Der Kommunikationsdienstleister TELUS International hat "Fuel iX" gelauncht. Die "End-to-End-Lösung für die nächste Generation von Customer Experience" basiert auf generativer, künstlicher Intelligenz (GenAI) und unterstützt bei der digitalen Kundenberatung, Datenanalyse, Self Service-Anwendungen sowie der KI-gestützten Integration von Plattformen.

Die Lösung soll Unternehmen dabei helfen, unzusammenhängende Daten- und Organisation-Silos zu überwinden, und sicherstellen, dass KI in die täglichen CX-Abläufe und Workflows eingebettet wird. "Fuel iX ist in vielerlei Hinsicht ein Meilenstein in den Anstrengungen, die unser Team über die Jahre hinweg unternommen hat, um uns so aufzustellen, dass wir eine vollständige, durchgängige CX-Journey anbieten können, die von GenAI angetrieben wird", so Jeff Puritt, Präsident und CEO von TELUS International zum Produktlaunch.

Laut Deloitte bieten fast zwei Drittel (62 Prozent) der Contact Center eine uneinheitliche CX über alle Kommunikationskanäle hinweg. Darüber hinaus sind 34 Prozent der Kundinnen und Kunden laut der Call Centre Management Association am meisten frustriert, wenn sie während eines Gesprächs an einen anderen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Fuel iX soll diese Situationen verbessern, indem es Marken einen End-to-End-Support bietet, der von der Beratung zu Strategie und Planung über den Aufbau der kompletten Plattform und Datenschicht bis hin zum Betrieb einer einheitlichen, maßgeschneiderten Lösung reicht, um ihre Endkunden zu begeistern.

Wie der Name schon erahnen lässt, vereint Fuel iX das gesamte Spektrum intelligenter Experiences in den Bereichen Customer (CX), Digital (DX), Voice (VX), User (UX), Employee (EX) und Human (HX) Experience. Mit dieser ganzheitlichen Sichtweise auf die interne und externe Interaktion kann die GenAI-Technologie aus Sicht des Anbieters "wirklich einen spürbaren Mehrwert für Kunden schaffen".

Einige Unternehmen agieren bereits im Rahmen des Fuel iX-Angebot zusammen, darunter TELUS und iRobot, ein bekannter Anbieter von Saug- und Wischrobotern."Als kundenorientiertes Unternehmen ist es wichtig, dass iRobot Customer Care unsere Mitarbeitenden mit den richtigen Tools ausstattet, damit sie Probleme effizient und erfolgreich lösen können", so Ledia Dilo, Vice President, Head of Global Customer Care and Fulfillment bei iRobot. "Der KI-Agenten-Assistenten-Bot von TELUS International hat dazu beigetragen, das Vertrauen unserer Agents zu stärken und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für neue Mitarbeitende um mehr als zehn Prozent (und bis zu 25 Prozent in den ersten fünf Wochen) zu reduzieren. iRobot ist stolz darauf, von ICMI als Contact Center des Jahres 2023 ausgezeichnet worden zu sein und wir freuen uns darauf, die GenAI-Plattform von TELUS International zu nutzen, um unser Kunden- und Mitarbeitererlebnis weiter zu optimieren."

Fuel iX ist nach Angaben von TELUS International ab sofort verfügbar. Für Unternehmen, die sich noch in einer frühen Phase ihrer KI- und Daten-Journey befinden, bietet das GenAI Jumpstart Accelerator Programm von TELUS International ein achtwöchiges Projekt, mit dem das GenAI-Potenzial in einem Unternehmen erschlossen werden kann.