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Contact Center 2026: Erst aufräumen, dann KI skalieren

11.08.2026 – Alexander Jünger

Jahrelang galt im Contact Center häufig die Devise: Für jedes Problem gibt es ein neues Tool. CRM, Routing, Workforce Management, Quality Management, Wissensmanagement, Analytics und verschiedene KI-Anwendungen wurden ergänzt und miteinander verbunden. Der „State of Contact Centres 2026“ des...

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Aktualität

14.08.2026 – Branchennews

WEM vor dem Umbruch: Das Ende der Lizenz pro Agent beginnt

Künstliche Intelligenz verändert nicht nur die Arbeit im Contact Center, sondern zunehmend auch dessen Geschäftsmodelle. Der „State of Workforce Engagement Management 2026“ zeigt: WEM-Plattformen wachsen zusammen und Anbieter beginnen, nicht mehr pro Agent, sondern pro erfolgreicher Lösung abzurechnen.

14.08.2026 – Branchennews

Das KI-Paradoxon: Warum Transformation an den Grundlagen scheitert

Künstliche Intelligenz ist zum wichtigsten Treiber digitaler Transformation geworden. Doch ausgerechnet Datenqualität, Testing und Governance entwickeln sich dabei zu Stolpersteinen. Die "Transformationsstudie 2026" von NTT DATA Business Solutions und Natuvion zeigt, warum Technologie allein nicht über den Erfolg entscheidet.

13.08.2026 – Branchennews

Metrigy: Akzeptanz von KI im Kundenservice steigt deutlich

Die Akzeptanz von KI im Kundenservice nimmt zu. Laut Metrigy stiegen Zufriedenheit und Vertrauen innerhalb eines Quartals deutlich. 59 Prozent würden inzwischen sogar einen proaktiven Anruf eines KI-Agents akzeptieren – sofern bei Bedarf ein Mensch übernehmen kann.

Aufrufe

30.01.2017 – Branchennews

Veröffentlicht: "Die Große Contact Center-Gehaltsstudie 2017"

TGMC Management Consulting hat die "Große Contact Center-Gehaltsstudie 2017" veröffentlicht. Die Erhebung erscheint bereits zum achten Mal - in diesem Jahr allerdings unter neuem Namen und mit erweiterten Inhalten. Neben Entwicklungen im Bereich Gehalt und Vergütung wirft die vorliegende Studie ebenso einen Blick auf generelle Trends und Entwicklungen in Call und Contact Centern und gibt einen Überblick über Wege der Mitarbeitergewinnung, Zahlen zur Bewerberauswahl sowie zu Krankenquoten und Fluktuation.

08.08.2018 – Branchennews

CallCenterProfi-Ranking 2018 liegt vor

Wie immer hatte das seit 18 Jahren erscheinende Ranking einige Überraschungsmomente zu bieten. Gleich drei „neue“ Teilnehmer konnten sich unter den Top Ten der umsatzstärksten Dienstleister positionieren. Damit steigt auch die Zahl der deutschsprachigen Mitarbeiter im Call Center-Markt, die sich anhand des Rankings verbindlich nachweisen lassen.

02.07.2018 – Branchennews

Digitalisierung im Kundenservice: Wege zu einer Strategie und warum Sie selbst wahrscheinlich mehr darüber wissen, als Sie vermuten

„Digitalisierung Kundenservice | Umsetzung mit Erfolg“ verspricht eine der vielen Anzeigen, googelt man nach „Digitalisierung“ und „Kundenservice“. Vor der Umsetzung stellt sich aber unweigerlich die Frage, was genau umgesetzt werden soll und was bedeutet überhaupt Digitalisierung für den Kundenservice? Oder präziser: für IHREN Kundenservice? Wie muss IHRE Digitalisierungsstrategie für den Kundenservice aussehen? Warum Sie selbst wahrscheinlich mehr darüber wissen, als Sie vermuten und wie Sie dieses Wissen erschließen und zur Erarbeitung einer schlagkräftigen Strategie nutzen können, damit beschäftigt sich dieser Artikel.

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