Anfang März dieses Jahres hat die Lufthansa ihren Geschäftsbericht für 2023 veröffentlicht. Auf 329 Seiten blickt die Airline auf das vergangene Geschäftsjahr zurück und gibt einen Ausblick auf kommende Vorhaben. Eins, das besonders im Fokus steht, ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Um die Kundenerfahrung zu bewerten und zu verbessern, misst die Lufthansa Group regelmäßig Kundenzufriedenheitswerte und die Weiterempfehlungsrate in Form des Net Promoter Scores (NPS). Dabei nutzt sie ergänzend auch Analyse-Instrumente, wie zum Beispiel Kundenfeedback, Trendanalysen, Marktforschungsergebnisse und Wettbewerbsbeobachtungen. Über das so genannte „Passenger Satisfaction Tracking“ (PST) werden über 30.000 Kundenrückmeldungen pro Monat erhoben, ausgewertet und so die Zufriedenheit entlang der gesamten Reisekette gemessen.

Für Lufthansa Airlines sowie für die zur Gruppe gehörende SWISS, Austrian Airlines und Brussels Airlines lag der NPS im Berichtszeitraum 2023 bei 27 (Vorjahr 33, ohne Brussels Airlines) und damit unter dem Zielwert von 50. Eurowings verfehlte mit einem NPS von 44 (Vorjahr 37) knapp den Zielwert von 45. Interessant in diesem Zusammenhang: Der NPS ist Bestandteil der Zielvereinbarung und der variablen Vergütung des Konzernvorstands.

Der Geschäftsbericht beinhaltet auch die Servicekennzahlen der Call Center. Demnach konnte deren Erreichbarkeit "im Berichtsjahr mit einer Quote von über 94 Prozent die Zielvorgabe von 90 Prozent übertreffen. Die Wartezeiten bei telefonischen Anfragen wurden um 87,5 Prozent reduziert, mit einer durchschnittlichen Wartezeit von weniger als einer Minute. Schriftliche Anliegen wurden ebenfalls effizient bearbeitet, wobei die Bearbeitungszeit beispielsweise bei Lufthansa Airlines von rund 40 Tagen auf stabile drei bis vier Tage seit Mai 2023 verkürzt wurde".

"Von zentraler Bedeutung bleibt die Erfüllung des Versprechens als Premium-Anbieter an allen Kontaktpunkten entlang der Reisekette", heißt es weiter im Geschäftsbericht. Dabei sei es elementar, "einen guten Kundenservice im Call Center sicherzustellen, die digitalen Servicekanäle einschließlich des Einsatzes von Chatbots zu erweitern, Services zu automatisieren sowie Prozesse zur Erfüllung der Kundenansprüche bei Flugunregelmäßigkeiten zu beschleunigen".

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