99 Prozent der Unternehmen setzen Automatisierung in der Customer Journey ein. Doch nur 24 Prozent bewerten die daraus entstehende Customer Experience als „sehr positiv“. Eine neue CallMiner-Studie zeigt: Automatisierung wächst schneller als die Fähigkeit, sie mit Kundenwissen zu steuern.
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Japan verstärkt den Kampf gegen Telefonbetrug mit internationalen Rufnummern. Verbraucher sollen entsprechende Anrufe möglichst blockieren. Hintergrund sind stark steigende Betrugszahlen: 75,5 Prozent der 2025 bei sogenannten Spezialbetrugsfällen eingesetzten Rufnummern waren internationale Nummern.
Persönliche AI Agents könnten das Kontaktvolumen im Kundenservice nicht senken, sondern erhöhen. Morgan Stanley, eine der weltweit größten Investmentbanken und Finanzdienstleistungsgruppen, argumentiert: Wenn KI auf Kundenseite Kontakte automatisch auslöst und KI auf Unternehmensseite deren Bearbeitung verbilligt, entstehen mehr Machine-to-Machine-Interaktionen.
Der französische Telekommunikationskonzern Orange analysiert, wonach Kunden suchen, bevor sie den Kundenservice kontaktieren. Aus den Suchintentionen wurden Inhalte und Customer Journeys angepasst. Das Ergebnis laut Brandwatch: 23 Prozent weniger Supportkosten, weil Ursachen für Kontakte früher sichtbar werden.
KI spart Beschäftigten laut einer neuen GoTo-Studie im Schnitt 2,3 Stunden pro Tag. Gleichzeitig fürchten 83 Prozent, für einen KI-Fehler verantwortlich gemacht oder sogar entlassen zu werden. Fehlende Richtlinien und Leistungsdruck verschärfen diese Vertrauenslücke.
Wer in der Ukraine wissentlich für ein betrügerisches Call Center arbeitet oder dessen Betrieb unterstützt, muss künftig mit langjährigen Haftstrafen rechnen. Ein neues Gesetz nimmt neben Betreibern ausdrücklich auch Beschäftigte, Recruiter und Dienstleister ins Visier.
DexCare übernimmt Mila Health und erweitert seine Plattform für Patientenzugang und Terminmanagement um AI Agents. Die Technologie kann Patienten anrufen sowie per Text und Chat kontaktieren, Fragen beantworten und bei der Terminvereinbarung unterstützen.
Unternehmen glauben, ihre AI Agents würden Kunden wiedererkennen und deren Historie kennen. Die Kunden erleben häufig das Gegenteil: In Indien müssen 75 Prozent bereits bekannte Informationen wiederholen. 68 Prozent haben deshalb einen KI-Kontakt schon vorzeitig beendet.
Omilia stellt seine Finanzorganisation neu auf: William Hardy wird mit sofortiger Wirkung Group Chief Financial Officer. Der bisherige Chief of Staff soll unter anderem das internationale Wachstum und den Aufbau einer KI-gestützten Finanzfunktion begleiten.
Der australische Telekommunikationskonzern Telstra automatisiert mit Salesforce Agentforce nicht nur einzelne Kundenkontakte, sondern komplette Serviceabläufe. Ein AI Agent prüft Ansprüche, berechnet Erstattungen, überwacht die Wiederherstellung eines Anschlusses und aktualisiert anschließend die Kundendaten.
Madagaskar entwickelt sich zu einem wichtigen Outsourcing-Standort für französischsprachigen Kundenservice. Rund 45.000 Menschen arbeiten dort bereits in Call Centern. Mehr als 230 Unternehmen sind in dem Segment aktiv und die Branche wächst weiter.
Mit der ISO 9001:2026 beginnt für Unternehmen die Umsetzungsphase der überarbeiteten Qualitätsmanagementnorm. Neue Schwerpunkte liegen unter anderem auf Qualitätskultur, ethischem Verhalten sowie dem Umgang mit Risiken und Chancen. Für die Umstellung gelten 36 Monate.
Seit dem ersten September bietet die 11899 ihre Auskunftsleistungen bei Anrufen aus dem Festnetz kostenlos an. Das Angebot finanziert sich durch Werbung.
Über die Auswirkungen des aktuellen Verbots gegen Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Call Centern sprachen wir mit Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V.
Der Call Center-Dienstleister walter services hat sich nach der Sanierung neu aufgestellt. Die Gesellschaften in Deutschland wird CEO Meinolf Brauer im Zuge eines Management-buy-outs erwerben. Das Auslandsgeschäft sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernimmt die französische Webhelp Group.
Der Touristikkonzern TUI Deutschland ist mit neuem Service-Angebot ins neue Jahr gestartet und bietet seinen Kunden und allen Reiselustigen ab sofort die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen. Das Serviceteam ist täglich von acht bis 22 Uhr unter der Nummer +49 (0)511 567 8642 über den neuen Kanal erreichbar.
Der Call Center-Dienstleister Webhelp, der kürzlich das Auslandsgeschäft von walter services sowie die Einheiten von Perry & Knorr übernommen hat, eröffnet seinen ersten eigenen Standort in Deutschland. Auf 2.300 Quadratmetern residiert der Dienstleister nun in Dortmund.
Teleperformance hat heute bekannt gegeben, die Führungsspitze von Teleperformance Germany neu zu formieren. Mit Wirkung zum 1. Juni 2015 wurde der bisherige Executive Vice President, Strategic Account Management Brian Blackader (oben links) zum neuen Chief Executive Officer (CEO) der Teleperformance Germany S.à.r.l. & Co. KG mit Hauptsitz in Dortmund berufen. Er folgt auf Thomas Güther. Zugleich übernimmt Thomas Grimm (oben rechts) die Vertriebsleitung als Chief Commercial Officer (CCO).
Die Deutsche Telekom AG darf wechselwillige Kunden anrufen, um sich rückzuversichern, dass die Wechsel-Anträge tatsächlich von dem jeweiligen Anschlussinhaber stammen - so hat kürzlich das OLG Düsseldorf entschieden.
Der US-Konzern Convergys hat gestern bekanntgegeben, sämtliche Call Center-Aktivitäten der buw Unternehmensgruppe für 123 Millionen Euro zu übernehmen. Convergys, nach eigenen Angaben weltweit die Nummer 2 in der Customer Care-Industrie mit Sitz in Cincinnati, Ohio, und buw, Qualitätsführer und Nummer 3 des deutschen Customer Care-Marktes, haben gestern entsprechende Übernahmeverträge unterzeichnet. Nach der noch ausstehenden Freigabe der zuständigen Kartellbehörden wird der Abschluss der Transaktion im Laufe des dritten Quartals erwartet.
Am 22. Juli hat der Kommunikationsdienstleister arvato CRM Solutions mit der Eröffnung seines Standorts im saarländischen Eiweiler neue Wege im Kundenservice eingeschlagen. Nichts geringeres als das „Service Center der Zukunft“ hat arvato hier nach eigenen Angaben an den Start gebracht. Mit seinem modernen Gestaltungskonzept und innovativen CRM-Lösungen soll das Service Center sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig steigern.
Capita, einer der führenden europäischen Lösungsanbieter für transformationelles Outsourcing von Geschäftsabläufen und integriertes, professionelles Customer Management, hat in den letzten zwölf Monaten avocis, tricontes und Scholand & Beiling erworben und führt sie ab dem 1. Juli 2015 unter dem Markendach Capita zusammen.
Die Knallermeldung zum Wochenbeginn: Das Medienhaus Ströer erwirbt DV-COM und D+S 360. Wie das Unternehmen heute mitteilte, wurden die Kaufverträge zur vollständigen Übernahme der beiden Call Center-Dienstleister unterzeichnet. Ströer erwartet durch die Akquisitionen einen jährlichen, kombinierten Umsatzbeitrag von etwa 125 Millionen Euro.
Verstärkung für den Kundenservice: IKEA hat heute in Berlin neues Customer Support Center in Berlin eröffnet. Damit ist die skandinavische Möbelkette nun mit insgesamt drei Kundenservice Centern in Deutschland vertreten. In Berlin, Rostock und Hofheim-Diedenbergen arbeiten derzeit insgesamt etwa 650 Personen.
