Verbraucher sollen im Kundenservice künftig einen gesetzlichen Anspruch auf einen menschlichen Ansprechpartner erhalten. Das fordert die SPD-Landtagsfraktion in Nordrhein-Westfalen. Ist keine direkte Verbindung möglich, soll spätestens innerhalb von zwei Werktagen ein Rückruf erfolgen.

Telefónica Deutschland, Betreiber der Mobilfunkmarke O2, verkauft seine Contact Center in Rostock und Bremen an den internationalen Dienstleister TP (ehemals Teleperformance). Rund 430 Beschäftigte sind betroffen. Als Gründe nennt der Konzern verändertes Kundenverhalten, zunehmende KI-Automatisierung und eine stärkere Zusammenarbeit mit externen Partnern.

Der Kundendialog-Dienstleister Call & Surf Factory aus Brandenburg an der Havel stellt sich neu auf. Das von Manfred Kunz (oben im Bild) gegründete Unternehmen firmiert künftig als Calls, Systems und Future (CSF). Mit einer eigenen KI-Plattform will CSF seine Rolle als Technologie- und Prozesspartner ausbauen und neue Branchen erschließen.

Die britische Investmentgesellschaft Isher Capital setzt ihren Expansionskurs fort und übernimmt den Londoner Contact Center-Dienstleister Confero. Mit der fünften Übernahme im laufenden Akquisitionsprogramm baut das Unternehmen insbesondere seine Kompetenzen im Finanzdienstleistungssektor aus.

Der internationale Contact Center-Dienstleister The Office Gurus (TOG) expandiert auf die Philippinen. Mit der Übernahme von Select VoiceCom sichert sich das Unternehmen zwei Service-Standorte in Cebu City und Davao. Der Kaufpreis liegt bei rund 26,9 Millionen US-Dollar. Gleichzeitig will TOG die neuen Kapazitäten mit seiner KI-Technologie verbinden.

Einer der traditionsreichsten Call Center-Dienstleister Paraguays steckt in einer schweren Finanzkrise. CIDESA hat ein gerichtliches Gläubigerverfahren beantragt, rund 300 Arbeitsplätze sind gefährdet. Medien bringen die Entwicklung mit dem zunehmenden Einsatz Künstlicher Intelligenz in Verbindung. Doch ist KI tatsächlich für die Krise verantwortlich? Der Fall wirft grundlegende Fragen zur Zukunft klassischer BPO-Geschäftsmodelle auf.

Kriminelle platzieren gefälschte Kundendienstnummern gezielt in Suchmaschinen, sozialen Netzwerken und KI-generierten Antworten. Check Point dokumentiert eine aktive Kampagne gegen mehr als 20 Reiseunternehmen. Besonders perfide: Die falschen Nummern tauchen teils auf vertrauenswürdigen Behörden- und Universitätsdomains auf.

Die UmweltBank steuert täglich rund 400 Kundenanrufe mit einer KI-Sprachlösung. Das System erkennt mehr als 40 unterschiedliche Kontaktgründe und leitet Anrufende automatisch an die passenden Teams weiter. Die Erkennungsquote liegt nach Angaben des Anbieters der KI-Sprachlösung bei 90 Prozent oder mehr.

Wie wirtschaftlich ist der Einsatz von KI-Agents im Kundenservice tatsächlich? Der amerikanische Gesundheitsdienstleister Marpai liefert konkrete Zahlen aus dem produktiven Betrieb. Eine gemeinsam mit dem Technologieanbieter Opyn eingesetzte KI-Lösung bearbeitet 70 Prozent der eingehenden Anfragen vollständig automatisiert. Die Call Center-Kosten sind nach Unternehmensangaben um 40 Prozent gesunken.

Die spanische Bankengruppe Banco Sabadell will KI-Agenten künftig konzernweit einsetzen. Dafür arbeitet das Geldhaus mit der Telekom-Tochter T-Systems zusammen. Im Mittelpunkt steht eine offene KI-Plattform, die Geschäftsprozesse automatisieren und den Kundenservice verbessern soll. Bemerkenswert ist dabei der Anspruch, trotz umfassender Automatisierung die technologische Unabhängigkeit zu bewahren.

Microsoft erweitert sein Angebot für die Contact Center-Branche um eine neue KI-Lösung. Mit Microsoft Contact Center Intelligence (CCI) können Unternehmen KI-Agenten, automatisierte Qualitätssicherung und intelligente Serviceprozesse in ihre bestehende Infrastruktur integrieren. Ein vollständiger Plattformwechsel ist dafür nicht erforderlich. Damit positioniert sich Microsoft auch als Technologiepartner für Kunden konkurrierender Contact Center-Anbieter.

Salesforce setzt seine Einkaufstour im KI-Markt fort. Der CRM-Anbieter hat eine Vereinbarung zur Übernahme des Voice-AI-Spezialisten Cresta unterzeichnet. Dessen Technologie verbindet autonome Sprachagenten, Echtzeitunterstützung menschlicher Agents und die Analyse von Kundengesprächen. Damit will Salesforce seine Position im Markt für KI-gestützte Kundenkommunikation weiter ausbauen.

Freshworks baut seine KI-Kompetenzen im IT-Service-Management aus. Mit der Übernahme von Robusta will der Softwareanbieter die automatisierte Erkennung und Behebung technischer Störungen verbessern. Die Technologie soll in die Plattform Freshservice integriert werden.

Salesforce baut seine Kompetenzen im Bereich KI-gestützter Datenanalyse aus. Mit der geplanten Übernahme des Analytics-Spezialisten Loops sollen Unternehmen künftig nicht nur Veränderungen ihrer Kennzahlen erkennen, sondern auch deren Ursachen verstehen und daraus konkrete Maßnahmen ableiten können.

Kundenservice in mehr als 60 Sprachen, ohne dass Agents die jeweilige Fremdsprache beherrschen müssen: Concentrix hat eine KI-gestützte Echtzeitübersetzung für Telefongespräche vorgestellt. Die Technologie ermöglicht es Kunden und Servicemitarbeitenden, sich in unterschiedlichen Sprachen zu unterhalten. Das könnte langfristig auch die internationale Standortstrategie von Contact Center-Dienstleistern verändern.

Salesforce will den Customer-Engagement-Spezialisten Braze für rund 5,66 Milliarden US-Dollar übernehmen. Mit der Akquisition will der CRM-Anbieter seine Möglichkeiten zur personalisierten Kundenkommunikation ausbauen und Marketing, Vertrieb und Kundenservice enger miteinander verbinden.

Was verdienen Beschäftigte im Schweizer Kundenservice? Die Gehaltsübersicht 2027 des Personaldienstleisters Robert Half liefert konkrete Zahlen. Während Call Center-Mitarbeiter im Median auf 77.500 Schweizer Franken jährlich kommen, verdienen spezialisierte Servicekräfte deutlich mehr. Auch KI-Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

77 Prozent vertrauen ihren KI-Agenten, doch nur sieben Prozent würden ihnen vollständige Autonomie gewähren. Das zeigt eine aktuelle Auswertung der Software-Bewertungsplattform G2. Besonders gefragt sind klare Regeln, nachvollziehbare Entscheidungen und menschliche Kontrollmöglichkeiten. Für den Kundenservice wird damit eine zentrale Frage immer wichtiger: Wie selbstständig dürfen KI-Systeme tatsächlich handeln?

Immer mehr Verbraucher nutzen eigene KI-Anwendungen, um sich auf Kontakte mit dem Kundenservice vorzubereiten. Doch die Antworten stimmen nicht immer mit den Auskünften der Unternehmen überein. Laut einer aktuellen US-Studie von Capacity haben 44 Prozent der Befragten bereits solche Widersprüche erlebt. Für Contact Center entsteht damit eine neue Herausforderung: Agents müssen zunehmend auch Informationen überprüfen, die Kunden von ihrer eigenen KI erhalten haben.

Künstliche Intelligenz verändert die Personalstrukturen in Contact Centern offenbar schneller, als sie Kundenanliegen vollständig automatisieren kann. Laut einer Studie von ScorebuddyCX berichten 46 Prozent der Befragten von einem KI-bedingten Personalabbau. Gleichzeitig werden durchschnittlich erst 19 Prozent der Kundenanliegen vollständig durch KI gelöst. Auch beim Vertrauen in automatisierte Qualitätsbewertungen zeigen sich erhebliche Unterschiede zwischen Führungskräften und Agents.

Wenn KI wenig erfolgversprechende Kundenkontakte übernimmt, sollten menschliche Agents eigentlich produktiver werden. Eine wissenschaftliche Untersuchung kommt jedoch zu einem überraschenden Ergebnis: Obwohl Mitarbeitende häufiger aussichtsreiche Interessenten erhielten, sank ihre Abschlusswahrscheinlichkeit. Die Studie zeigt, wie KI das Verhalten von Beschäftigten im Outbound-Vertrieb unbeabsichtigt verändern kann.

Die Kundenzufriedenheit in der deutschen Versicherungsbranche bleibt hoch, gleichzeitig fällt die Kundenbindung auf den niedrigsten Stand seit 2022. Das zeigt die KUBUS-Privatkundenstudie 2026 von MSR Consulting. Besonders deutlich verändert sich die Rolle persönlicher Ansprechpartner.

Fünf Perspektiven, ein gemeinsames Ziel: Die Jury des Azubi-Wettbewerbs dialogXplosion 2027 steht fest. Vertreter aus Ausbildung, Wissenschaft, Weiterbildung und Fachjournalismus sowie eine ehemalige Gewinnerin bewerten die kreativen Beiträge des Dialogmarketing-Nachwuchses.

Genesys hat Daniel Karadza zum Senior Director Partners and Alliances für Mitteleuropa und Benelux ernannt. Der langjährige Genesys-Manager soll in der neu geschaffenen Funktion das Partner- und Allianzen-Geschäft in der Region weiter ausbauen.

Eine nächtliche Fast-Food-Bestellung, die aus dem Ruder läuft: Statt Burgern und Pommes gibt es immer neue Lieferprognosen, wenig hilfreiche Bot-Antworten und am Ende nur das Geld zurück. Robert Sluka berichtet über seinen hungrigsten Kundenservice-Kontakt in einer neuen Folge seiner Kolumnenreihe "Slukas kuriose Welt des Kundenservice".