Zoom ist eine Plattform für nahtlose Kollaboration - und Zoom setzt an, den Markt für Contact Center mit innovativen Lösungen und einem Cloud-basierten System neu zu definieren. Dabei hilft künstliche Intelligenz, integrierte Chat-, Voice- und Video-Funktionen und Flexibilität bei der Integration. CallCenterProfi sprach mit Frank Schuster, Contact Center & CX Solution Engineering bei Zoom, um mehr über Zooms Strategie zu erfahren.

CallCenterProfi: Herr Schuster, welche Trends und Herausforderungen sehen Sie auf die Branche zukommen?

Frank Schuster: Kunden sind informiert, technisch versiert und haben hohe Erwartungen. Damit steigen die Anforderungen an den Service. Studien zeigen, dass über die Hälfte der Kunden nach einer oder zwei schlechten Kundendiensterfahrungen den Anbieter wechseln. Gleichzeitig trifft der Fachkräftemangel die Branche: Neue Mitarbeiter müssen nicht nur schnell einsatzbereit sein, man möchte sie möglichst lange halten. Und ein modernes Kundencenter muss über alle Kanäle erreichbar sein. E-Mail, Chat, Telefon oder Video - Kundendienst richtet sich nach den Wünschen der Kunden. Servicequalität ist längst ein Erfolgsfaktor im Wettbewerb - und zur strategischen Führungsaufgabe geworden.

CallCenterProfi: Was sehen Sie als Lösungen für diese Herausforderungen?

Frank Schuster: Künstliche Intelligenz wird zur Basis moderner Kundencenter. KI wird repetitive Standardaufgaben übernehmen und kann Agents so entlasten. Dieser Umbruch wird sehr schnell gehen – wir sprechen hier von wenigen Jahren.

Der zweite Punkt ist die Verbesserung der Employee Experience (EX), also wie sich Mitarbeiter mit dem Unternehmen identifizieren. Ziel ist es, die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen - und zwar an allen Touchpoints. Gute Agents finden und halten, das ist die Devise. Hier punktet der hybride Ansatz der Zoom-Plattform und unserer Contact Center-Lösung. Unternehmen können Ihren Mitarbeitern Flexibilität ermöglichen, ohne auf Leistung oder Erreichbarkeit zu verzichten.

Dazu kommt eine mögliche Kostenersparnis durch Konsolidierung. Statt mehrere Anbieter bietet Zoom Telefonanlage, Videokonferenzsystem, Chat, Contact Center und eine Lösung fürs Training von Agents auf einer Plattform. Unsere cloud-basierte All-In-One-Lösung hilft, die Zusammenarbeit zu verbessern, die Produktivität zu steigern und die Zufriedenheit zu erhöhen. Laut einer Forrester-Studie profitieren Unternehmen von bis zu 52 Minuten zusätzlicher Produktivität pro Woche und Mitarbeitenden.

CallCenterProfi: Was steckt hinter der Zoom Customer Experience?

Frank Schuster: Zoom CX ist eine Suite aus Produkten, die auf der Zoom-Plattform aufbauen und Unternehmen bei Kundensupport und -kommunikation unterstützen. Seit der Markteinführung Anfang 2023 konnten wir über 700 Unternehmen als Kunden gewinnen. Vom Virtual Agent über intelligentes Routing, Workforce Management bis hin zu leistungsstarken Analysen – Zoom CX unterstützt Unternehmen dabei, schnelle, effiziente und hochpersonalisierte Services über mehrere Kanäle zu erbringen. Das Resultat sind erstklassige Kundenerlebnisse.

Flexibilität ist eine unserer großen Stärken. Dank unserer Cloud-basierten Plattform können wir problemlos mit unseren Kunden skalieren und unser Contact Center auf ihre Anforderungen anpassen. Künstliche Intelligenz und darauf basierende Systeme sind bereits alltagstauglich. Zoom Contact Center ist der Beweis dafür.

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Ihr Ansprechpartner:
Frank Schuster, Contact Centre & CX Solution Engineering, Zoom
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