Unsere aktuelle Ausgabe ist mal wieder eins: Ein Beleg dafür, wie vielfältig unsere „Branche“ ist. Die Rede ist hier nicht von der aktuellen Diversity-Kampagne des Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., sondern von den ganz unterschiedlichen Bereichen in denen Call Center agieren.
Hier die digitale Ausgabe IV-2024 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal gehen wir in unserer Titelstory der Frage nach, ob Mitarbeiter aus Fleisch und Blut über lang oder kurz tatsächlich von Servicerobotern verdrängt werden. Außerdem im Heft: Wie sich ChatGPT „ganz einfach“ überlisten lässt. Wie ein Traditions-Familienunternehmen aus Deutschland die internationale Business Transformation gestemmt und seinen Kundenservice durchgängig digitalisiert hat. Wie die Identifikation von Homeoffice- und Nearshore-Mitarbeitern wirklich gelingen kann. Und wie KI-generierte Avatare die Patientenaufklärung revolutionieren, sowie noch einiges mehr.
KI, Automation und Self Service sind omnipräsent. Aber ohne motivierte Mitarbeitende und kundenzentrierte Unternehmensführung bleibt der Erfolg auf der Strecke. Unser Gastautor Nils Hafner ist überzeugt, dass Gen AI durchaus ein Gamechanger sein kann. Er hat die wesentlichen Erfolgsfaktoren identifiziert, die einen Einsatz solcher Technologie und damit die prozessualen und organisatorischen Veränderungen überhaupt erst ermöglichen.
Nicht nur Märkte und Technologien verändern sich, sondern auch die Gewohnheiten der Menschen. Hier heißt es: Mit der Zeit gehen oder man geht mit der Zeit. Je älter eine Organisation und je größer der Aktionsradius, um so schwerer fällt eine solche Business Transformation. Wie es trotzdem gelingen kann, hat das 1908 gegründete Familienunternehmen Mewa unter Beweis gestellt.
Die einen sagen, dass Workforce Management (WFM) zukünftig gar nicht mehr erforderlich sein wird, andere stellen die Frage nach den Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz (KI) in Verbindung mit WFM. Diese Bandbreite zeigt eine gewisse Orientierungslosigkeit auf, die zur Diskussion um WFM wohl einfach dazugehört. Unsere Gastautoren Ender Tezel und Ralf Thomas sind überzeugt, dass WFM einen weiterhin deutlich wachsenden Stellenwert innerhalb einer jeden Omnichannel-Plattform und damit in den Unternehmen insgesamt haben wird. Deshalb muss die Frage nach sinnvollen Einsatzmöglichkeiten von KI innerhalb eines WFM differenzierter betrachtet werden.
Mails, Mails, Mails – noch immer erfolgen neben Telefonanrufen die meisten Anfragen an den Kundenservice per E-Mail. Während deren Bearbeitung früher eine Vielzahl an Service-Agents im Contact Center gebunden hat, sind die technischen Möglichkeiten von Bots in der Zwischenzeit deutlich intelligenter geworden, nicht zuletzt durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Bots sind zu unverzichtbaren Unterstützungsinstrumenten im Customer Service geworden – und können an vielen Stellen genauso gut agieren wie menschliche Mitarbeiter.
Künstliche Intelligenz (KI) und Sprachmodelle sind heutzutage allgegenwärtig und haben einen festen Platz in vielen Branchen gefunden, darunter auch im Call Center-Umfeld. Spätestens seit der Veröffentlichung von ChatGPT durch OpenAI Ende 2022 ist Generative KI ein Massenphänomen geworden – mit allen damit verbundenen Vor- und Nachteilen. Unser Gastautor Dr. Christoph Endres – selbst Nerd und Technik-Enthusiast – mag es eigentlich nicht, KI kleinzureden oder schlechtzumachen. Deshalb hat er die Schwachstellen von KI unter die Lupe genommen.
Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.
43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.
Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.
Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!
Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.
Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.
Hier die digitale Ausgabe III-2024 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Automatisierung und dem Aufruf, zunächst Prozesse "aufzuräumen" und dann erst zu digitalisieren. Außerdem: Zwei ausgezeichnete Use-Cases von der CCW-Kongressbühne, die zum einen zeigen, wie eine KI-Plattform den Abonnentenservice von Medienhäusern unterstützt, und zum anderen, wie E.ON Dialog den Nearshore-Standort Rumänien für sich erschlossen hat. Sie erfahren, wie ein inhabergeführter Call Center-Dienstleister seine HR-Prozesse mit einem Vertriebstool verwaltet, was eine Führungskraft im Spannungsfeld "psychologische Sicherheit in Teams" bewegen kann sowie noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe II-2024 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory über Energieversorger und Stadtwerke, die langsam aber sicher den Kunden hinter dem Zähler entdecken und Angebote liefern, die über die eigentliche Versorgung hinaus gehen. Außerdem in dieser Ausgabe: Wie sich effiziente und zuverlässige Kommunikation im Krisenfall leisten lässt. Was es benötigt, damit Künstliche Intelligenz wirklich brauchbare Ergebnisse liefert. Wie sich Service-Exzellenz in der Kundenkommunikation systematisch statt zufällig erreichen lässt und welch eine haarsträubende Kundenreise einer unserer Gastautoren bei der Postbank erlebt hat, sowie noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe I-2024 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema digitaler Customer Experience und der Frage, wie bestimmte Anpassungen der digitalen CX bei den unterschiedlichen Generationen ankommen, mit denen sich Unternehmen im Kundenkontakt befinden. Außerdem in dieser Ausgabe: Das Konstrukt der Servicequalität im Kundenservice, wie sie entsteht und welche Auswirkungen in der Praxis zu erwarten sind. Was der "Prügelknabe Kundenservice" so alles einstecken muss und wie es besser funktioniert. Was genau psychologische Sicherheit in Teams bedeutet (und was nicht). Welcher Trend sich hinter dem Schlagwort "Robot Recruiting" verbirgt sowie noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe VI-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". In unserer Titelstory geht es diesmal um das Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit in Call und Contact Centern und wie sich dieser scheinbare Widerspruch auflösen lässt. Außerdem in dieser Ausgabe: ein ausführlicher Nachruf auf den Gründungsherausgeber unseres Fachmagazins, eine wahre Geschichte von Aufstieg, Absturz und Wiederauferstehung eines seiner Wegbegleiter, ein Blick auf die Trendthemen ChatGPT, Voice- und Chatbots, auf welche Herausforderung sich die Bankenbranche vorbereiten sollte sowie noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe V-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal mit der heiß erwarteten Neuauflage des CallCenterProfi-Rankings und der dazugehörenden Titelstory mit allen Entwicklungen der zurückliegenden zwölf Monate. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum die Zukunft des Verkaufs im Chat-Style liegt, wie man sich am cleversten (und fairsten) von unrentablen Kunden trennt, welche geheime Superkraft Autisten im Kundenservice mitbringen und noch viel mehr. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse bei der Lektüre.
Hier die digitale Ausgabe IV-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal beleuchten wir in unserer Titelstory die Hintergründe von Käufen, Verkäufen, Übernahmen und Fusionen im Call und Contact Center-Bereich. Darüber sprachen wir mit der Kanzlei Noerr, die unter anderem den Verkauf der insolventen tricontes360-Gruppe maßgeblich begleitete. Außerdem lesen Sie: Wie es im anspruchsvollen technischen B-to-B-Vertrieb gelingt, komplexe Buying Center „zu knacken“. Warum sich die Branche, neben all den technologischen Fortschritten, auf den Faktor Mensch fokussieren sollte und wie das funktioniert. Warum eine Fehlerkultur nur die halbe Miete ist und noch eine Menge mehr.
Hier die digitale Ausgabe III-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". In unserer Titelstory widmen wir uns diesmal künstlicher Intelligenz, die vermehrt auch in Call und Contact Centern zum Einsatz kommt. Die Frage, die sich in diesem Zusammenhang stellt: Ist KI wirklich ein echter Helfer im Kundenkontakt oder doch eher ein Job-Killer, der Arbeitsplätze in der Kundenkommunikation vernichtet?
Hier die digitale Ausgabe II-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit einem Rückblick auf die Kongressmesse CCW in Berlin in unserer Titelstory. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum saubere Kundendaten immer noch der entscheidende Erfolgsfaktor für gelungene Marketing- und Vertriebskampagnen sind und wie sie die Basis für positive Kundenerfahrungen legen. Warum ein ehrliches Customer Experience Management kein Service, sondern eine Haltung ist, die die richtige Einstellung erfordert. Warum Telefonbanking aktuell gefühlt einen zweiten Frühling erlebt. Und: Was Aromatherapie in Call und Contact Centern verloren hat.
Hier die digitale Ausgabe I-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". In unserer Titelstory stellen wir die fünf Technologie-Trends vor, an denen Call und Contact Center in diesem Jahr nur schwer vorbei kommen. Desweiteren lesen Sie in dieser Ausgabe: Warum das Vorhandensein von Kennzahlen am Ende des Tages nur die halbe Miete ist, was passiert, wenn Low Performance im Team von der Führungskraft "gefördert" wird und wie es einem E-Commerce-Unternehmen gelungen ist, WhatsApp zu einem wesentlichen Umsatzbringer und Kundenservice-Kanal auszubauen. Außerdem alle relevanten Insights und News der vergangenen zwei Monate aus dem Markt und ein Ausblick auf ausgewählte Highlights der Kongressmesse CCW.
Hier die digitale Ausgabe VI-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Aggressionen im Kundenkontakt, wie Energieversorger dem aktuellen Kundenansturm begegnen können, warum es heute authentische Kundenerlebnisse braucht und wie sie geschaffen werden können. Außerdem in dieser Ausgabe: Welche Möglichkeiten es gibt, Minderleister im Contact Center rechtssicher zu identifizieren und noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe V-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal steht alles im Zeichen des aktuellen CallCenterProfi-Rankings - mehr als 40 Teilnehmer konnten wir diesmal für die Neuauflage gewinnen. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum es den so genannten Low-Performer aus arbeitsrechtlicher Sicht überhaupt nicht gibt, die Auswertung unserer Umfrage zum Aus der XING-Gruppen, wie Terminierung und Kaltakquise bei Fujitsu funktionieren und für welche Zielgruppe ist eigentlich die Digital Contact Center-Plattform von Microsoft interessant?
Hier die digitale Ausgabe IV-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserem Titelthema über das Metaverse. Außerdem beleuchten wir die wohl größte Kommunikationsoffensive aller Zeiten und berichten über einen ausgezeichneten Voicebot-Use Case, der vermutlich aktuell eine der kommerziell erfolgreichsten Conversational AI-Umsetzungen in Europa ist. Darüber hinaus verraten wir Ihnen, warum die Einordnung von Kundengruppen nach Personas heute ausgedient hat und was es bei der Novelle des seit August geltenden Nachweisgesetzes zu beachten gilt, die teilweise extreme Auswirkungen auf die Personaleinsatzplanung von Kundenservice-Mitarbeitern hat.
Hier die digitale Ausgabe III-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserem Titelthema über die Kundenservice-Trends in der Touristik-Branche und wie das Segment nach zwei Jahren Corona-Schockstarre wieder Schwung nimmt. Außerdem in dieser Ausgabe: Mehr über die Management-Methode Customer Development, die eigentlich aus der Start-up-Szene kommt und nun auch die Call Center-Branche erreicht hat. Wir untersuchen, welchen (schweren) Stand Stimmbiometrie in Europa und insbesondere Deutschland immer noch hat und welche Branchen zu den Vorreitern gehören. Und im Zuge der Homeoffice-Diskussion haben wir eruiert, wann und wie sich aus Gewohnheiten rechtliche Tatsachen entwickeln sowie noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe II-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Beschwerdemanagement und wie Sie die Chance nutzen, um aus einem negativen Anlass ein positives Kundenerlebnis zu gestalten. Außerdem in dieser Ausgabe: Wie Call und Contact Center den digitalen Service-Turbo zünden und an welchen Stellen man die Optimierung starten sollte. Warum das Erreichen einer durchgängigen CX-Strategie eher mit einem Marathon, als mit einem Sprint verglichen werden muss. Außerdem ist der Net Promoter Score volljährig geworden und wir schauen uns seine Relevanz als Kennzahl im Kundenservice an sowie noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe I-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zur Volksbank 4.0 und wie es Regionalbanken gelingt, neben ihren Kernsegmenten vor Ort auch neue, digitale Kundengruppen zu erschließen. Außerdem: Warum es heute allein aus statistischen Gründen keinen Sinn mehr macht, Anrufern ihre voraussichtliche Wartezeit in der Warteschleife anzusagen. Welche neuen Identifikationsmethoden es gibt, um Anrufer ohne menschliche Interaktion mithilfe künstlicher Intelligenz zweifelsfrei zu erkennen. Welche Maßnahmen jetzt zu ergreifen sind, wenn die Mitarbeiter mit Auslaufen der "Homeoffice-Pflicht" wieder an ihre stationären Arbeitsplätze zurückkehren. Und: Unsere Blitz-Umfrage zur Teilabsage der Kongressmesse CCW 2022 sowie noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe VI-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Change Management im Kundenservice und wie der Umstieg auf eine cloudbasierte Contact Center-Lösung gelingt. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum es Sinn macht, den Unterschied zwischen "motivieren" und "Motivation" zu kennen. Welche Kollaborations-Lösungen es gibt uns welche die richtige für Ihr Anwendungsgebiet ist. Warum es keinen Grund gibt, sich vorm Textformerfordernis für telefonisch geschlossene Verträge zu fürchten und noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe V-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal mit dem ersten CallCenterProfi-Ranking mit den Zahlen eines kompletten Covid-19-Geschäftsjahrs und dem aktuellen Ranking-Poster mit allen Performancedaten der teilnehmenden Call und Contact Center-Dienstleister. Außerdem: Wie AXA in der Schweiz die Anzahl seiner digitalen Touchpoints erhöhte, um seinen Kunden einen reibungslosen Service und Support zu bieten. Wie ein großes Vergleichsportal durch künstliche Intelligenz im Kundenservice mehr Effizienz im Sales Flow generiert. Wie sich Customer Experience durch smarte Technologien im Contact Center in den Vordergund stellen lässt und natürlich noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe IV-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema "Zwischen allen Stühlen: Interessenskonflikt im Call Center". Außerdem in dieser Ausgabe: Wie die Zukunft der Fernarbeit aussieht, wie Echtzeit-Feedback via WhatsApp und SMS bei Hermes und T-Mobile in den USA funktioniert, wie Echtzeit-Analysen Call Center zum datengesteuerten Operation Center machen und noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe III-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Projektmanagement im Kundenservice und warum 90 Prozent der Initiativen in diesem Segment ihre Ziele nicht erreichen. Außerdem in dieser Ausgabe: Wie Call Center in der Post-Corona-Ära aussehen werden, was genau sich hinter Inkasso Experience verbirgt, wir werfen einen Blick auf den aktuellen Stand in Sachen Ausbildung, verraten, warum auch Sprachdialogsysteme agil angelegt sein sollten und noch einiges mehr.
Hier die digitale Ausgabe II-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit Beiträgen über das Impftermin-Management in Deutschland. In "die Verwaltung des Mangels" untersuchen wir die Maßnahmen der Gesundheitsämter der Bundesländer und der Kassenärztlichen Vereinigung - ein weiterer Beitrag untersucht das Engagement von Call Centern aus der Privatwirtschaft im Kampf gegen Corona. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum die Variable jeder Erfolgsformel keine Zahl ist, warum es Zeit für eine "Servolution" ist und was sich genau dahinter verbirgt, sowie eine Menge mehr.
Hier die digitale Ausgabe I-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit Beiträgen zu den Kommunikations-Trends des Jahres, über das Fax als unterschätzte Technologie und über die Rolle von Workforce Management-Lösungen im Angesicht stets verfügbarer Ressourcen wie Chatbots. Außerdem: was man unter "Beziehungsalchemie" versteht, was genau eigentlich das cloudbasierte Contact Center von Amazon Web Services im Allgemeinen und Machine Learning im Speziellen alles kann und - natürlich - hilfreiche Tipps und Denkanstöße für ein New Work im New Normal.
Warum in CallCenterProfi mehr für Sie drinsteckt: Beantwortet Fragen rund um Kundenservice und -kommunikation, informiert über Brandaktuelles aus Direkt-Marketing und -Vertrieb und gibt praxisorientierte Entscheidungshilfen.
