Über Wettbewerbsdruck im globalen Markt, hybride Standortmodelle und die Rolle von KI als Qualitäts- und Skalierungshebel sprachen wir mit Kevin Filz, Director Customer Experience Transformation bei Foundever.

CallCenterProfi: Herr Filz, Sie haben in der Podiumsdiskussion klar gesagt, dass die Verfügbarkeit deutschsprachiger Agents in Nearshore- und Offshore-Regionen begrenzt ist. Wie stark ist dieser Engpass derzeit, und wo spüren Sie ihn am deutlichsten?

Kevin Filz: Es ist wichtig herauszustellen, dass die Herausforderung nicht die Kapazität betrifft. Wir können und wir skalieren deutschsprachige Teams in unseren Nearshore- und Offshore-Märkten. Was sich jedoch verändert hat, ist die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen heute erwarten, dass diese Skalierung erfolgt, insbesondere wenn es um Profile auf Muttersprachler-Niveau oder vollständig vor Ort arbeitende Teams geht. Was wir weiterhin im Markt sehen, ist eine gewisse Zurückhaltung einiger Unternehmen, vollständig auf nicht-native Delivery-Modelle zu setzen selbst dann, wenn Leistungskennzahlen klar zeigen, dass exzellente CX absolut mit gut geschulten, mehrsprachigen Teams erreicht werden kann. Genau hier wird KI zum echten Beschleuniger. Durch den Einsatz von KI als Produktivitäts- und Qualitätslayer ermöglichen wir unseren Teams, egal ob Muttersprachler oder nicht, schneller, präziser und konsistenter zu arbeiten. Dadurch erhalten Marken die Skalierbarkeit, die sie benötigen, selbst wenn ihre Hiring-Erwartungen nicht zu den lokalen Marktgegebenheiten passen. Deshalb liegt der Fokus weniger auf Engpässen, sondern vielmehr darauf, wie KI uns ermöglicht, intelligenter zu skalieren, Talente optimal zu nutzen und widerstandsfähige CX über Regionen hinweg bereitzustellen.

CallCenterProfi: Sie haben zunehmenden Wettbewerb im internationalen Markt erwähnt. Wodurch entsteht dieser Druck: durch neue Standorte, neue Anbieter oder steigende Nachfrage deutscher Auftraggeber?

Kevin Filz: Aus unserer Perspektive entsteht der zunehmende Wettbewerbsdruck durch eine Kombination mehrerer Faktoren: sich verändernde Kundenerwartungen, die globale Nachfrage nach multilingualen Hubs und der Bedarf an widerstandsfähigen Service-Portfolios. Anstatt uns auf den Wettbewerb selbst zu konzentrieren, richten wir unseren Fokus darauf, wie globale Unternehmen ihre Service-Ökosysteme gestalten müssen: diversifiziert, skalierbar und nahtlos orchestriert über verschiedene Standorte hinweg. Dieser kundenzentrierte Blick leitet sowohl unsere Investitionen als auch unsere Beratungsarbeit.
 
CallCenterProfi: Foundever hat kürzlich ein neues Headquarter in Deutschland eröffnet, das Sie als „Statement an den deutschen Markt“ bezeichnet haben. Welche Botschaft wollten Sie damit senden, und wie fügt sich diese Investition in Ihre globale Standortstrategie ein?

Kevin Filz: Mit unserem neuen Headquarter in Berlin wollten wir ein klares Signal senden. Deutschland ist für uns ein strategischer Ankermarkt, sowohl für die DACH-Region als auch für Europa.
Das Headquarter ist ein Ort, an dem wir gemeinsam mit Kunden Lösungen entwickeln, KI-getriebene Innovationen erkunden und globale Expertise näher an die Organisationen bringen, die wir unterstützen. Das passt perfekt zum „global-and-local“-Ansatz von Foundever. Wir agieren global, bleiben aber nah an den Märkten, Kulturen und Erwartungen unserer Kunden. Dabei geht es nicht darum, unsere Präsenz um der Präsenz willen auszubauen, sondern um Nähe, Zusammenarbeit und darum, von Anfang an die richtigen CX-Lösungen zu entwickeln.

CallCenterProfi: Ihr Ansatz lautet: „Wir bauen deutsche Kunden in Deutschland auf und verlagern geeignete Teilprozesse dann an entsprechende Nearshore- oder Offshore-Standorte.“ Nach welchen Kriterien entscheiden Sie, welcher Prozess in welches Land passt?

Kevin Filz: Wir bestimmen das passende Delivery-Modell anhand einer strukturierten Bewertung der folgenden Punkte:

• Komplexität und Sensibilität der Service-Elemente
• Compliance- und regulatorische Anforderungen
• Kundenerwartungen und kulturelle Passung
• Skalierbarkeit und Cost-to-Serve
• Dem Potenzial, durch KI-Lösungen die Customer Journey zu optimieren oder zu automatisieren

Wir verlagern keine „Subprozesse“, wir gestalten orchestrierte Service Journeys und identifizieren dann, wo jedes Element am besten erbracht wird. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Kunden sowohl Effizienz als auch Markenkonsistenz beibehalten.

CallCenterProfi: Viele Unternehmen tun sich schwer, den richtigen Einstieg in ein hybrides Modell zu finden. Wie unterstützen Sie Auftraggeber dabei, die Balance zwischen Onshore, Nearshore und Offshore zu bestimmen?

Kevin Filz: Wir beginnen niemals mit der Geografie. Wir starten mit dem Use Case, der Customer Journey und dem Outcome, dass ein Unternehmen erreichen möchte. Für viele Kunden besteht der erste Schritt darin, ihr Servicemodell zunächst onshore zu stabilisieren oder neu zu gestalten. Dadurch können wir eng mit den Teams zusammenarbeiten, die Komplexität der Interaktionen verstehen und erkennen, welche Elemente wirklich menschliche Expertise benötigen. Erst danach prüfen wir, welche Teile der Journey automatisiert, digitalisiert oder effizient aus anderen Regionen erbracht werden können.

Wir sehen dies immer wieder in der Praxis:

• Bei einem Automobilunternehmen bestand der erste Wunsch darin, zusätzliche Nearshore-Kapazitäten aufzubauen. Durch die frühzeitige Integration von Voicebot-Technologie und die Analyse der Auswirkungen auf das Volumen konnten wir exakt die Service-Segmente identifizieren, die sich sinnvoll verlagern ließen, während die wertschöpfenden Interaktionen bei geschulten Experten blieben.
• Ein Fintech-Unternehmen begann mit fragmentierten Prozessen über mehrere Märkte hinweg. Der erste Schritt war die Vereinheitlichung und Zentralisierung relevanter Expertise. Erst nach dieser Stabilisierung haben wir gemeinsam ein hybrides Setup entwickelt, bestehend aus Onshore-Expertise, skalierbaren Hubs und digitaler Automatisierung.

Über all diese Beispiele hinweg zeigt sich das gleiche Muster: Hybrid ist keine Standortentscheidung, es ist eine Ergebnisentscheidung. Wir helfen Unternehmen, die richtige Balance zu finden, mithilfe von Daten, KI-basierten Insights, anonymisiertem Benchmarking und einem co-kreativen Ansatz, der das Markenversprechen in den Mittelpunkt stellt.

CallCenterProfi: Neben Kosten wird Qualität immer wichtiger. Wie stellen Sie sicher, dass Qualitätsstandards über Länder und Teams hinweg stabil bleiben?

Kevin Filz: Qualität sichern wir durch ein globales, standardisiertes Framework:

• Einheitliche Quality Assurance-Systeme und Scorecards
• KI-basierte Qualitätsüberwachung und datengetriebene Insights
• Zentral gesteuerte Trainings- und Entwicklungsprogramme
• Standortübergreifende Kalibrierungsroutinen
• Markenspezifische Trainings, die lokal durch unsere deutschen Teams gesteuert werden

So stellen wir sicher, dass jede Interaktion, egal ob onshore, nearshore oder offshore, die Erwartungen der Marke erfüllt.

CallCenterProfi: Während der Podiumsdiskussion wurde der kulturelle Faktor mehrfach betont. Welche kulturellen Unterschiede sind in der Praxis besonders relevant, und wie adressiert Foundever diese?

Kevin Filz: Kulturelle Erwartungen prägen maßgeblich, wie Kunden eine Marke erleben, besonders in Deutschland, wo Klarheit, direkte Kommunikation und Zuverlässigkeit stark geschätzt werden. Ein Vorteil unserer Nearshore- und Offshore-Standorte in EMEA ist, dass viele unserer deutschsprachigen Mitarbeitenden zuvor in Deutschland gelebt oder studiert haben. Dadurch bringen sie ein tiefes Verständnis für Kommunikationsstile, Alltagssprache und Kundenerwartungen mit. Dieses kulturelle Verständnis kombinieren wir mit einem skalierbaren Framework:

• Brand-Voice- und Tone-Playbooks, die Markenidentität in klare CX-Leitlinien übersetzen
• Lokalisierte CX-Trainings, die speziell auf deutsche Kundenerwartungen ausgelegt sind
• KI-basierte Sprach- und Sentimentanalyse, die Empathie, Präzision und Konsistenz unterstützt
• Kontinuierliche Kalibrierung mit deutschen CX-Experten, um Trends und Erwartungen im Blick zu behalten

Dieses Zusammenspiel aus menschlicher kultureller Nähe und technologischer Unterstützung gewährleistet skalierbare, nahtlose und emotional relevante Service-Erlebnisse.

CallCenterProfi: Sie beobachten seit Jahren die globale Entwicklung von Near- und Offshoring. Welche Märkte gewinnen aktuell an Bedeutung und welche verlieren an Attraktivität?

Kevin Filz: Globale Unternehmen suchen heute nicht nach einem besten Standort, sondern nach resilienten, diversifizierten CX-Portfolios. Die Relevanz eines Marktes hängt davon ab, wie er in das Gesamtportfolio eines Kunden passt, Talent, Multilingualität, Risikodiversifikation und technologische Reife spielen dabei wesentliche Rollen. Foundevers Aufgabe ist es, Unternehmen beim Aufbau genau dieses optimalen Mixes zu unterstützen, basierend auf digitalen Tools, KI und einem konsistenten globalen Betriebsmodell. Der Trend ist eindeutig: Diversifizierte Modelle übertreffen Einzelstandortstrategien.

CallCenterProfi: Wie sieht aus Ihrer Sicht ein typisches globales Kundenservice-Setup im Jahr 2030 aus?

Kevin Filz: Bis 2030 wird Kundenservice geprägt sein durch:

• Agents, die mit KI-Copilots arbeiten
• Automatisierung, die vorhersehbare Interaktionen übernimmt
• Menschliche Expertise für komplexe, emotionale und wertschöpfende Momente
• Globale hybride Netzwerke, strategisch kombiniert über Regionen hinweg
• End-to-End Digital Ecosystems statt einzelner Kanäle

Branchenanalysen, unter anderem von Gartner, bestätigen diese Entwicklung: Erfolgreiche Unternehmen werden die richtige Mischung aus Menschen, Daten und Technologie orchestrieren, um genau in den Momenten zu überzeugen, die wirklich zählen.

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Mehr zum Thema Offshore vs. Onshore lesen Sie - mit gültigen Zugangssaten - hier in der Titelstory aus CallCenterProfi IV-2025.