77 Prozent vertrauen ihren KI-Agenten, doch nur sieben Prozent würden ihnen vollständige Autonomie gewähren. Das zeigt eine aktuelle Auswertung der Software-Bewertungsplattform G2. Besonders gefragt sind klare Regeln, nachvollziehbare Entscheidungen und menschliche Kontrollmöglichkeiten. Für den Kundenservice wird damit eine zentrale Frage immer wichtiger: Wie selbstständig dürfen KI-Systeme tatsächlich handeln?
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Die Übernahmewelle im Contact Center-Markt setzt sich fort. Der amerikanische Softwareinvestor PartnerOne hat den Voice-AI-Spezialisten 3CLogic übernommen. Dessen Technologie ermöglicht es Unternehmen, KI-gestützte Sprachkommunikation in bestehende CRM- und Service-Management-Systeme zu integrieren. Damit erweitert PartnerOne sein Portfolio um eine Plattform für automatisierte und menschliche Kundenkommunikation.
Künstliche Intelligenz ist bei deutschen Versicherern längst angekommen. Doch die erhofften Verbesserungen lassen häufig auf sich warten. Laut einer Studie von techconsult und puntus erwarteten 47 Prozent der befragten Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit durch KI. Messbare Verbesserungen berichten bislang lediglich 28 Prozent. Die Untersuchung zeigt, warum die Einführung neuer Technologien allein nicht ausreicht.
Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice steht in Großbritannien zunehmend unter Druck. Laut einer aktuellen Untersuchung von Trustpilot haben 48 Prozent der Verbraucher innerhalb der vergangenen zwölf Monate mindestens eine schlechte Serviceerfahrung gemacht. Gleichzeitig wächst der Anteil derjenigen, die eine generelle Verschlechterung wahrnehmen. Besonders wichtig bleiben persönliche Ansprechpartner, schnelle Reaktionen und ein empathischer Umgang mit Kunden.
Verint bündelt Produkt- und Technologieverantwortung: Abhi Sharma übernimmt die neu geschaffene Position des Chief Product and Technology Officer. Der erfahrene Technologie-Manager soll insbesondere die Entwicklung KI-gestützter CX-Anwendungen beschleunigen.
Die Erwartungen an Künstliche Intelligenz im Kundenmanagement sind hoch, die praktische Umsetzung hinkt jedoch hinterher. Laut einer aktuellen Lünendonk-Studie nutzt erst rund ein Drittel der Unternehmen generative KI zur durchgängigen Steuerung der Customer Journey. Gleichzeitig verändern KI-basierte Antwortsysteme zunehmend die Informationssuche der Kunden. Doch nur sieben Prozent der Unternehmen verfügen bislang über eine entsprechende Strategie.
76 Prozent der Auftraggeber können sich eine ergebnisorientierte Vergütung ihrer CX-Dienstleister vorstellen. Tatsächlich basieren jedoch nur fünf Prozent der untersuchten Outsourcing-Verträge auf solchen Modellen. Das zeigt eine internationale Untersuchung von HFS Research. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass sich die technologischen Möglichkeiten durch KI deutlich schneller verändern als die Geschäftsmodelle im Customer Experience Outsourcing.
Italiens Call Center-Branche steht unter Druck. Gewerkschaften warnen, dass durch KI, Automatisierung und Offshoring Tausende Arbeitsplätze verloren gehen könnten. Für den 11. November ist ein landesweiter Streik angekündigt. Die Beschäftigten fordern politische Antworten auf den Strukturwandel.
Vodafone Deutschland baut in den kommenden zwei Geschäftsjahren rund 2.300 Stellen ab und organisiert zugleich den Kundenservice neu. Vertrieb, Service und IT sollen enger zusammenarbeiten, digitale Kundenkanäle wachsen und zusätzliche Prozesse durch KI automatisiert werden.
Der amerikanische Outsourcing-Dienstleister SupportNinja hat den E-Commerce-Spezialisten Aventus übernommen. Unter dem Namen „Aventus by SupportNinja“ sollen künftig KI-gestützte Kundenserviceleistungen für Onlinehändler und Direct-to-Consumer-Marken angeboten werden. Im Mittelpunkt steht die Verbindung automatisierter Kundenkommunikation mit menschlicher Betreuung und kontinuierlicher Prozessoptimierung.
Künstliche Intelligenz ist beim Online-Shopping durchaus willkommen, zumindest bei der Suche nach Produkten und Informationen. Sobald allerdings etwas schiefgeht, bevorzugen Verbraucher menschliche Ansprechpartner. Laut einer aktuellen Untersuchung des Baymard Institute wollen 69 Prozent bei beschädigten oder falschen Lieferungen mit einem Menschen sprechen. Die Ergebnisse zeigen, wie unterschiedlich Kunden KI entlang der Customer Journey bewerten.
Weniger Umsatz, aber eine höhere operative Marge: Der internationale BPO-Dienstleister Conduent meldet für das dritte Quartal 2026 einen Umsatzrückgang von knapp zwölf Prozent. Gleichzeitig legte das bereinigte EBITDA um 16,1 Prozent zu. Möglich machen das vor allem Restrukturierungen und Kostensenkungen. Der Konzernumbau zeigt, wie sich internationale Dienstleister auf veränderte Marktbedingungen einstellen.
Seit dem ersten September bietet die 11899 ihre Auskunftsleistungen bei Anrufen aus dem Festnetz kostenlos an. Das Angebot finanziert sich durch Werbung.
Über die Auswirkungen des aktuellen Verbots gegen Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Call Centern sprachen wir mit Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V.
Der Call Center-Dienstleister walter services hat sich nach der Sanierung neu aufgestellt. Die Gesellschaften in Deutschland wird CEO Meinolf Brauer im Zuge eines Management-buy-outs erwerben. Das Auslandsgeschäft sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernimmt die französische Webhelp Group.
Der Touristikkonzern TUI Deutschland ist mit neuem Service-Angebot ins neue Jahr gestartet und bietet seinen Kunden und allen Reiselustigen ab sofort die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen. Das Serviceteam ist täglich von acht bis 22 Uhr unter der Nummer +49 (0)511 567 8642 über den neuen Kanal erreichbar.
Der Call Center-Dienstleister Webhelp, der kürzlich das Auslandsgeschäft von walter services sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernommen hat, eröffnet seinen ersten eigenen Standort in Deutschland. Auf 2.300 Quadratmetern residiert der Dienstleister nun in Dortmund.
Teleperformance hat heute bekannt gegeben, die Führungsspitze von Teleperformance Germany neu zu formieren. Mit Wirkung zum 1. Juni 2015 wurde der bisherige Executive Vice President, Strategic Account Management Brian Blackader (oben links) zum neuen Chief Executive Officer (CEO) der Teleperformance Germany S.à.r.l. & Co. KG mit Hauptsitz in Dortmund berufen. Er folgt auf Thomas Güther. Zugleich übernimmt Thomas Grimm (oben rechts) die Vertriebsleitung als Chief Commercial Officer (CCO).
Die Deutsche Telekom AG darf wechselwillige Kunden anrufen, um sich rückzuversichern, dass die Wechsel-Anträge tatsächlich von dem jeweiligen Anschlussinhaber stammen - so hat kürzlich das OLG Düsseldorf entschieden.
Der US-Konzern Convergys hat gestern bekanntgegeben, sämtliche Call Center-Aktivitäten der buw Unternehmensgruppe für 123 Millionen Euro zu übernehmen. Convergys, nach eigenen Angaben weltweit die Nummer 2 in der Customer Care-Industrie mit Sitz in Cincinnati, Ohio, und buw, Qualitätsführer und Nummer 3 des deutschen Customer Care-Marktes, haben gestern entsprechende Übernahmeverträge unterzeichnet. Nach der noch ausstehenden Freigabe der zuständigen Kartellbehörden wird der Abschluss der Transaktion im Laufe des dritten Quartals erwartet.
Am 22. Juli hat der Kommunikationsdienstleister arvato CRM Solutions mit der Eröffnung seines Standorts im saarländischen Eiweiler neue Wege im Kundenservice eingeschlagen. Nichts geringeres als das „Service Center der Zukunft“ hat arvato hier nach eigenen Angaben an den Start gebracht. Mit seinem modernen Gestaltungskonzept und innovativen CRM-Lösungen soll das Service Center sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig steigern.
Capita, einer der führenden europäischen Lösungsanbieter für transformationelles Outsourcing von Geschäftsabläufen und integriertes, professionelles Customer Management, hat in den letzten zwölf Monaten avocis, tricontes und Scholand & Beiling erworben und führt sie ab dem 1. Juli 2015 unter dem Markendach Capita zusammen.
Die Knallermeldung zum Wochenbeginn: Das Medienhaus Ströer erwirbt DV-COM und D+S 360. Wie das Unternehmen heute mitteilte, wurden die Kaufverträge zur vollständigen Übernahme der beiden Call Center-Dienstleister unterzeichnet. Ströer erwartet durch die Akquisitionen einen jährlichen, kombinierten Umsatzbeitrag von etwa 125 Millionen Euro.
Verstärkung für den Kundenservice: IKEA hat heute in Berlin neues Customer Support Center in Berlin eröffnet. Damit ist die skandinavische Möbelkette nun mit insgesamt drei Kundenservice Centern in Deutschland vertreten. In Berlin, Rostock und Hofheim-Diedenbergen arbeiten derzeit insgesamt etwa 650 Personen.
