Was passiert, wenn künstliche Intelligenz demnächst auch noch die Resonanzräume der Menschen erobert und Gefühle entwickelt, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.

Sie fliegen quasi zwischen dem Customer Service Center und den Geschäftsstellen hin und her – wenn in den Geschäftsstellen Not am Mann ist, springen die Flying Agents des Customer Service Centers (CSC) Schweiz der UBS ein. Sie sind speziell ausgebildete Mitarbeiter des CSC. Die Idee entwickelt und umgesetzt hat Urs Christen und wurde für sein Projekt „FLAG – Flying Agents“ als Call Center-Manager des Jahres für die Schweiz ausgezeichnet.

Kostendruck, Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten zwingen Banken, die Kundenbetreuung und den Service völlig neu zu denken. Die lange vernachlässigten Call Center gewinnen deshalb an strategischer Bedeutung. Als Kundenkontaktcenter werden sie - neben Online- und Mobile-Banking - zu einem wesentlichen Bestandteil der Retail-Bank der Zukunft. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle Studie "Von der Wählscheibe zur Drehscheibe: Die Renaissance der Banken-Call Center" der internationalen Managementberatung Bain & Company.