Drei Fragen an Christian Sajons, Geschäftsführer von Foundever
Über digitale Lösungen, das Metaverse, ChatGPT und künstliche Intelligenz im Kundenservice sprachen wir mit Christian Sajons, Managing Director Germany, EE, NL & Turkey bei Foundever.
CallCenterProfi: Foundever ist einer der größten CX-Anbieter der Welt - eine beachtliche Leistung, erst recht vor dem aktuellen Hintergrund wirtschaftlich nicht ganz einfacher Zeiten. Was haben Sie sich für die Zukunft vorgenommen? Was ist Ihre Vision? Was sind Ihre Ziele?
Sajons: Meine Vision ist es, Foundever langfristig als „Go-To-Partner“ im Bereich Customer Experience zu festigen und konsequent weiter zu wachsen. Foundever befindet sich im stetigen Wandel und setzt neueste Technologien ein, wie zum Beispiel digitale Lösungen. Neugierde und Offenheit für Neues sind dabei wichtige Begleiter. Dazu kommt eine hohe Servicequalität in einem kosteneffizienten Betrieb - keine leichte Aufgabe angesichts des starken Preiswettbewerbs in unserer Branche, wirtschaftlicher Unsicherheiten und steigender Kosten.
Mein Ziel ist es, hier weiterhin die richtige Balance zu finden. Expertise und ein gut ausgebildetes Team sind die Grundlage für hochwertige Services und eine nachhaltige Kundenbindung. Darauf liegt für mich der Fokus hier in Deutschland und in unseren weiteren Ländern. Standardservices werden deutlich stärker automatisiert, je nach Komplexität und Kundenwunsch lassen sich Projekte sowohl in Deutschland als auch in Teilen im benachbarten Ausland abbilden. Diese agile Arbeitsweise ermöglicht es Foundever, erstklassige Kundenerlebnisse zu bestmöglichen Preisen anzubieten. Dank strategischer Planung, regelmäßiger Erfolgsmessung und Kostentransparenz haben wir die Möglichkeit, bei Bedarf an Stellschrauben zu drehen, um Serviceleistungen zu verbessern und effizienter zu gestalten. Dabei setzen wir immer auf eine offene Kommunikation auf Augenhöhe - für langfristige Kundenbeziehungen. So begleiten wir unsere Auftraggeber mit unserer Expertise bei ihrem Wachstum und in eine erfolgreiche Zukunft.
CallCenterProfi: Stichwort KI und Chat-GPT: Welche Auswirkungen hat künstliche Intelligenz (KI) auf die CX-Branche? Wird sie den Menschen schon bald ersetzen? Welche weiteren Trends sehen Sie in der Kundenansprache und wie bereiten Sie Ihre Kunden auf die Zukunft vor?
Sajons: Der aktuelle Hype ist enorm und absolut berechtigt; selbst das Titelbild für diese Ausgabe wurde von meinem Team mit KI generiert. KI ist jedoch viel mehr als ein Hype-Thema. Wir erleben gerade eine Transformation der gesamten Arbeitswelt und besonders unserer Branche. KI ist derzeit die wichtigste disruptive Technologie. Auch wenn die zukünftigen Auswirkungen noch nicht absehbar sind, lassen sich bereits jetzt entscheidende Vorteile nutzen. Ein Beispiel sind personalisierte Services, die auf der KI-gestützten Analyse von Verhaltensmustern basieren. Oder intelligente Chatbots, die natürliche Sprache inzwischen so gut verarbeiten, dass sie echte Gespräche führen können.
Foundever arbeitet mit den besten Partnern zusammen, die Conversational AI mit uns gemeinsam auf ein neues Level bringen. Für den Kundenservice bedeutet das: schnellere Antworten, kaum Wartezeiten und deutlich niedrigere Servicekosten. Das ist perfekt für Standardanliegen, nicht für komplexere Fälle, die emotionale Intelligenz erfordern. Denn aktiv zuhören, empathisch reagieren oder professionell und individuell beraten kann nur der Mensch. KI unterstützt die Serviceteams zwar immer besser, ersetzt sie aber nicht. Wichtig ist, die Grenzen zu kennen und zu wissen, wo KI helfen kann und wo der Mensch gefragt ist, um ein einfühlsames und nahtloses Kundenerlebnis sicherzustellen.
Ein weiterer Trend ist das Metaverse als CX-Kanal. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, gilt es, frühzeitig die Weichen für neue Technologien zu stellen. Wir sprechen nicht nur mit Kunden darüber, sondern zeigen ihnen auch, wie diese Technologien sich für den Kunden-service nutzen lassen. Zum Beispiel in unserem interaktiven Metaverse-Showroom.
CallCenterProfi: Die CX-Branche gilt als Niedriglohn-Branche und ist nach wie vor mit Vorurteilen behaftet. Wie wirken Sie diesem Image entgegen und wie erfüllen Sie die Kundenerwartungen, ohne dabei auf Kosten Ihrer Mitarbeitenden zu agieren?
Sajons: Dass die Contact Center-Branche nicht den besten Ruf hat, ist mir bewusst. Umso wichtiger ist es zu vermitteln, dass CX eine wertvolle Dienstleistung ist, die sowohl Kundinnen und Kunden als auch Unternehmen zugutekommt. Zufriedene und motivierte Mitarbeitende bei Foundever sind seit jeher mein größtes Anliegen, denn nur positiv gestimmte Teams können das beste Kundenerlebnis schaffen. Allem voran geht diesbezüglich unser MAX-Programm - das steht für My Associate Experience und wurde ins Leben gerufen, um das Wohlbefinden unserer Mitarbeitenden zu fördern. Ich bin stolz darauf, dass unser MAX-Programm kürzlich unter die 20 Nominierten des „Innovator des Jahres“ Awards 2023 (Anm. Unternehmen mit zukunftsweisenden Produkten, Technologien oder Konzepten aller Branchen und Größen wählen die Award-Kategorie „Innovator des Jahres“) aufgenommen wurde. Wir bieten ein angenehmes Arbeitsumfeld, sei es im Homeoffice oder im Büro vor Ort. Ebenso haben wir ein einmaliges Aus- und Weiterbildungsprogramm, um einerseits den besten Service zu bieten und andererseits individuelle Karrierepfade zu fördern. Selbstverständlich bieten wir auch weitere Benefits an, um sich fit zu halten, Vermögen aufzubauen oder vergünstigte Mitarbeitendenkonditionen für Produkte und Dienstleistungen zu nutzen.
Wir leben eine wertschätzende, inklusive und vielfältige Unternehmenskultur, in der jedes Individuum sein Potenzial entfalten kann. So haben wir bereits im April 2017 die "Charta der Vielfalt" unterzeichnet (Anm. die größte Arbeitgebendeninitiative zur Förderung von Diversity in Unternehmen und Institutionen Deutschlands). Für unsere Unternehmenskultur sind wir bereits mehrfach ausgezeichnet worden. Ich bin überzeugt, dass wir in einer herausfordernden Branche auf diese Weise nicht nur dem negativen Image der Branche entgegenwirken, sondern auch einen echten Mehrwert für unsere Mitarbeitenden und Auftraggeber schaffen.
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