Das Agaplesion Bethesda-Krankenhaus Wuppertal hat seine Kommunikation mit Patienten und zuweisenden Arztpraxen neu organisiert. Ein neu eingerichtetes Call Center soll künftig als zentrale Anlaufstelle dienen und dazu beitragen, die Erreichbarkeit zu verbessern, Kommunikationswege zu verkürzen und Wartezeiten zu reduzieren. Organisatorisch ist das Call Center dem Patientenmanagement des Krankenhauses zugeordnet.

Eine Besonderheit ist die priorisierte Behandlung von Anrufen aus Arztpraxen. Dafür werden die Haupttelefonnummern der Praxen im System hinterlegt. Eingehende Anrufe können dadurch erkannt und bevorzugt an die Mitarbeiter des Call Centers weitergeleitet werden. Damit will das Krankenhaus insbesondere die Zusammenarbeit mit niedergelassenen Ärzten vereinfachen.

Parallel zum telefonischen Kontakt baut das Bethesda-Krankenhaus digitale Zugangsmöglichkeiten aus. Über den so genannten „BethesdaRückrufDienst“ können Patienten und Interessierte über ein Online-Formular einen Rückruf anfordern und ihr Anliegen vorab kurz beschreiben. Die Anfrage wird anschließend dem zuständigen Fachbereich zugeordnet. Auf längere Wartezeiten in einer telefonischen Warteschleife kann damit verzichtet werden.

In ausgewählten Bereichen steht zudem eine Online-Terminbuchung zur Verfügung. Termine können damit unabhängig von den Öffnungs- und Telefonzeiten vereinbart werden. Nach Angaben des Krankenhauses soll dieses Angebot schrittweise auf weitere Bereiche ausgeweitet werden.

Mit der Kombination aus Call Center, Rückrufservice und Online-Terminbuchung verfolgt das Krankenhaus einen Omnichannel-Ansatz für die Kommunikation entlang der Patient Journey. Persönlicher telefonischer Service und digitale Self-Service-Angebote sollen sich dabei ergänzen.