Um Kunden ein positives Service-Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen gemäß aktueller Erhebungen auch die neuen Social Media-Kanäle in den Kundenservice integrieren. Wie das gelingt und welche Mehrwerte sich daraus ergeben, präsentierte BSI im Rahmen der CCW 2017.

BSI ist mit einem topaktuellen Feature- und Service-Release in das neue Jahr gestartet: "Mit 'Connect' weht ein frischer Wind im Contact Center", freut sich Mathias Hassler, CRM- und Contact Center-Experte bei BSI Business Systems Integration AG. Grund der Freude: "YouTube-, Facebook-Posts und -Kommentare sowie SMS können neu über das Contact Center beantwortet und bearbeitet werden. Unsere Kunden profitieren dadurch auch in den neuen Social Media-Kanälen und per SMS von BSI-Funktionen wie Prozessführung, Textanalyse oder Textbausteinen. Die Contact Center-Mitarbeiter arbeiten dabei vollständig im CRM-System und müssen nicht die Anwendungen wechseln".

Doch auch auf Endkundenseite ist Kommunikation ohne Medienbruch gewünscht: E-Mail-Adressen von "do-not-reply"-Accounts? Kurznachrichten, auf die man nicht antworten kann? Facebook-Profile von Unternehmen, die keinen Kundenservice bieten? Nicht mehr zeitgemäß! Deshalb empfiehlt BSI eine echte Omnichannel-Strategie: Das bedeutet, sich aus Kundensicht zu überlegen, welche Services über welche Kanäle geboten werden sollen und wo bewusst Kanalwechsel vorgeschlagen werden können, um den Kunden mehr Komfort zu bieten. "Wichtig ist, dass alle gebotenen Kanäle auch eingebunden werden können – sowohl die traditionellen Kontaktpunkte wie das Telefon und die E-Mail, als auch Social Media, Chat, Portale etc. Da die neuen Kanäle die bestehenden nicht so schnell substituieren werden, lohnt es sich, auf ein Tool zu setzen, das alle Kanäle abdeckt. Andernfalls entstehen wieder neue Silos und verstörende Kundenerlebnisse", so Hassler.

Auf der CCW zeigte BSI die Integration von Social Media-Kanälen in seine Contact Center-Lösung. Auch eigene Unternehmens-Portale können nun in den Kanalmix eingebunden werden. Der Vorteil: Ein Portal als fixer Bestandteil der Omnichannel-Strategie bietet Kunden die Möglichkeit, direkt mit einem Anbieter zu interagieren, sei es telefonisch, via Mail, Chat oder Video. Ist das Portal wie die anderen Touchpoints an das CRM-System angebunden, ist der Kunde bereits vorqualifiziert. Darüber hinaus sieht der Mitarbeiter im Kundenservice, welche Aktivitäten zuletzt stattgefunden haben. Das versetzt ihn in die Möglichkeit, Kundenanliegen zu antizipieren oder proaktiv weiterzuhelfen.