Was wird denn nun der „nächste heiße Scheiß“? Künstliche Intelligenz gehört schon seit geraumer Zeit zu den Hypethemen – auch in der Welt der Call und Contact Center. Dass Software eingehende Kundenkontakte kategorisieren und priorisieren kann, lockt niemanden mehr wirklich hinter dem Ofen hervor. Doch künftig sollen intelligente Chatbots sogar selbstständig Kundendialoge führen können. Spätestens da sind wieder  alle interessiert. Wenn es nur wirklich so einfach wäre ...

ChatGPT, der intelligente Chatbot aus dem Hause OpenAI, gilt hier aktuell als das Maß aller Dinge. Wäre es nicht prima, Kunden strukturierte Antworten auf ihre Fragen zu geben, statt nur Links auf FAQ-Dokumente zu liefern? Na klar! Aber es wird vergessen, dass nicht „Wissen“ der USP von ChatGPT ist, sondern dessen Fähigkeit, menschliche Sprache in einem statistischen Modell abzubilden und so „reale Unterhaltungen“ zu  ermöglichen. Der Bot ist immer nur so schlau, wie die Inhalte, mit denen er trainiert wurde. Inzwischen wurde bekannt, dass Microsofts Suchmaschine „Bing“ die ChatGPT-Technologie integriert, und kurz darauf kündigte Google an, mit „Bard“ ebenfalls einen KI-Chatbot in die Google-Suche einzuklinken. Im Gegensatz zu ChatGPT bedient sich Bard direkt der Informationen aus dem Internet und soll damit frischere und hochwertige Antworten liefern als die Konkurrenz. Mit der Veröffentlichung des Tools wird in den kommenden Wochen gerechnet. Und natürlich mischt auch China wieder einmal mit: Der Internetkonzern Baidu entwickelt aktuell eine eigene KI-Anwendung namens „Ernie Bot“, deren Testphase im März abgeschlossen sein soll. Es bleibt also weiter spannend ...

Derweil wünschen wir wie immer interessante Erkenntnisse bei der Lek-türe Ihrer neuen CallCenterProfi-Ausgabe und bitte bleiben Sie gesund.

Herzlichst, Ihr Alexander Jünger
Chefredakteur CallCenterProfi
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