Die Akzeptanz von KI im Kundenservice nimmt zu. Laut Metrigy stiegen Zufriedenheit und Vertrauen innerhalb eines Quartals deutlich. 59 Prozent würden inzwischen sogar einen proaktiven Anruf eines KI-Agents akzeptieren – sofern bei Bedarf ein Mensch übernehmen kann.

Airbnb automatisiert einen wachsenden Teil seines Kundenservice. Rund 45 Prozent der Anfragen, die über den KI-Assistenten gestartet werden, sollen inzwischen ohne menschlichen Agent gelöst werden. Gleichzeitig sanken die Supportkosten je Buchung im zweiten Quartal um rund 16 Prozent.

Für 76 Prozent der Verbraucher ist zweitrangig, ob ein Mensch oder eine KI ihr Serviceproblem löst, solange dies schnell und vollständig geschieht. Ein aktueller Genesys-Report zeigt zugleich: Fehlende menschliche Ansprechpartner und Brüche zwischen virtuellen und menschlichen Agents bleiben zentrale Schwachstellen.