Am 2. November 2026 gab Salesforce die geplante Übernahme des amerikanischen Technologieanbieters Cresta bekannt. Das Unternehmen entwickelt eine KI-Plattform für den telefonischen Kundenservice, die sowohl eigenständig Kundenanliegen bearbeiten als auch menschliche Mitarbeitende während laufender Gespräche unterstützen kann.

Zu den Kunden von Cresta gehören unter anderem Marriott, Comcast und Alaska Airlines. Die Technologie ermöglicht natürliche Sprachdialoge, verarbeitet Unterbrechungen und analysiert Kundeninteraktionen. Die gewonnenen Erkenntnisse sollen zur kontinuierlichen Verbesserung automatisierter und menschlicher Serviceprozesse beitragen.

Integration in Salesforce Service Cloud
Salesforce will die Cresta-Technologie mit seiner Service Cloud verbinden. Ziel ist es, Gesprächsinhalte, Kundenhistorie und nachgelagerte Geschäftsprozesse enger miteinander zu verzahnen. KI-Agenten sollen dadurch nicht nur Kundenanliegen beantworten, sondern auch die entsprechenden Bearbeitungsschritte innerhalb der CRM-Umgebung ausführen können.

Bemerkenswert ist die angekündigte Plattformoffenheit: Cresta soll auch nach Abschluss der Übernahme weiterhin andere führende Contact Center- und Telefoniesysteme unterstützen.

Salesforce baut KI-Portfolio weiter aus
Mit Cresta ergänzt Salesforce seine bisherigen KI-Kompetenzen insbesondere im Sprachkanal. Bereits im September hatte der Konzern die Übernahme des KI-Kundenservice-Anbieters Fin abgeschlossen. Am 20. Oktober folgte die Ankündigung der geplanten Übernahme der Customer-Engagement-Plattform Braze.

Die Akquisitionen verdeutlichen die Strategie, KI-gestützte Kundenkommunikation über unterschiedliche Kanäle hinweg stärker in die eigene Plattform zu integrieren.

Der Abschluss der Cresta-Übernahme wird für das erste Quartal des Salesforce-Geschäftsjahres 2028 erwartet, also zwischen Februar und April 2027. Voraussetzung sind unter anderem die erforderlichen regulatorischen Genehmigungen. Einen Kaufpreis nannte Salesforce nicht.