Salesforce übernimmt Loops und setzt auf KI-gestützte Ursachenanalyse
Salesforce hat am 12. Oktober 2026 eine verbindliche Vereinbarung zur Übernahme des KI-Unternehmens Loops bekannt gegeben. Dessen Technologie soll nach Abschluss der Transaktion in die Analytics-Plattform Tableau integriert werden. Über den Kaufpreis machten die Unternehmen keine Angaben. Der Abschluss wird für Anfang November erwartet.
Loops hat eine KI-gestützte Analyseplattform entwickelt, die betriebliche Leistungskennzahlen kontinuierlich überwacht. Mithilfe maschinellen Lernens erkennt das System Trends und ungewöhnliche Abweichungen, analysiert deren mögliche Ursachen und identifiziert Verbesserungspotenziale. Die Ergebnisse sollen nicht nur in klassischen Dashboards erscheinen, sondern proaktiv über Anwendungen wie Slack oder E-Mail bereitgestellt werden.
Von der Kennzahl zur Ursachenanalyse
Für das Performance Management im Contact Center eröffnet dieser Ansatz interessante Perspektiven. Zwar erfassen Unternehmen bereits heute zahlreiche Kennzahlen wie durchschnittliche Bearbeitungszeiten, Erstlösungsquoten oder Kontaktvolumina. Die Ursachen auffälliger Entwicklungen lassen sich aus diesen Daten jedoch nicht immer unmittelbar ableiten.
Hier könnte die Technologie von Loops künftig ansetzen. Statt lediglich eine steigende Bearbeitungszeit auszuweisen, könnten KI-gestützte Analysen beispielsweise Zusammenhänge mit veränderten Kontaktgründen, Prozessproblemen oder dem Kundenverhalten aufzeigen. Auch mögliche Gegenmaßnahmen ließen sich daraus ableiten.
Integration in Tableau geplant
Salesforce verfolgt mit der Übernahme das Ziel, seine Analytics-Lösungen stärker auf automatisierte Erkenntnisgewinnung und Handlungsempfehlungen auszurichten. Die Technologie und das Entwicklerteam von Loops sollen dazu in Tableau integriert werden.
Konkrete neue Funktionen für Contact Center hat Salesforce bislang allerdings nicht angekündigt. Auch ein Zeitplan für die Verfügbarkeit der Loops-Technologie innerhalb von Tableau steht noch aus.
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