CallCenter Profi

Call Center-Dienstleister Sitel baut Heimarbeits-Konzept in Deutschland weiter aus

 – Alexander Jünger

Der Call Center-Dienstleister Sitel hat angekündigt, hierzulande sein Angebot an Heimarbeitsplätzen (Work@Home) im Kundenservice weiter auszubauen. Bereits 2013 hatte der Outsourcer seine so genannten "Work@Home Solutions" im Rahmen der Kongressmesse CCW in Berlin vorgestellt. Inzwischen liegen Erfahrungswerte vor. Demnach hat sich das Arbeiten von zuhause auch im Kundenservice in Deutschland sowohl für Mitarbeiter, Auftraggeber als auch für das Unternehmen selbst bestens bewährt.

Das Angebot umfasst die Gestellung der Technik für den Work@Home-Arbeitsplatz, die sorgfältige Einarbeitung und Schulung sowie die fortlaufende Betreuung als Mitglied eines Kundenteams. Interessenten und Mitarbeiter, die dieses Angebot nutzen möchten, müssen lediglich über eine adäquate Internet- und Telefonverbindung sowie über eine abschließbare Räumlichkeit verfügen, in der ungestörtes Arbeiten möglich ist. Damit eignet sich das Konzept ideal für Arbeitnehmer, die zeitlich aber räumlich nicht so flexibel sind.

Das Heimarbeits-Konzept bietet einen gleichermaßen zeitgemäßen wie attraktiven Ansatz. Für die Mitarbeiter im Kundenservice entfällt das zeit- und kostenaufwändige, tägliche Pendeln, für Auftraggeber lassen sich tagesbedingte oder saisonale Peaks besser auffangen. Ein flexibilisiertes Schichtmanagement sorgt für Kosteneffizienz und einen optimalen Kundensupport genau dann, wenn Kunden ihn brauchen – auch Sonntagnachmittags oder abends um 22 Uhr.

Wie Sitel nun in einer Presseinformation mitteilte, sei bei den Work@Home-Teams "die Qualität der Mitarbeiter gewährleistet". Datenauswertungen belegen die Erfolge und zeigen, dass die Heimarbeitsplätze nicht nur auf Augenhöhe mit der klassischen Inhouse-Variante operiert, sondern im Schnitt in den wichtigsten Leistungskennzahlen (etwa geringere Fluktuation, bessere Umsetzung, bessere Qualität, höhere Kundenzufriedenheit, höhere Kundenbindung und höherer Ertrag per Anruf) in Teilen sogar übertrifft. Das resultiert unter anderem daraus, dass Agents nicht lokal vor Ort rekrutiert werden müssen, sondern den Qualitätsansprüchen entsprechend ortsunabhängig rekrutiert werden können. Dieser Ansatz vergrößert den Radius der Einsatzmöglichkeiten, vereinfacht die Zusammenstellung qualifizierter Kundenteams und erweitert den Personenkreis qualifizierter Mitarbeiter signifikant. Aktuell hat das Unternehmen im Großraum Düsseldorf zahlreiche Positionen im Bereich Work@Home für einen weltweit tätigen Internetversandhandel zu besetzen.

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