche Zeitzone und Währung.

Und: Der Standort entwickelt sich rasant, wer jetzt einsteigt, sichert sich die besten Talente und Konditionen.

Sie wollen mehr wissen?
Mehr zum Thema Offshore vs. Onshore lesen Sie - mit gültigen Zugangssaten - hier in der Titelstory aus CallCenterProfi IV-2025.