„Join the Future“ – dazu werden wir im Customer Service aktuell von unymira aufgefordert. Wie diese Zukunft aussehen wird und welche Konzepte und Technologien die Service-Welt verändern, darüber sprachen wir mit Harald Huber, Geschäftsführer unymira.

CallCenterProfi: Herr Huber, „Join the future, wir verändern die Service-Welt.“ So werben Sie gerade in der Branche. Das ist eine Aussage mit viel Power. Was macht Sie so selbstbewusst, diese Rolle einzunehmen?

Huber: Leichtigkeit für den Kundenservice steht für uns als zentraler Gedanke hinter der Zukunft, die wir für den Customer Service schaffen. Mit unserem neuen Produkt, der Knowledge Cloud, sind wir überzeugt, das zu ermöglichen. Die Knowledge Cloud setzt auf zukunftsorientierte Aspekte, wie Künstliche Intelligenz, Big Data und Automatisierung. Mithilfe dieser Themen schaffen wir eine neue Art des Arbeitens mit Wissen in der Servicewelt und setzen dabei auf ein Konzept der kollaborativen KI. Mit der Knowledge Cloud arbeiten alle Anwender einer Branche zusammen, lernen gemeinsam und nutzen die Erfahrungen der anderen.

CallCenterProfi: Das bedeutet in der Knowledge Cloud schaffen Sie eine Art Schwarm-Intelligenz?

Huber: Schwarm-Intelligenz ist tatsächlich ein sehr passendes Wort, um einen wichtigen Aspekt der Knowledge Cloud zu beschreiben. Von der Zuhilfenahme des Wissens einzelner und deren Aggregation profitieren alle. Dabei starten wir mit diesem  Wissen nicht erst jetzt durch. Denn seit über 20 Jahren trainieren zehntausende von Anwendern täglich unsere Wissensdatenbank. Dadurch hat sich inzwischen ein umfangreiches Erfahrungswissen aufgebaut. Diese „Schwarmintelligenz“ wird den Anwender prozessschrittabhängig in Form so genannter Knowledge Services zur Verfügung gestellt. Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie möchten eine Vorlage in Ihrer Wissensdatenbank erstellen. Mit der Knowledge Cloud werden Ihnen erste Vorschläge für diese gemacht – anhand der typischen Vorlagen Ihrer Branche. Oder die Pflege des Terminologie-Wissens, die Auswahl der Inhalte für einen Self Service, die besten Antworten des Chatbots – für all das liefert die Knowledge Cloud intelligente Vorschläge anhand der Branchenerfahrungen. Sie konzentrieren sich als Unternehmen nur noch auf Ihre spezifischen Inhalte. Dadurch wird eine Automatisierung des Service geschaffen – mit entsprechend außerordentlichen Effizienzgewinnen.

CallCenterProfi: Nun haben wir über die Zukunft der Service-Welt gesprochen, welche Themen außer der Knowledge Cloud und AI werden aus Ihrer Sicht die Zukunft des Kundenservice in den kommenden Jahren prägen?

Huber: Sie haben natürlich Recht! Künstliche Intelligenz beziehungsweise die dazu gezählten Algorithmen werden außerordentlich viel verändern. Generell sehen wir einige Technik-Trends wie zum Beispiel auch das Internet der Dinge (Internet of Things, kurz IoT) oder Sprachassistenten, die die Servicewelt neu gestalten werden. Allerdings denken wir, dass es nicht nur um Technik geht. Ebenso wird es zunehmend wichtig sein, diese ganzen Möglichkeiten in Form einer Digital Strategy für den Customer Service einheitlich zu definieren und zu organisieren. Die neuen Möglichkeiten schaffen die Basis für neue Geschäftsmodelle, für neue Serviceansätze, für neue Kommunikationsmöglichkeiten. Entsprechend benötigt es strategische Konzepte, um all diese Konzepte zu bündeln. Die Kombination all dieser Themen wird darüber entscheiden, wer auch in Zukunft erfolgreich im Customer Service sein wird.

CallCenterProfi: Vielen Dank Herr Huber für die Beantwortung unserer Fragen. Wir freuen uns, die Knowledge Cloud live auf der CCW 2019 zu erleben.