In einem aktuellen Urteil des Arbeitsgerichts Bremen-Bremerhaven wurde die fristlose Kündigung zweier Call Center-Mitarbeiter bestätigt. Ihr Arbeitgeber, ein landeseigener Betrieb, der auch das Bürgertelefon Bremen betreut, hatte den beiden vorgeworfen, nur „in besonders geringem Umfang“ Telefonate angenommen zu haben. Folge: Kündigung wegen Arbeitszeitbetrugs.

Im Vorfeld der Kündigungen wurden die Performancedaten beider Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Dabei fiel auf: statt Telefoniezeiten im Umfang von 60 Prozent der dienstplanmäßigen Arbeitszeit an einem Tag zu leisten, erreichten beide nur Werte wischen "30 und 35 Prozent beziehungsweise zwischen 16 und 33 Prozent". Nach dieser Auswertung und der Zustimmung des Personalrats wurde dann die fristlose Kündigung ausgesprochen.

Daraufhin legten die beiden Mitarbeiter - beide Gewerkschaftsmitglieder - Kündigungsschutzklage ein. Ihr Argument: Sie hätten nicht in betrügerischer Absicht gehandelt, sondern höchstens eine „unterdurchschnittliche Leistung“ erbracht. Außerdem monierten sie, es wären keine Abmahnungen ausgesprochen und keine Stellungnahmen eingeholt worden und darüber hinaus sei eine Auswertung des Telefonverhaltens aufgrund einer bestehenden Dienstvereinbarung unzulässig.

Dem erteilte das Arbeitsgericht Bremen-Bremerhaven eine deutliche Abfuhr. Die dokumentierte Performance der Mitarbeiter habe eine Qualität, die „auf eine vorsätzliche vertragswidrige Vernachlässigung der Arbeitspflicht schließen ließ und durch bloße Minderleistung nicht erklärt werden konnte“. Die Auswertung der Performancedaten sei nach Ansicht der Richter und laut Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts rechtens. Demnach sind „Daten, die vorsätzlich vertragswidriges Verhalten des Arbeitnehmers belegen sollen, selbst dann verwertbar, wenn die Gewinnung der Daten nicht vollständig im Einklang mit den Vorgaben des Datenschutzrechts steht“. Desweiteren sei der Personalrat eingeweiht gewesen und habe die Entscheidungen mitgetragen.

Sie wollen mehr wissen?
Die Themen Minderleistung und Low Performance haben wir ausführlich in einem Dreiteiler beleuchtet. Leser mit gültigen Zugangsdaten finden die Beiträge im Online-Archiv.

Minderleistung als wirtschaftlicher Störfall:
Den Low Performer gibt es nicht!

Wo können Führungskräfte ansetzen, wenn es wieder einmal heißt: „Derzeit sind alle Mitarbeiter im Kundengespräch. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt an.“? Wie erkennt man leistungsmindernde Ursachen? Welche psychologischen Konzepte lassen sich nutzen? Ab wann kann man auch arbeitsrechtlich von Low Performance sprechen? Und welche arbeitsrechtlichen Möglichkeiten gibt es, wenn Mitarbeitende trotz Bemühungen des Arbeitgebers ihre Leistung nicht auf das benötigte Maß erhöhen?

Zum Beitrag ...

___
So machen Sie Minderleistung sichtbar

In unserer vergangenen Ausgabe haben sich unsere Gastautoren mit der Frage befasst, wie Low Performance definiert werden kann und welche führungspsychologischen und arbeitsrechtlichen Handlungsmöglichkeiten es für Führungskräfte gibt. Diesmal gehen sie der Frage nach, wie Sie Minderleister identifizieren können und welche rechtlichen Möglichkeiten es hier in Bezug auf Monitoring und den Beschäftigten-Datenschutz gibt.

Zum Beitrag ...

___
Low Performance im Contact Center:
Wenn die Führung selbst schwächelt

Leistung im Call Center bedeutet: gesetzte Ziele erreichen oder übererfüllen. Die letzten beiden Beiträge unserer beiden Gastautoren handelten davon, wie Sie als Führungskraft Low Performance konstruktiv angehen können. Eine wesentliche Rahmenbedingung für Leistungsmängel haben unsere Autoren bislang ausgeblendet: Sie als Führungskraft. Studien weisen immer wieder darauf hin, dass die Leistungsbereitschaft von Mitarbeitern nicht unerheblich davon abhängt, wie sie geführt werden. Nachfolgend erhalten Sie einige Anhaltspunkte, wann Sie sich als Führungskraft selbst hinterfragen sollten.

Zum Beitrag ...