Bei manchen Gastbeiträgen, die ich für „CallCenterProfi“ redigiere, beschleicht mich ein Déjà-vu. So auch in dieser Ausgabe. Als Ausblick auf Warteschleifen-Konzepte, die den heutigen Kundenanforderungen gerecht werden, ist da von so genannten „Emotion-Lines“ die Rede. Auch wenn ich mir unter dem Begriff spontan nichts vorstellen konnte, hatte ich die Idee dahinter schon mehrfach im Kopf – immer dann, wenn ich selbst voll geladen und mit Wut im Bauch in einer Warteschleife oder idiotischen IVR-Abfrage über Minuten festhing.
Die Covid-19-Pandemie stellt Gesellschaft und Wirtschaft vor enorme Herausforderungen. Auch der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) trug in den vergangenen Monaten dieser Ausnahmesituation Rechnung. So fanden die beliebten CCV-Regionaltreffen als Online-Veranstaltungen – „CCV Goes Remote“ – statt. Zudem wird in diesem Jahr ebenso unsere Jahrestagung online stattfinden.
Jahrzehntelang haben Unternehmen Kundenservice als reinen Kostenfaktor betrachtet. In der Call Center-Ära ging es ihnen vor allem um Effizienz. So viel wie möglich wurde automatisiert und der Kunde dabei immer mehr aus den Augen verloren – auch in der Telko-Branche. Aus Sicht unseres Gastautors Dr. Ferri Abolhassan, Service-Chef bei Telekom Deutschland, "war man damit auf dem Holzweg. Keine Frage: Digitale Tools sind mittlerweile unverzichtbar, aber letztlich ist der Mensch die Superkraft, die im Service den Unterschied macht. Wer ihn in den Mittelpunkt stellt, begeistert Kunden – und ist wirklich effizient".
Service über digitale Kanäle schafft nicht nur begeisterte Kunden, sondern kann auch Umsatz generieren. Doch wie erbringt man professionellen Kundenservice in Amazon-Rezensionen, Facebook- und Instagram-Communities, auf Twitter, in Apps oder eigenen digitalen Kanälen? Unser Gastautor Björn Janich verrät, wie Community-Management funktioniert und wie moderner Service gelingt, der nicht nur Digital Natives „likes“ abringt.
In den meisten Kundenservice-Einheiten werden unterschiedliche Kennzahlen gemessen und berichtet. Sie sollen helfen, einen guten Überblick über die Performance der Einheit zu erlangen und gleichzeitig ein realistisches Bild der Kundenanfragen und Stimmungen zu erhalten. Doch welche sind die richtigen Messgrößen, mit denen man die relevanten Informationen herausfinden und die Service-Einheit effizient steuern kann, sodass gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt? Unser Gastautor Attikus A. Schacht gibt Antworten aus seiner Beraterpraxis.
Führung hat sich über Generationen hinweg in Unternehmen vererbt und ist damit weder besser noch zeitgemäßer geworden. Was ist es dann, was eine zeitgemäße Führung braucht? Und was bedeutet „Mutige Führung“ in einer Welt, die im permanenten Wandel ist und zukünftig auch immer sein wird? CallCenterProfi hat Gastautorin Verena Kiy gebeten, auf diese Fragen Antworten zu finden.
Mehr Effizienz, weniger Kosten und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit verspricht die Digitalisierung. Aber nur wenige Digitalisierungsprojekte und Software-Einführungen erreichen diese Ziele. Sie scheitern am Faktor Mensch. Wie sich diese Klippe gekonnt umschiffen lässt, verraten unsere Gastautorinnen Carola Lübbenjans und Sandra Stamer.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
